豪虾创业日志之《好的服务》

国内的餐饮行业，说到服务，海底捞一定是标杆性的企业，这也是海底捞这个品牌，给全国消费者所形成一个根深蒂固的印象，无数老板都在学习海底捞的好服务，那么，海底捞的服务到底好在哪里？他们是如何十年如一日的去做到这些高标准的好服务？为什么其他很多企业就学不会？我相信，这是很多餐饮同行的疑惑。

在简阳的课堂上，何老师让大家分组讨论什么叫好的服务，让每个组分别讨论出尽可能多的好服务标准，大家各抒己见，现场有些服务员明显是有备而来，拿出以前听课的什么“三轻”、“四勤”、“五心”等观点，听起来确实很好听，但属于那种听了觉得有道理，落实到现实却不知道怎么执行的东西。

接下来何老师讲解海底捞所执行的好服务，以及他们如何去做到这些好服务，老实说，我这样的餐饮老司机，听完立即就被折服，发自内心的感叹，不亏是海底捞，如此简单的一些行为准则和标准，我们做了这么多年的餐饮，却感觉一直走在一条黑胡同里一样，差别太明显了。

那么，为什么是好服务？何老师说，好服务取决于两个基础——“想”和“能”：所谓“想”，就是员工想做好服务，要求员工具备为别人好好服务的内在驱动力，有那种发自内心想让客人好好吃饭的内在主观意愿，而不是在内心的抵触情绪下去被强迫给别人提供服务，这属于内在的态度问题。

所谓“能”，是指员工能做好服务，要求员工具备基本的服务技能，比如如何称呼不同年龄和性别的客人？如何在门口迎接客人？如何在仪容仪表上让客人觉得亲切和舒服？如何给客人介绍店内的菜品等基本技能，熟练掌握服务的基本技能，才能把想提供好服务的这种态度，体现为具体的行为，这属于能力的问题。

那么对于新员工来说，如何去判断他们是否有“想为别人好好服务”的内在驱动力呢？何老师说，主要从以下三个方面来判断，并针对性培训，只要能达到这几条标准，那体现出来的，就一定是“想好好服务”的表现，哪三条？分别是主动服务、热情服务和耐心服务。

然后，何老师又分别就这三条做了详细的深度解释和说明，而我今晚的日志，就只说其中一个方面，也就是主动服务的问题，这恰好也接上了前面的日志脉络，前几天的日志，我们已经写到新员工入职后的强化训练问题，接下来，我们就顺着这个思路往下走，看看新员工，如何让新员工学会主动服务。

大多数的餐饮企业，在员工培训时，都还停留在喊口号的阶段，比如天天开例会都让员工唱歌，或者喊热情服务，微笑服务，客人就是上帝之类的口号，我没有参加过海底捞的员工例会，不知道他们是否也喊口号，但仅从培训课上可以感受到，海底捞的员工，至少已经不是停留在喊口号的层面，而深入到执行层面。

看我日志的朋友，你们看到这里，可以先停一下，在脑袋里先想一想，如果你是一个餐馆老板，如果想让自己的员工给客人能主动服务，除了给员工口头交代这四个字以外，你还有什么具体的行为指导没？如果有，你会如何做？如果没有很清晰的思路和方法，那不妨接着看。

何老师用一句话来概括主动服务，那就是“服务做在客人要求之前”：现实中绝大多数餐厅的服务，都是在客人明确提出要求后，只要你能在客人的要求提出之前就给他们提供服务，对于客人的直观感受来说，那就是非常主动的服务，为了便于透彻的理解这句话，我们下面以具体例子的方式，来做对比分析和说明。

常规情况下：我们去一家生意很好的餐厅就餐，门口负责排队的迎宾哪怕是闲着站那儿，也是表情麻木的等着客人去问，我们要主动问目前排队多少桌，需要等多久才能吃到等信息，他们可能还会因为忙而爱理不理，总是让消费者觉得是在求他们给饭吃的错觉，我去过的绝大多数生意好的餐厅都有这问题。

海底捞怎么做？他们的员工是不等客人上前来问，而是要主动去问客人（是否每个迎宾人员都能做到是另外一回事），比如客人只要在向自己这边走过来，还没等客人走进，就主动迎上去，问对方几位，然后告诉对方目前是否需要排队，已经排队到多少桌，大概需要等待的时间，是否愿意在这里等待等。

