餐饮界：创业笔记之俘获顾客喜爱的11个服务细节 | 每周一参

餐厅的服务环节是否能够打动顾客，往往体现在细节处。餐厅做好以下11服务细节，就更容易让顾客爱上你的餐厅。

对于顾客来讲，直接接触的是你，所以，你就是餐厅的代表。

结论1：不可以把问题推给别人；

结论2：若顾客真的还需要同其他人谈，通常是与你的领导谈，不要把他推给你没有事先通知过的人，而要亲自把你的同事或领导介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若还有什么需要我做的，请尽管再来找我。”

不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”；

永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；

如顾客向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。

餐厅员工在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：我和顾客是在一起的，是站在顾客的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。

北方的服务人员比南方人就有些优势，北方人喜欢说“咱们”，南方人习惯说“我”。

虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。

用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。

餐厅服务人员尤其是允许使用手机的餐厅管理人员，在接待顾客时，最好不要接听电话，就算你有礼貌地征得了顾客同意，顾客也会再心底泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”的想法。所以在接待顾客时，决不接电话。如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等接待完顾客后再打过去。

“谢谢你告诉我”，面对一个抱怨的客人应这样回答。

实际上，一些研究结果显示，在对你的餐厅不满的顾客当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然来你的餐厅！相反，90%的顾客则投诉他们不满意，如果最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的顾客。

顾客提出他们的要求的时候，也是处理餐厅和顾客关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让顾客信任餐厅，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老顾客。

随身携带记事本，当顾客有要求时，可以随时记下顾客需求、答应顾客要办的事情等等。对服务人员来说这绝对是一个好的工作习惯。

还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听顾客说话时，除了能鼓励顾客更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在顾客心中油然而生，你接下来的服务工作就不可能不顺利。

当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。然后明确告诉顾客你将尽你个人的一切努力帮他，直到他满意为止。

面对问题，千万不要说“我根本没听过”，“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果，因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过；跟他讲问题并不严重，他完全没有别要生气那不能解决问题你知道，这只是一个小问题”这么说根本于是无补，还会有损餐厅形象。

纽约前市长EdKoch在巡视期间经常询问他所碰到的选民：“你们对我有何看法？”而且他非常重视他们的回答，以便更好地管理这个城市。

就如这位市长和他的选民一样，你也应该努力了解顾客下意识的反应，如，“我所讲的对你是否有益？”“这个满足您的要求吗？”当然还有“我还有什么可以为您做的吗？”

不管是新顾客还是老顾客，当顾客用餐后，一定要及时跟进，了解顾客用餐体验如何。如有问题，可主动帮助顾客解决，各段时间继续跟进，询问顾客是否还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止。

来源：职业餐饮网 | 整编：Eddy | 统筹：鹤九

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