商家注意：这样做评价及星级优化将会成为无用功！

对产品或服务不满意，内心气氛

主要在于觉得物无所值，觉得价格超出预期，对商家的产品不满意。等待时间太长或对服务态度，服务人员不满意，环境卫生不满意等都会造成顾客的不满从而给出差评。

为了谋取不正当利益

为了获得折扣，优惠，赠品，代金券等不正当的个人利益，以此来胁迫商家

同行的恶意竞争

竞争对手的恶意竞争，故意制作差评，损害同行利益的行为。

消费者误评

消费者不慎评价错误，把对A店的评价评论到了B店，”张冠李戴”导致评价失误。

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首先我们应该清楚，这是我们的错误，正是因为我们的失误，顾客才给我们差评的。我们应该真诚地道歉，然后和气地商量解决办法。

1.朋友派。先拉近一下双方关系换位思考，协商处理。其他顾客看见会认为老板确实不错，挺会为人着想，想必还是不赖的。

2.恶搞派。短短几句，将幽默诙谐与正事完美结合，让人看罢，疑惑一笑而过。

3.认错派。先主动道歉承认错误，然后做出补偿承诺（如下次赠饮品，邀请其做新品体验等），并表达店铺完善的决心（如下次再出现发现发丝问题，本店愿给消费者免单等）

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听到这个原因，别急着解释，先诚恳地道歉，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。

亲爱的，真的很对不起，由于我们店员的服务不专业，没有及时的解决您的问题，您的这个差评是我们全体店员的警钟，作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉，那个对您无理的店员已经被我严厉的批评了，扣了半月的工资，我们一如既往的履行我们的服务，有任何问题您都可以直接联系我们。

3

若是因为价格原因，顾客觉得太贵或超出预期而给差评，我们需要做好充分的回复。

亲爱的一分价格一分货，我们的产品（优势，与同类产品对比和区分差异）…我们实体价格是xx同类产品市场价格都不会低于xx就成本我们就达到xx利润空间不足10%，此次团购也是为了让大家体验到我们的产品才优惠做活动的哦！同时欢迎大家来店先免费体验或免费试吃，绝对是物超所值！

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恶意评价指评价人以本人或他人之名，以损害被评价人利益或谋求个人不正当利益为目的，通过夸大或捏造事实，对被评价人做出有违公序良俗或平台认为不当的评价；或以差评、中评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。对于恶意中差评商家需做好消费记录，收集恶意差评证据资料(如截图，录音等 ）若对方有侮辱商家人格的言辞，承认自己有过失或承认自己就是故意给差评等资料，都可以提交平台进行申述。其次，商家可巧妙进行答复。

1.各位顾客朋友，本店亏本经营，这位朋友还恶意挑刺，说等待时间太长，从取号排队到就餐只有8分钟且我们已给其在团购的基础上再打了9折优惠表示歉意，可其还是气急败坏给我们了个差评，我们也没有办法。我们再次承诺，本店产品价廉物美服务标准，证件齐全，童叟无欺，请各位朋友放心消费。

2.亲爱的，你是不是评价错了，我们这里每位消费顾客信息都是有记录的，亲爱的没有在我们这里消费过哦。我们已和官方联系核实，此人为同行，看到我们的项目卖的好就恶意来竞争，真是可耻的行为，遇到这样的同行真的让我们商家很伤心，不过官方已经回复我们了，已经对该商家警告处理了，请大家放心消费。

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对于顾客评价失误造成”张冠李戴”本来是给B商家的评价结果评论到了A商家这里，这种情况第一可以联系顾客修改评价或联系顾客致电平台客服请求修改评价。第二可以在美团首页提交意见反馈或致电商家客服请求解决，点评平台则可点击首页底部的”联系我们”提交反馈。

商家优秀回复话术展示：

针对此用户评论商家的回复如下：

对于客户的评价至少肯定了老板的态度服务是不错的，主要就是味道的问题，觉得不是他在别的地方吃到的味儿。一个是说不是用小铜锅单独做的，一个是油大，一个是不是自己在澄江吃到的味儿。商家回复：亲爱的对我们服务的认可是我们不懈努力的动力，由于当地人们口味的偏好我们对菜品做了改良，更偏向于健康，少油为主，以接近当地人们的口味为侧重点。在菜品的具体口味上亲爱的可以给我们提需求，我们可以根据您的需求口味偏好，进行菜品制作的优化，让您吃的开心才是我们的价值所在。

好评，差评的回复一定要杜绝要千篇一律，一定要贴合实际，注重回复技巧，同时不断完善自身口味，环境和服务。

3.门店评价”不翼而飞”怎么办？