135人食物中毒，7天关43家店，这个快餐连锁巨头是如何自救成功的？

此刻，我们应该闭上双眼，用心去聆听，

因为明天我们将要看的更远。

每当一个餐饮企业发生类似食品安全事故，负面消息总会不胫而走，随之而来的必然是媒体大肆的报道和“键盘党”们刻薄的言论；但其实只要真正在餐饮行业打拼过的同仁都知道，任何一位餐饮品牌的创始人都不会拿自己的心血开玩笑。

当餐厅出现了这样的问题，餐饮人到底怎么做，才能将“食品安全”贯彻到底？下面这家美国的上市餐企的做法，相信值得国内很多餐饮企业去学习和思考。

135人感染大肠杆菌

快餐巨头一周关闭43家店，股价暴跌

Chipotle 诞生于 1993 年，拥有 2000 多家连锁店的快餐巨头。Chipotle 以墨西哥卷为切入点，主打健康理念，所有的食材都是在本地新鲜采购、门店现场制作，后厨甚至找不到一个冷冻库。因为一直标榜食材健康卫生新鲜，Chipotle 十分受欢迎，全球门店数迅速达到 2250 家，并在 2006 年 1 月上市。

食材健康卫生新鲜

就是这样一家受到年轻人追捧，发展势头迅猛的餐饮品牌，却在 2015 年遭遇了一次堪称灭顶的打击。

2015 年 10 月，共有 13 位顾客在弗吉尼亚州斯德林的一家 Chipotle 用餐后感到不适，并向iwaspoisoned.com网站做出了报告。在后续调查中，弗吉尼亚劳登县的卫生部门发现，在这 4 日间，有 135 人在这家 Chipotle 就餐后生病，其中一位顾客还因此住院了两次。卫生部门从两位这家 Chipotle 的顾客身上检测到了诺如病毒，Chipotle 不得不关掉这家餐厅进行消毒。

很快，又有很多人也出现了感染大肠杆菌的症状。由于 Chipotle 每天在全国接待的顾客有将近 150 万人，所以如果本次感染事件在更大范围内传播开来，那么后果将不堪设想。

最后在接连发生这样的事件之后的两个月，Chipotle 不得不关停 43 家门店，其他门店的单店营收也下滑 30-50%，Chipotle 的股票价格从突破 757 美元，跌回了 624 美元。

紧急危机公关处理

请专家对所有食物进行上千次检测排查

事件发生后，Chipotle 所有的餐厅都开始对餐厅进行排查检测，并请来食品安全专家帮助公司针对所出售的食物进行了上千次的测验，试图找出受到污染的食物源。

不仅如此，Chipotle 的负责人还亲自突击走访了全国多家餐厅，检查餐厅的运营情况。但是即使是如此，从 11 月到 12 月都没有找到具体的感染源。

置之死地而后生

从源头到门店，重建食品安全体系

食品安全事件爆发几个月后，Chipotle 遵照食品安全专家的建议，对其食品安全方法进行了大调整。

Chipotle选择从这五个方面下手：

1.介入上游供应链，帮助供应商提升安全能力

防患于未然要从源头做起，Chipotle 自从食品安全事故之后，就扩展了监控范围，从单纯的门店端拓展到上游供应商。

HACCP 管理方法，是 Chipotle 帮助供应商提升食品安全能力时所运用的基础工具 HACCP 通过各个步骤帮助评估和监控食物流，识别并控制餐饮的食品安全威胁。

Chipotle 将 HACCP 运用到供应商和门店端的管理，国内的餐饮老板不妨参考借鉴这种管理方法。

第一步：自查你餐厅可能会发生的食安威胁，并且评估严重性

例如：

– 在菜品制作过程中，检查冷藏、解冻、烹饪、再加热、剩余物处理这些环节；

– 在收货入库过程中，检查新鲜和冷冻产品的质量；

检查这其中容易发生危险的环节，并且按照严重性来对管理优先级作排序。

第二步：对于关键控制点，实行严格的监督机制

所谓关键控制点，是指你餐厅体系中如果任何一个被击破的话，都有可能导致健康风险。

以食物温度方面的关键控制点为例，也希望以下这几个数字各位餐饮老板能够牢记。

– 热食在保存和供应时最低温度应保持在 60℃ 或更高；

– 冷食在保存和供应时温度应保持在 4℃ 或更低，制冷设备温度应保持在 2℃-3℃。

第三步：准备预备行动方案

对于关键控制点，一旦超过了警戒值，应该事先准备好相关的应急处理方案和纠正措施。

第四步：建立有效的记录系统

对于所有 HACCP 体系涉及到的文档进行存档。同时对于过程中出现的事故和风险状况，需要做好及时的记录。餐饮企业需要每个月或每个季度对于文档进行定期复盘。

2.运用现代科技，杀菌消毒并且不影响食材口味

对于 Chipotle 来说，他们主打的是新鲜健康的食材，全部从当地供应商进货。所以对于他们来说，如何能够在确保对于原料充分杀菌消毒的同时，又不损失新鲜的口感和高质量原料的口味，就成了最大需要解决的问题。在这个方面，美国的 Chipotle 运用最新科技超高压冷灭菌、真空低温烹饪来进行处理。

3.规范门店操作流程，监督规范的执行

除了对于供应链的整体管理，门店端本身是餐饮行业的神经末梢，也是直接面向客户的前线。在门店端也有可能发生各种细菌滋生或者交叉感染的问题，导致食品安全问题，因此需要建立完善的门店操作流程，并且由值班经理来进行监督检查，值班经理需要对最终的出品安全负责。

★ 保持干净清洁

★ 隔离避免交叉感染

★ 必须达到温度要求

4.餐厅门店建立风险事件的应急机制

对于餐饮行业，由于在运营过程中涉及多方环节，并且存在大量人为操作的因素，很难保证完全避免食品卫生事故的发生，这就要求各个门店都对潜在的风险预先准备好应急方案。

Chipotle 通过对于各个现场食品安全风险提前做出规范界定（如下表），并且定期同步各门店处理的优秀案例，来加强门店端对于食品风险的反应能力。

点击查看大图

5.建立从农场到餐桌的全程追踪系统

Chipotle 将整体供应链分解成三部分：农场生产阶段、物流配送阶段、门店加工处理阶段。

Chipotle建立这样一整套追踪体系主要有两个用途：

第一， 提升门店端的食材原料的保质期管理能力。

供应链追踪体系

第二，追根溯源，快速定位问题源头。运用从农场到门店，端对端的整套追踪体系，一旦门店的某项食品出现问题，可以快速定位问题发生在哪个环节，帮助快速地扼制问题批次的流出，防范二次事故的发生。现实案例中，许多餐饮企业一旦发生食品安全事故，无法定位问题源头，耽搁解决行动。

最后，值得一提的是，Chipotle 在遭遇食品安全危机的时候，创始人都第一时间站出来，承认错误，承担责任。不逃避不躲避，敢于承认错误的态度，赢得了众多顾客的理解，这才有了 Chipotle 后续的调整和管理。

面对餐饮食品安全危机，中国餐饮企业离精益化管理还有很长一段路要走。在信息飞速传播的今天，如果还没有强大的危机公关手册，分分钟都可能出现问题。