之前商家学院和老板们分享了一些因为骑手不规范操作，或是顾客自身原因所导致的异常订单的处理小技巧，有好多商家老板和我们反馈说：“学到了！”
但外卖订单被顾客申请退单，有时候也是因为商家们粗心大意所导致，今天我们来关注两个外卖案例，有同样问题的老板注意及时排查改正哦！
案例一：顾客申请退款，原因为菜品页面与实际不符；
案例二：顾客申请退款，原因为商家漏送餐具。
顾客原因退单案例
商家餐品与菜品图文不符
在西安的商家老关，在西安餐饮这个圈子里做私房菜，小有名气，后来店铺上线饿了么平台，一直被邻居奉为“餐饮老炮儿”的老关，可是在细节问题上栽了一个跟头。
老关收到一笔退款申请，顾客认为下单后收到的商品，与实际不符，要求退款。老关拒绝并认为，餐你都取走了，凭什么退款？
饿了么客服小姐姐介入并和双方了解详情后，代表平台向顾客致歉，并对商家老关涉及图文不符的菜品进行下架调整。
其实老关被退单的问题出在他的菜品信息上。老关在店铺上传菜品信息时，手头没有相对应的菜品图片，自己又搞不来摄影，于是上网随意下载图片使用，上传的时候也没有仔细校对。
老关的问题，其实也是很多餐饮商家做外卖常发生的难点问题。随意从网络获取图片使用上架，常常会导致：
1、图片版权未知，容易涉及侵权。一旦被版权方追责，损失惨重；
2、造成顾客误解。网上下载图片，多多少少会与自己菜品出现不一致的情况。
1、遭遇顾客投诉餐品图片不符的问题，应当第一时间将问题餐品进行下架，同时对菜品的图片和文字（包括备注信息）进行修正；
2、如果商家老板们对系统或者相关的修改工具不熟悉，可以第一时间联系我们饿了么的市场经理同学进行协助，及时调整好菜品上线。
顾客原因退单案例
商家漏送餐具，顾客申请退款
在东莞做冒菜外卖的商家小川，今天收到一笔顾客的退款申请，退款理由是餐品查收后发现没有餐具。
小川拒绝了退款申请，认为餐已经拿走，只是缺一双筷子，不应该退款。平台客服小姐姐介入后，经过沟通小川自行视频查证，确认为商家漏放了餐具，判定商家为责任方，通过协调，最终小川自行为顾客进行了退款。
但小川在后台又发起这笔订单的索赔申请，被系统驳回了，因为商家漏送餐具，确实对顾客的用餐体验造成了影响，需要承担相应责任。
往往在出餐打包中，一些粗心的商家老板会忘记放置餐具，或者是漏放餐品，导致用户无法正常就餐。
目前饿了么平台的无餐具行动正在逐步推广中，但市场顾客的环保认同感还处于加强宣导阶段，环保意识强的顾客会通过勾选“无需餐具”选项，向商家表示不用附带餐具，为环保做贡献。
但如果顾客没有勾选“无需餐具”，商家还是需要注意不要漏放了餐具。特别是如果顾客出差在外住在酒店，原本点外卖就是图个方便，结果看到餐品没有餐具不能正常进食，无论是哪位顾客都会觉得心里别扭。
这非常容易导致顾客给到商家差评，所以建议商家打包完整后再次进行检查，避免因为细微的小失误，发生更严重的后果。
1、收到退款申请，建议商家老板第一时间联系顾客表示致歉，看看顾客能否就近找到可使用的餐具，优先解决顾客用餐问题；
2、如果用户无法找到可以使用的餐具，商家可安排店员或者骑手及时为用户进行配送，如果因为一次餐具漏放，损失一位老顾客，实在得不偿失。
针对上述案例，有商家老板就会发问了：
“顾客收到餐品时发现遗漏餐品/餐具，如何辨别是因为商家粗心遗忘，还是因为骑手配送过程中不慎丢失？”
这的确是一个困扰好多商家的问题，有的商家会采取打包过程中视频监控的方式自证清白，但查找举证过程费时费力。
今天商家学院要介绍一个神器：饿了么食品安全封签。可以帮助商家老板们解决这个难题！
在餐品打包过程中，商家使用饿了么食品安全封签，对餐品包装袋进行封口。在用户收到餐品时，如果封签完好无损，证明骑手在配送过程中未曾打开过包装袋，保证了餐品的完好无损，那么发生餐具遗漏问题，商家需要自查打包环节是否出了纰漏。
但如果顾客收餐时发现封签出现破损，则说明在配送过程中发生意外，可以通过拍照上传等方式，协助平台客服进行订单责任判定。
如此神奇的饿了么食品安全封签，不仅能保证餐品在运送过程中完好无损，必要时还能帮助商家老板们提供佐证，重点是，饿了么食品安全封签的颜值还相当高，明亮、大方的饿了么蓝色封签，绑在包装袋上又大气又好看！
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外卖必学
往期案例处理小技巧回顾请点击下方链接：
1、骑手小哥配送中出现餐品撒漏，导致顾客给商家差评，应该如何处理？
3、骑手小哥未征得顾客同意，把餐品放在顾客不知道的地方，顾客投诉商家，应该如何处理？
4、骑手小哥还没把餐品送达也没有征得顾客同意，提前点了送达，顾客投诉商家，应该如何处理？
5、顾客下单后，因其个人原因，要求取消订单及退款，商家应该如何处理？
6、顾客留错电话号码，导致骑手无法联系顾客及送达，顾客申请取消订单，商家应该如何处理？
听说点击“在看”的商家外卖都爆单了！⬇️
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