当然，大家也都知道，为了让等待的客人能留下来，不因为等候太久而离开，海底捞在等候区提供了很多其他服务，诸如美甲，擦鞋，提供小吃饮料等方式，但事实上，他们在客人还没有坐下来排队时，就已经让客人感受到了不一定的主动，而不是像传统那些排队餐厅的迎宾人员一样，一个打工的都拽得二五八万。

常规情况下，客人落座后，经常出现要求服务员拿菜单的情况，尤其是那些生意很好，员工很忙碌的餐厅，可能出现客人坐下来好几分钟都没人搭理的情况（悲剧的是我们豪虾传几乎每年夏天都会出现这样的投诉，为此我现在十分愧疚），虽然可能店里确实忙，客人虽然也可能理解，但心里肯定不舒服。

海底捞怎么做？每个服务员有自己所负责的区域，客人到所在区域的座位后，立即主动递上菜单，然后根据客人的构成情况做出主动的服务，比如有小孩子的，则立即拿出儿童椅，并告诉有什么是小孩子可以吃的东西；如果有老人，那么告诉哪些锅底和菜品适合老人，尽可能将各种信息主动告诉给客人。

常规情况下，生意特别好的那些店，客人如果要添加菜品，或者添加酒水等，经常是需要扯开嗓子吼，甚至要反复叫很多次，才会有服务员过来给提供服务；而且下单后又可能要反复催很多次，菜品才能上到桌子上来，尤其是一些江湖菜和大排档，这些情况很普遍，见怪不怪，消费者也不当回事。

海底捞怎么做？负责这个区域的服务人员，会没有针对某一桌单独服务时，眼睛一定是随时盯着自己所服务的这几张抬，密切的关注客人的动向，比如发现客人眼睛看向自己，还没等客人手举起来，就已经小跑着上前，询问客人需要什么？听到筷子落地的声音时，客人还没叫就已经重新递上其他筷子，客人刚一准备起身，就询问客人是需要上洗手间么？（就餐中起身的最大可能），然后指点洗手间的位置……

就餐中途，客人在吃东西所可能发生的行为，以及除了吃东西以外可能发生的其他行为，基本上有经验的服务员都能做出准确判断，只要稍微用心留意，就能在客人的服务要求产生之前，就做出相应的服务，这给客人带去的同样是一种非常主动的感受。

常规情况下，客人在就餐结束后，如果遇到生意好的店，也经常出现要叫好几声才能得到员工反应的情况；而海底捞在这方面同样提供前置化的服务，给客人主动打出菜单明细，告诉客人哪些菜品是赠送的，那些菜品是半分，然后告诉客人总价是多少，折扣是多少，在哪儿付款，最后引导客人离开，并表示感谢……

因此，从客人还没有进店开始，到离开餐厅的所有环节，其实就涉及到这些服务的需求，只要各个岗位的员工用心，基本都能在客人的需求出现之前，就提前给客人提供相应的询问和服务，这体现到客人的头脑里，那就是主动服务；相反，如果要等到客人来主动询问，甚至因为忙而要客人反复问几次才回答，则不是。

有朋友可能会以餐厅不一样和生意太好，作为服务不好的托词，甚至会以自己员工少，不如海底捞员工多作为理由，认为海底捞的服务是人海战术堆出来的，但遗憾的是我不这么认为，如果不明白“主动服务是服务在客人需求之前”这句话，就是给你在多人也没用，甚至反而更糟糕，这样的案例比比皆是，举不胜举。

我们作为餐饮人，不管你是老板，还是管理者，需要注意的是弄清楚什么是主动服务，如果你认同应该给客人主动服务，那就去思考和学习怎么做到这些细节，而不是为自己无法做到主动服务去找借口和托词，那是妄人的行为，如果一个餐饮企业，背后的老板和管理者是不找方法，只找借口的类型，什么学习都没意义！

关于主动服务，就写这么多，明天的日志，我们来分享“热情服务”，大家可以先想一下，自己作为餐厅老板，你要求员工要对客人热情，除了这个口号之外，还能给员工以什么方法上的明确指示，让员工能通过这些行为，传递到消费者那儿，自然就是热情的感受，觉得有这样的方法么？