回头客源自这些细节，前厅管理也是本难念的经！

姓名：赵红娟     职位：前厅主管     职龄：6年     擅长：服务，处理顾客投诉。

从业心得：只要给顾客带来贴心的服务和细节的感动，一定会有回头客。

2011年11月，赵红娟以领班的职位入职灶王府，经过不断地努力学习和成长，先后被升为服务部部长和前厅部主管。

 分享管理心得

在灶王府工作的两年多，赵红娟的业务水平在实践中得到了不断提高，在员工培训中找到缺点和不足，加以改善和进步，掌握了更多的基本技能。

由于工作中需要和不同的人打交道，她逐渐学会了快速适应各种各样的氛围，感恩于顾客和老板，维护好上司的尊严，真正关心到自己的员工，学会更有耐心地去和周边的人沟通和交流。

一个人工作时的心态可以反映出她的内心世界，赵红娟进入灶王府快三年的时间里经历过以前不曾经历的事，让她的脾气更加圆润，心智也随着时间的沉淀越来越成熟，处理事情变得更加稳重和周全。几年的中层管理岗位工作经历，让她总结出了一些作为大众餐饮的管理心得。

          如何管理好前厅团队？

1.组建一个优秀的服务团队在于各位合作伙伴的团结一致和相互信任。

2.做好和员工的沟通工作，更多的是我们在担当一个倾听者或者朋友的身份。

3.苦劳并不能代表所有的功劳，所以工作效率和质量尤为重要。

4.顾客是我们的衣食父母，给他们带来贴心的服务和细节的感动，一定会有更多的回头客。

  如何做好员工培训？

各大企业在培训员工时非常的苦恼，因为枯燥乏味的基础训练让很多员工无法用心和认真地聆听培训课程，甚至出现疲倦、逆反、敷衍的情况，导致培训有开始却没有收到很好的效果。

所以培训中我总结出三个关键点：1.培训时间不宜过长；2.培训中让员工积极地参与进来（可以采取提问式培训），让其感觉受到重视；3.在乏味的基础训练中，适当适时地添加生动的案例分析（案例人物应是正在参与培训的员工），使其更有尊重感和自信！

 如何处理顾客投诉？

首先要仔细聆听客人的抱怨和投诉情况和具体内容，接着用委婉轻柔的语气复述并确认客人投诉内容，听完事情后首先向顾客致歉，态度一定要诚恳，面带着笑容，在简单的复述中深刻认可顾客此时此刻的心情和感受，学会换位思考，显得比他还要生气和不满。客人在你的话语吸引下，情绪会慢慢的平稳，再抓住他要投诉的主要问题对症下药，然后再告诉他我们将采取一个合适的措施和解决方案让其满意，最后再次致歉和致谢。服务出现投诉就代表没有让客人满意，因为我们自身的问题应该向顾客致歉，对于提出投诉的顾客我们要感激，因为并不是每一个就餐的客人都能指出我们的不足，让我们知道在以后的工作中防患于未然，给自己增加经验。

印象深刻的服务留口碑

前几天一个傍晚，615房间接待的客人中有一位带着精美的生日蛋糕，迎宾小姑娘很机灵，在领位时发现了一位非常有气质的女性，心想这位一定是今晚的主角，便说道：“我觉得您跟其他人的气质很不一样，是我想象中知性的形象，您贵姓啊，如果有机会的话想向您学习。”没想到女士非常爽快地直接说出了自己的名字，这就为我们接下来的个性化生日服务做好了铺垫。

通过和服务人员的沟通知道她就是今晚的寿星，我们第一时间将客人的姓名告诉后堂主管，单独给615房间加了一份长寿面，我选择在他们就餐的中间时间送上长寿面，在后堂师傅的精心准备下，很快有了一份很精致漂亮的长寿面，因为想要送上最及时的祝福，所以服务人员唱歌祝福工作早就安排妥当，一切准备就绪之后，6名服务人员和我一起在615房间的门外，由当值的包厢服务员迅速关掉所有的照明，接着就是一曲欢快的生日歌曲献上，结束了歌曲的祝福后我端上精心准备的长寿面。

女士非常激动地说道，“我从来没有过过这么温馨的生日，有这么多小姑娘为我祝福，太惊喜太意外了，你们真的很有心，我特别感动。”

　　寿星的话语让我们觉得特别温馨和开心，“这是我们为寿星特意做的长寿面，在这个值得纪念的日子里，我代表灶王府的全体员工祝您生日快乐，相信您会像画上的牡丹花一样，永远这么珍贵！”

当我说完之后，客人激动地喊出声来，她看到盘子上鲜艳的牡丹花和自己的名字后非常开心，“这个盘子做的精美还有我的名字，太意外了，真想把它带回去，以后我会经常光顾灶王府，这里真的很温馨很感动。”

　　晚饭结束之后，我们继续做了延伸的服务，把客人想要的盘子包装好，在送她离开的时候递到她的手中，客人连声感谢之后我们挥手送别，那一瞬间让我一直记忆犹新！这件事情在我的成长中一直印象非常深刻，从这件小事中我感触颇深，“精心的准备和温馨的服务以及给客人意外的惊喜，一定能够给他们留下深刻的印象，能留下印象的服务，我想也是一种无形的口碑宣传。”

  大众餐厅重视营销

现在，各地厉行节俭之风，使得餐饮业受到很大幅度的影响，较多高档次的饭店改变了策略，目标转向了婚宴市场，这将会是很多酒店转型成功与否的关键点。

开拓婚宴市场，未来的发展市场和空间是非常大的，因此，我觉得能够迅速在这样一个竞争激烈的环境里，选择好酒店未来的发展方向非常重要，而且不仅要拥有“天时地利人和”的条件，更要有适应自己酒店的目标群体，做出自己的婚宴特色，才能独树一帜。

于是，我们创新成立蝶舞秋社助推婚宴营销，这是一个由员工自发组织、排练的表演团队，在婚宴上为顾客免费送上驻场表演。

作用就是为顾客营造不一样的就餐环境，成立半年的社团得到了婚宴客人的大力认可和赞扬，并且为企业做了最好的口碑宣传，吸引了更多的顾客。

但是，只做好婚宴还不完整，更要重视婚宴销售的持续性。

在顾客举行婚宴之后，为新人准备好喜面，以及延伸至宝宝周岁生日宴、家人团聚宴和老人的生日宴营销，在吉日当天送上最实惠和实用的物品，以及最及时和贴心的问候祝福，此举赢来了不少回头客。

最后，一个企业最重要的竞争最终都是人才的竞争，所以在这快三年的时间里，中层管理者就像是一个家庭的老公，对待上司就像对待老爸老妈，要绝对的尊重和服从，对待员工要像对待老婆一样，关爱有加，了解到员工的脾气、性格、家庭环境等，才可能会很好的管理好员工，真正走入他们的内心世界，了解到他们的需求，因人制宜，管理起来更轻松，有效率！

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