企业的生存离不开管理，但管理是什么？是机制或者考核指标？
所以，像擦桌子、洗手这种事，也需要管理吗？
很多牛逼企业的答案是：需要！
而且纷纷下大成本、花大力气去管这些看似不起眼的小事！
为什么？细节这个魔鬼又一次显示出了它强大的能量，来看看吧。
把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。擦桌子，餐厅中这一极小的环节，却关系到消费者的满意度，甚至餐厅的营收。
很多餐饮企业，就倒在这些“魔鬼的细节”中。这其中的能量有多大？
O2O君我们一起来看看吧。
01
每一个牛逼餐企都是“流程控”
海底捞：擦桌子和翻台率
海底捞张勇说：无论是互联网思维还是做个体户的，流程制度是必不可少的，只是怎么变化的问题。
海底捞的服务备受推崇，而支撑其对外呈现良好服务的一个个原子正是流程制度。
比如，擦桌子，看似简单、没有技术含量的活，海底捞却对其设定流程动作，同时麻利的动作也引起顾客围观、拍照。
视频中，收台的服务生擦桌子分别使用了蓝、红、白三种颜色不同的毛巾：
第一条为蓝色湿毛巾，拂去台面上的残渣，同时将已喷洒的洗洁精涂满整个台面； 第二条为红色湿毛巾，擦去台面上的洗洁精和油污； 第三条为白色干毛巾，擦干台面上的水珠。
客人用餐结束，服务员推着分类细致的收餐车过来，迅速把餐桌上的器具分门别类收拾完毕；
而后，清洁组人员便拿着干湿抹布、清洁、消毒用水等，先湿抹布清洁、消毒桌面，然后干抹布收尾，迅速将桌面收拾干净；
最后，再由另一组人员摆上新的餐具。一分钟左右，一桌新的客人就来了。
擦桌子这件事有多重要？
我们了解了全国十多个餐饮企业对于餐桌收台、擦桌子的看法，其中不乏网红店、区域冠军和新兴影响力品牌，但有一半餐饮企业明确表示，目前还没有将流程管理细化到这一步。
“这种细致的流程管理，放诸整个餐饮市场来看，能做到者低于10%。这不仅是能力问题，更是意识问题，也是餐厅的管理与执行问题。”
不过，不少执行了标准化擦桌的餐饮企业表示，做好擦桌这件“小事”，影响远超想象：
（1）提升餐厅效率，
像海底捞的收台，服务生会在前一个服务生收拾了锅碗瓢盆之后，马上开始清洁工作：
海底捞所有店面的平均翻台率为4.1，压缩收台时长、减少顾客排队时长，流程管理对海底捞翻台率的提高不无关系。
（2）增加仪式感，展示企业文化
说起精彩的收桌，美食家刘德跃坦言：很多精彩的收桌，就是一道风景线。
这种“精彩”的动作，就是餐厅固有的仪式感。
而这种仪式感，不仅会加深消费者对餐厅的好感，更容易成为产品之外的自传播点。就像海底捞，其精彩、标准的收桌，不仅让消费者侧目，更成为海底捞的管理文化，免费向顾客“兜售”。
02
擦桌等标准化如何练就？
标准化第一步：要制定好流程规范
擦桌子整个流程，都应有标准可量化的动作：整个清理过程，不允许清洁液等滴到地上。
这些环节的绝对统一，实际上可以让员工培训、考核，还有管理、检查都有章可循。当动作有了可量化的标准，执行与监督也就更加便捷。
不少餐饮行业人士表示，关于流程、制度，小餐馆也有，但在实际管理中，往往还没有把员工教会，人就跳槽了。
对于这类标准化，首先企业不能怕麻烦。规定制定出来，淘汰、更换几个批次之后，最终会走上企业想要的标准路线。
标准化第二步：“清洁神器”是必要的辅助
擦桌最重要的，就是必备六大神器——刮玻器、干毛巾、湿毛巾、托盘、清洁桶、清洁稀释液喷壶。
再举几个例子
（1）巴奴毛肚火锅
洗手的标准化，竞争优势归根结底是管理的优势，而管理的优势则是通过细节来体现的。
洗手，这么一个简单的细节，巴奴制作标准流程，在全公司所有门店的后厨推广，要求每个员工都按照标准流程来洗手。
见微知著，许多企业的成功不只是战略战术的成功，更多的是赢在细节。
O2O君将简单的细节流程化，这样做至少有三大优点：
管理究竟是在管理什么？
张勇说：管理永远是一个永恒的话题，我干了二十多年来从来没发现哪天满意过，总是不断的出问题。
从某种程度上说，即是在管理细节，如建筑师一样，对建筑中的各个细节精雕细琢。
当源头产品有了可量化、追溯的标准，餐厅后期的管理与执行，也就有了稳定基础。
（2）麦当劳
麦当劳作为快餐领跑者，QSCV一直是其推崇的准则，为了贯彻这一准则的执行，麦当劳用了一整套的流程手册来规范员工的工作。
麦当劳在成立的第三年，便编写了麦当劳运营训练手册，来规范餐厅的各项工作、步骤和方法。
几十年来，麦当劳不断丰富和完善自己的管理手册，比如麦当劳曾花费200万美元制作管理手册，近目录就600多页，里面规定了2000多个制作标准和规范，已成为麦当劳维系全球几万家店面运营的“圣经”。
比如，麦当劳对柜台人员的工作流程，细化为六部，称之为“服务六部曲”：
a.微笑欢迎顾客：声音亲切且有目光接触。 b.记录并建议点膳：促销，增加营业额（每次只能促销一次）。 c.汇集产品：汉堡包、薯条、热饮、冷饮。 d.呈递产品：把M的标记朝向顾客，餐盘轻轻推给顾客。 e.收取款项：唱收唱付，大钞横放，背面朝上（先将零钱放到顾客手中，再将纸币一张一张的数给顾客）。 f.感谢顾客并请他们再次光临：一定要说“谢谢”。
麦当劳对标准、流程的细化，其目的在于“剥夺”员工的自主决定的自由度，员工柔性操作的空间越小，出品品质也就越稳定。
虽然麦当劳雇佣了很多兼职员工，正因为这一套简单、高效、便于执行的流程，麦当劳才敢于对外宣称：全世界麦当劳汉堡包的品质都是一样的。
03
未来，流程标准化
将成为餐饮品牌的护城河
未来，法律法规对餐饮经营会提出更为严格和细致的要求，这也提醒餐饮从业者，涉及食品安全、产品品质的问题，要求只会越来越严格。
而想在这样的环境中站稳脚跟，除了市场拓展、营销战略，更重要的就是从源头执行标准化，建立起品牌管理的护城河。
管理存在于无形，却无时无处不在支配着企业的运转，是企业成功的充分非必要条件，但许多老板对此头痛不已。
海底捞张勇说：管理永远是一个永恒的话题，我干了二十多年来从来没发现哪天满意过，总是不断的出问题。
餐饮是一个完全竞争的行业，消费者体验至关重要。我们非常重视顾客满意度，而顾客满意度是由员工工作中的每一个细节来保证和实现的。
– END –
作者 | 宁雨菲
来源 | 餐饮老板财经（id：cylbcjcom）
整编 | 餐饮O2O—小贝
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