一张餐巾纸，如何影响餐厅的运营成败？

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我们再也不能拿过去low的思想和运营方式，来对待现在的顾客。

当社会和市场在发展时，真正具有竞争力的运营，往往是平衡好成本和消费体验的综合运营方式。

餐饮老板内参 内参君/文

从小岳岳吐槽机场餐厅说起

随着消费升级的到来，现在餐厅在各个方面有了提升。服务、品质、环境等等方面。而餐厅的运营方面，也随着房租成本、人工成本、原材料成本呈同比增长。

去年10月14日，小岳岳在某个机场餐厅的一段吐槽正印证了目前的市场现状。

小岳岳表达了对餐厅老板的心疼，字里行间也流露出对于消费的产品质量和消费价格的“心疼”。

不过，目前的消费市场，确实有一种现象，就是随着消费升级的发展，餐厅里的消费项目和消费水平都在不断攀升。而这种攀升是不是都在提升消费者的消费体验，需要打个问号。

餐巾纸收费是提高了餐厅利润

还是降低了品牌的口碑？

内参君在网上看见一个案例，餐厅因为收取消费者心智之外“费用”而遭受大量差评：

那家餐厅，因为要刺激餐厅消费，于是推出了一个会员卡活动。买会员卡，享受整单8折的优惠。

可活动搞了之后，发现利润堪忧，于是开始在执行时，要求酒水不打折，进而开始收茶位费，收碗筷、餐巾纸费用。

这样调整以后，不仅餐厅生意没有上涨，反而迎来了大量消费者的差评。甚至有些顾客团购过来，最终给人感受就是这也收费，那也收费。

消费者会因为一包2元的餐巾纸，而对餐厅品牌形成一种“不舒服”的感受。

甚至，这一包餐巾纸，还会引发产品和服务的连带性反应。消费者会因为加收的这几块钱，上升到“为了一张纸而说明店家心里面没有顾客”，一些消费者的情绪，可能最终会在一包餐巾纸上爆发。

所有的精细化计算

都是为消费体验服务的？

当然，餐饮也有一个最重要的问题，就是业态丰富。大龙燚创始人柳鸷表示：其实餐巾纸收费问题，还是要分业态来看。

像火锅业态，就因为产品辣，汤水多，消费过程中的用纸量大于其他业态，所以需要平衡运营成本和消费体验。

所以，即便是餐巾纸收钱，大龙燚也设置了一个会员第一盒纸巾免费的规则。

而且，柳鸷反应，就餐过程中，加纸巾的消费者比较少。其一，来用餐的顾客基本上都是会员；其二，因为收费的设置，也避免了用纸的浪费。

“这样就有了一个平衡。”柳鸷表示：“而且，因为提高了纸的质量，降低了纸张的浪费。在成本控制上，其实效果还是不错。”

而像上海蟹的冈田屋，则把餐巾纸的费用加在了调料费成本里。

日本物语集团战略顾问卢南表示：蟹的冈田屋的餐巾纸设置，其实采取的是隐藏策略。在其每位的调料费用中，就包含了七八种调味酱、碗筷、餐巾纸等这些基础服务费。

所以，在卢南看来，对于餐厅消费中的必需品，经营者需要在运营中找到销售与体验的平衡点。

如果，经营者只考量KPI，那么消费者的“舒适度”就会打折；而如果只考量“舒适度”，则成本也会有影响。

所以，我们再也不能拿过去low的思想和运营方式，来对待现在的顾客。当社会和市场在发展时，真正具有竞争力的运营，往往是平衡好成本和消费体验的综合运营方式。

就像这样一个再普通不过的餐巾纸，收费与否，甚至影响了一家餐厅的口碑和经营。

新时代的餐饮运营，是从每个细节出发，生出的综合管理运营艺术。

10月30-31日，餐饮老板内参邀请卢南老师，在北京开设《超级门店特训营》第六期。