CRM，就是平时说的“客户关系管理”，指用CRM来管理企业与客户之间的关系。餐饮行业，各种会员营销活动、实例比比皆是，如会员送积分、会员储值优惠、会员享折扣等形式，但让很多餐饮人不解的是，虽然会员营销活动筹备足、投入高，但是回报收益却并不理想。企业如何做好会员营销？究其缘由，企业对会员营销服务存在理念偏见与执行偏差.

CRM不仅仅是一套软件，一种工具，更是一种服务，如果CRM做不好，原因无非就八条：

大多数老板认为，做客户关系管理，就是购买一套软件。一位熟知的知名连锁店老板两年前固执的认为，买一套知名的软件，和行业内知名软件公司合作，就能解决一切问题，于是斥资两百万，大手笔。但是实施的过程却不尽人意，此软件并不适合连锁行业，实施团队也并不了解餐饮行业的细节，用句俗话说，连整个客户管理的过程都不知晓。因此，项目以失败告终。

二、有了CRM软件就有会员吗？

——不是！

有了CRM软件，就有会员？NO。

举个最简单的例子，服务员，谁都不知我们已经有了会员系统，谁都不知如何发展会员，谁都不知道顾客信息是真是假……有了CRM，不当作一个战略来执行，不以此作为企业的资产来经营，最后的结果是“赔了夫人又折兵”，其实应该明白这样一个道理，好的工具，只是成功的一个途径，更重要的是如何运用工具达到效果。

三、客户数据必须自己组建队伍维护吗？

——未必！

有些老板认为“CRM这些数据归企业自己所有，该存放在自己的服务器上”。于是，他们千方百计建团队，开发系统来支撑。我们需要算一笔帐，假设以项目组5人来算，开发一套完整系统预设按最快的时间一年来算，至少要有百万以上的投入，更需要思考的问题是，这整个系统代码都在一个团队身上，万一被竞争对手挖走了，很可能留下一个无法继续更新的烂摊子。

四、用了客户管理系统，就够了吗？

——远远不够！

CRM的系统十分复杂，会员招募，会员权益设置，会员活动策划，会员口碑管理……单是一个口碑评价，说白了，您每天都看到口碑评价，但是您却不去与之互动，去了解客户的想法，又有何价值？而且每个企业状况不同，就拿储值来说，从多少钱始起储？溢价多少？这都是需要周密的运营体系，用数据来支撑和分析的，需要一个强大的运营团队。

五、挖一个做过CRM的市场人员，就可以开展会员营销？

——想法太天真

很多餐饮同行认为，挖一个做过CRM的市场人员，就可以开展会员营销。这种想法很天真。有些数据化的东西是无法人工操作的，除非你的会员量是个位数。最简单的例子，有些餐饮企业由于会员发展较好，已经有几万甚至几十万的会员。那么需要给过生日的会员发短信，不用系统发送，难道用Excel一个一个的导入、导出？没有个强大的后台作支撑光靠人“拍脑袋做事”是无法进行精准营销的。

六、一旦上了CRM系统，就期待短期见效

——这需要量的积累！

“会员营销”最基础的营销，就是数据营销，因此会员基数不够大，你的效果就不会理想。并且，前几个月，你需要不断的尝试去寻找适合本企业的营销方法和思路。比如利用新媒体渠道发展、积累会员的大数据，再根据会员数据做分析，精准营销。任何事情都需要投入，就如同新开一个店需要半年到一年的磨合期一样。

七、没有效果，就认为CRM没有用

——工具需要人来用

网络上一篇《会员积分制没有死，只是你做的不够好》吸引了众多读者的眼球。作者在文中深刻表示“积分机制本身是一个好东西，但对于会员的经营以及忠诚度的建立，积分没有得到应有的效益。这种现象的原因往往来自于启动前没有思考清楚，流于形式化所导致的。”一切失败，不能怪工具不好用，使用者应该反思。

八、迫于短期业绩压力，多重优惠齐下，扰乱会员CRM发展效果

很多经理人为了冲业绩大搞活动，刷银行卡五折，团购，优惠券满百返50等多种活动同时进行，其中会员，就是个积分和微折。顾客的眼睛是雪亮的，一定选择最便宜的价格来就餐。这样不但没有新人愿意加入会员，还使忠诚于你的客户离你而去。

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