客人给差评 餐厅怎么办？

目前餐饮前厅服务人员大多都是90后，他们都有一些共同的特点，比如：极具张扬的个性，激情四射；自我意识强，缺乏团队协作精神，对团队忠诚度不高；遭受挫折教育不够，抗压能力不强；行动力会根据个人情绪变化起伏不定；学习力需要加强，容易满足；爱找借口，不愿承担责任。

但是也不能只看到他们不好管理的地方，90后普遍富有创造力、想象力丰富、个人感染力强。

针对这些个性，以往那种强压式管理明显不行，为此公司通过大量考察学习，在醉唐轩内部针对性推出企业教练技术培训体系。

根据这个体系，公司里的任何人都有知识、技能等方面的能力部分，属于术的范畴；另外还有心态、信念、价值观、人生观等属于道的范畴的非技能部分。

而一个人要想有所成就，前者不可或缺，但是后者更为重要，只要帮助前厅员工调整好心态，帮助他理清自己人生奋斗目标，并且看清楚目前的现状和差距，向内挖潜力向外找可能性，最终排除一切干扰有效地达到目标。

简言之，一切管理的目标落实到这样一个具体而独特的人的身上，像教练带着运动员一样培养其成长。

为此，采取以下措施来有效管理员工：

从远期目标上为员工建立职业生涯规划，使他们充分认识人必须要有自己的目标，有了目标才会有自己想要的结果。

职业技能培训上加强专业化、正规化培训。

尽可能给员工多传授一些实用技能。

并且不断帮助他们认清自己所处位置，以及和目标之间的差距，不断进取，一步步逼近目标。

工作之余，醉唐轩开展了一系列丰富多彩的活动来提高企业的凝聚力和活力，比如聚餐、趣味运动会、登山、挑战游乐园过山车、棋牌球类项目比赛、卡拉OK等活动。让年轻人的激情得到充分的释放和展现，效果挺好。

定期组织工作技能评比，加大对于优秀员工的奖励额度。

适当拉开员工之间距离，使他们的紧迫感和空间感加大，培养竞争意识，从而在进取中开始学会担当，学会为了目标调整自己状态。

提高员工薪酬待遇，充分体现多劳多得的公平分配原则，从根本上增加员工的积极性。

满足顾客的诉求

目前我们营销有传统的，比如海报、路边广告、口碑等，同时醉唐轩开通了微博，微信马上也要上线，与淘宝网淘点点系统的合作已经开始试点。

我们认为目前在移动互联网时代，必须充分发挥自媒体特点，不断加强和顾客的点对点互动非常有必要。

以前客人觉得服务不好或者产品不好，下次可能就不来了，而我们也不一定知道原因出在什么地方，现在新媒体的使用，是我们和顾客能够一对一的进行充分互动。

挖掘出顾客真正的意愿和想法，用我们的真诚和感谢来感染顾客，最大限度的拉住顾客的心。

2012年12月的一天，总经理在微博上看到有个顾客对嘉华店某次服务不满，就私信了该顾客表示要调查此事，客人也没当回事。

结果第二天晚上，一直等到顾客很晚才上线，总经理亲自将调查结果和处理意见私信告知了顾客，并做出真诚的道歉，顾客感觉到极大的被尊重很高兴。

结果两人在微博私信聊了半天，成为了很好的朋友。

从这点可以看出，任何人对于餐饮都有一些基本的诉求，做餐饮的首先要满足这些共同的诉求，同时尽可能满足客人特殊的要求，我们就会有越来越多的顾客，营业额也就会越来越高。

积极应对客人投诉

针对客人投诉，我们把握以下几个原则：

第一，要充分了解顾客的心理需要。

客人来餐厅消费是来享受的，要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。

第二，投诉处理的目的是让不满意的客人成为满意客人。

因此，真心实意地帮助客人解决问题，不要因小失大，要尽快解决投诉，任何拖延都会招致客人更加不满，快速妥善解决客人的投诉可以体现餐厅的质量和素养，赢得客人良好口碑。

否则，即使问题到最后解决了，客人也不会满意。

第三，接到投诉，首先要耐心倾听，要有同理心；再以诚恳的态度向客人表示道歉；然后针对不同的情况，在征得客人同意后，妥善处理。

我们将遇到的一些投诉整理成了应急预案，并将这些做法培训给前厅的员工，我们三星级以上的服务员已经完全具备处理基本突发事件的能力，同时考核要求他们做到：

如果是餐厅方错误，要马上道歉，并作出补偿处理。

对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不马上表态，要通过汇报请示上级领导商议后再给客人答复。

对于不合理的投诉处理要做到有理有节。

不能马上处理的事情，要向客人说明，并及时告知客人处理的进展情况。

避免和客人出现正面的冲突。

目标降服情绪

前厅管理中员工的积极性、执行力都是一种外在的表现，真正能让他们自然而然的做到这些最主要的还是基于他们自己的人生目标。

要培训他们紧盯着自己的人生目标、职业规划不放，带领他们认识到目前哪些能力、意识上还存在差距，需要不断提升这方面素质和技能，这样激发他们内在的潜力和主动性，因为他们感觉到工作是在为自己更远的一个人生目标积攒能力和素质，而不仅仅只是为了公司打工。

如果一个人做事是为了自己做，积极性和执行力自然就提升了。

当然任何人都有惰性和不好的习惯，比如拖延、屈服于自己的不良情绪，我们的做法是将他们的人生目标定位清晰之后让他们自己做出承诺，承诺之后就完全变成他们自己的东西了，而且便于其他人监督或者提供帮助。

“目标降服情绪”是我们经常挂在嘴边的一句话，就是人要用目标来告诉自己控制处理好自己的情绪，而不要被坏情绪所控制而忘了要做什么，这样的效果很好。

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