超强干货 | 食客评价回复话术全攻略，消灭餐厅差评！

按照评价是否对外进行展示划分为：对外评价和对内评价。简单说：美团、点评等平台型网站上的评价为对外评价；erp软件有的食客评价，只有商户管理者可以看到的评价为内部评价。

因为大多数的erp软件评价都要求食客先注册，这样更好的给食客进行积分或券的奖励，所以，评价的一个考核标注是会员消费笔数的占比：一般要求50%或者更高。关于评价的回复自然要求是100%的回复。

▌下面我们通过一组数据来看看评价对提升客单价的好处：

评价的会员消费客单价335.8元，比活动期间内没有评价的客人的客单价327.9元高出7.9元。一段时间的统计774个评价中，消费1次的会员232人，占比29.9%。消费2次以上的会员536人，占比69.2%，消费之后给商家评价的会员，更容易产生二次消费。

▌餐厅为什么要重视评价管理？其实这是一场“心理战”！我们可以从食客的消费心理出发，分析一下。用餐后给餐厅做出评价的食客，大致有以下几种心理活动：

❶ 归属感的心理：食客对餐厅有一定的情怀，希望餐厅更好。

❷ 占便宜的心理：因为想要商家给的积分或者优惠券，就评价了一下。

❸ 吐吐槽的心理：确实遇到了问题，跟服务员反映没有解决，就当告状了。

餐厅应该如何引导食客做出真正对餐厅改善服务、打造口碑有帮助的评价呢？以下评价内容的模板可以参考：

❶ 对餐厅的整体评价：1-5星，系统内置了不同评价对应的内容。

❷ 是否乐意把餐厅推荐给朋友：A、非常愿意 B、愿意 C、一般

❸ 请对本次就餐说点什么（简答题）

❶ 对餐厅的整体评价：1-5星，系统内置了不同评价对应的内容。

❷ 对餐厅的服务的评价

❸ 对菜品的口味的评价

❹ 对菜品的价格的评价

❶ 对餐厅的整体评价：1-5星，系统内置了不同评价对应的内容。

❷ 你平时通过什么途径了解到餐厅的活动：A、公众账号 B、短信 C、店面

❸ 你希望餐厅给给您发什么内容：A、最新活动 B、菜品介绍 

❶ 对餐厅的整体评价：1-5星，系统内置了不同评价对应的内容。

❷ 对我们的上菜速度的评价

❸ 对我们的菜品口味的评价

❹ 对我们的餐厅服务的评价

收到评价之后，要做的当然是回复，这样食客才有种被关注的感觉，怎么能不回头消费呢？最后我再跟大家说一下回复食客评价的逻辑：

❶ 要有称呼，一般都会有食客的微信昵称，如果没有，“亲”的称呼是万能的。

❷ 商家也有一个虚拟的称呼，例如：天财商龙的“小天龙”、小米的“客服妹子”，这样的称呼更加亲切。

❸ 如果客户评价了具体的内容，一定要重点回复。

❹ 如果遇到非常不好的评价，可以公布一下店面的投诉电话或者主动联系客户进行沟通，提高满意度。

■ 好评：首先要感谢食客的评价，欢迎再次到店消费，加入店面的广告宣传，例如：招牌菜品，会员权益，店面活动。

■ 中评：食客没有说出具体的不满意地方时，首先，要感谢食客，可以提醒一下评价之后给到的奖励；其次，欢迎食客给出具体的建议；最后，您的满意是我们一直不懈的追求。

■ 差评：最好可以把差评解决转移到店内，通知店面主管，表示对食客的重视。

原创 | 杜啸

编辑 | 吴阳阳

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