【必点干货】冠军金服秘籍:要想感动顾客,得有这意识!


去哪里吃饭能享受到非一般的服务?你不由自主就会想起海底捞。吃过的有亲身体会,没吃过的也在网上看过不少。


话题热度高


排位的时候可以做美甲;

怕你一个人吃火锅孤单,给你准备一个公仔陪你吃饭;

生日的时候会给你唱生日歌庆祝;

等等……


图源于网络  


很多时候顾客还没有说出口,海底捞的伙伴就已经知道你急切需要什么,或者将需要什么。


服务不是他们唯一的标签,可这是海底捞最出名的标签。

动图源于网络


“木屋的串好吃,下次带上朋友来这里聚餐!”,好吃第一的烤串让顾客留下了深刻的印象。


但除了好吃第一的烤串,我们还有什么可以让顾客更好地记住我们?比如说:我想念木屋的感动服务了,今晚就去吃木屋吃烧烤!



感动服务,我们一直都在行动。从去年开始我们进行金牌服务员认证。不少楼面的伙伴穿上红色的工衣,成为楼面一道靓丽的风景线。


感动服务可不只是金服的责任,在楼面的每个伙伴都要做好,我们才能形成一个感动服务的气氛。



那么什么样的服务才能让顾客满意,甚至会感动呢?


下面我们来看看广州沙园店的金牌服务员张帆是怎么做好服务的。9月17日广州第一批金牌服务员授勋,张帆以最高的分数成为金牌服务员中的冠军!


没点实力可当不上金服冠军,必须得有很强的服务、沟通及应对突发事件的能力。在众多人中脱颖而出,必定有她的优势。她凭什么能成为金服冠军?


她说服务最重要的是什么?2个字:

细心

首先我们得明白顾客为什么选择花钱到外面吃饭?第一个原因是因为这里的饭好吃,第二个是这里的服务好。


换位思考一下:如果你是一名顾客,遇到叫服务员半天没人搭理,或者服务态度不好时,你肯定很生气!


我出来消费花钱了还享受不到好的服务,我干嘛不在家自己做饭呢?还不用排队呢!



因此我们不仅做好吃第一的烧烤,还要提供感动服务。在服务中怎么体现细心呢?我们从一些小案例来分享一下:


01

巧妙语言减少顾客流失


老王一家三口正在门口排着队,看着里面的人撸着串喝着酒,而自己在外面等了有点久,心里有点烦躁。小男孩闹着说等太久了要吃别的,但老王还是想吃心心念念已久的木屋烧烤。老王是要坚持?还是带孩子去别的地方吃呢?



这时候当门迎的张帆走过去哄那个闹腾的小男孩,把菜单翻给他看,一边用温柔的语气介绍说:


“这里有很好吃的羊肉串、牛肉串、吐司等等,很快你们就可以进去吃了”。



小男孩听完后说了句我想吃羊肉串,停止了闹腾。通过耐心沟通缓解关键人员的不满情绪,通过防止哭闹导致别的顾客不满而离开。


在顾客不满情绪爆发前及时沟通,用处特别大,前提是你得培养察言观色的能力!


从不愿意变成了期待,就在于你怎么与顾客沟通了!


02

如何优雅地介绍辣与不辣?


广东人饮食偏淡,点烧烤的时候经常会说一句:


“我想点微辣。”


我们一般会说:“我们只有辣与不辣,没有微辣。”这证明了我们的态度,没有错误。但如果你是顾客,你想听到这样的回答吗?我就只能吃一点点辣。怎样才能引导顾客更满意地在辣与不辣中做出选择?



面对顾客点微辣,负责点单的张帆是这样的:首先还是要跟顾客解释,烧烤不辣不好吃(认同顾客会点菜)。


但我们的辣椒比较辣,吃不了很辣的可以点不辣再配上我们的辣椒粉,辣度由你控制,刚好能满足你的需求。


同时还可以介绍一下我们的凉茶(可以下火),还有啤酒优惠活动(扎啤买二送一)等,火辣的烤串与扎啤是绝配!


顾客听完就会乐意在辣与不辣之间做出选择。出来消费用餐最怕就是听到“没有、不行”这些字眼,这也是我们重视沽清的原因。要是啥都没有,干嘛来这里吃?


03

客人要一个碗,你就只给他碗吗?


“麻烦给我拿一个碗。”客人要一个碗做什么呢?也许大家会认为把碗拿给顾客就OK了,客人做什么是她的事情,开心就好。


细心的张帆拿了一个碗给这位客人,她持续关注着这桌顾客的“举动”。



过了一会儿发现客人在碗里倒了茶水,用茶水冲涮烤串表面的辣椒。(我们辛辛苦苦把烤串烤得香喷喷的,烤串“洗澡”了之后都变得不香了)。张帆马上过去询问情况:


“是不是我们的辣椒太辣了?要不要帮你把后面没上的菜品换成不辣的?”



果然是辣椒让客人受不了,听完建议后客人把剩下的菜品改为不辣。那碗“洗串水”,再也没有用了。


细心的观察,让顾客感受到暖心的服务,下次一定再来,还要介绍朋友一起过来,因为这里串好吃,服务好!


也许有人会问:每一个环节都这么弄,那楼面的伙伴不得要有两个脑子、三头六臂才行?


其实不是。怎么做是受你的意识影响的,你的意识里面得有“细心、感动、贴心”等等。意识影响行为。


尽可能地站在顾客的角度思考,往往能减少很多不必要的客诉,提升顾客满意度!

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