海底捞就是用这个方法，让顾客主动替品牌宣传！

净推荐指数（Net Promote Score, 简称NPS），它的核心概念就是用一个简单的问题向消费者提问，“你会不会向你的亲戚朋友同事推荐我们的餐厅？

请从0-10分打分。0分是绝不会，10分是肯定会。

NPS给出了一个明确的数字，帮助餐厅量化消费者所带来的价值。如果条件允许，可以在这个问题的基础上衍生提问：你给出这个分数的主要的原因是什么？ 

这样可以分析背后的原因，看看是哪些因素是你的顾客最在意的、影响最大的（包括好的坏的两个方面），收到反馈，认真分析，才能不断改善产品与服务，努力去增加推荐者和减少贬损者，提高餐厅的业绩水平。

根据得分的不同，通常可以把消费者分成以下三种，每种类型的消费者会有完全不同的行为模式。

这些人是餐厅最忠实的顾客也可以称得上是你餐厅的粉丝，他们会经常光顾你的餐厅，愿意比普通顾客花更多的钱，他们会经常向别人推荐你的餐厅，也常常会向餐厅提出有建设性的意见和建议。

他们并不忠于你。他们虽然对餐厅还是满意的，但不是非常热心的。如果其他餐厅有更好的产品或服务，他们很容易变心去别的餐厅。他们也很少向别人推荐你的餐厅，即便推荐，也是一种比较保守的态度，不会很热情的推荐。

他们对餐厅是很不满的，他们会不断抱怨你的产品或者服务，会向朋友同事说你餐厅的坏话或在大众点评上写上差评，这些顾客会给你的餐厅造成不良影响，大大增加运营成本。

长期的研究发现，净推荐值高的餐厅会获得更高的市场份额，营销的花费也更少，利润也高过竞争对手。它是衡量顾客忠诚度的有效指标，相比其它指标如满意度、留存率，NPS值是与餐厅销售额、盈利增长相关性最强的。

NPS值就是推荐者占比减去贬损者占比（被动者不用考虑）的差额，它的区间范围在-100%到100%之间。

一般来说，NPS值在50％以上的餐厅被认为是还不错的，如果NPS值在70-80％之间，说明这家餐厅已经拥有一批高忠诚度的口碑顾客。

这种调查手段足够简单和单纯，不会让顾客觉得厌烦，更不像传统的满意度调查问卷一样冗长，导致顾客的参与度意愿不高。

更重要的是，这样的提问是直接与餐厅的经营状况联系在一起的。我们通过这个方法研究如何获得较高的净推荐值，也就是让顾客参与到正面的口碑传播上来，一旦餐厅美誉度增加，业绩自然蹭蹭上涨。 

在NPS方法的实践过程中，餐厅会知道他们的顾客是否感到满意，是否会成为忠诚者，因为他们测量了客户关系的质量，所以才能够采取行动来提高与客户的相互交流水平。

NPS系统要求，要将顾客进行细分，并且为顾客设计出特定的价值定位，根据他们的属性、行为、需求、偏好等因素，提供有吸引力的产品和服务。

顾客忠诚度的核心是感受到商家与他们之间的情感联系，正是商家给他们那份独特的感受，才让他们成为回头客，成为推荐者。海底捞就是一个非常典型的案例 !

前段时间，深圳市消费者委员会，对深圳市内知名的20个连锁餐饮品牌的NPS推荐值做了调研，在这次调研中，餐饮品牌整体的平均净推荐值为9.4分。

排名第一的是海底捞，净推荐值为28.2分。海底捞分别获得餐厅整体环境推荐率、员工服务态度推荐率、接待服务推荐率排名榜单第一名。

NPS指数排行榜可以作为消费者选择优质商品与服务的风向标，之所以海底捞可以拔得头筹，自然是因为它高品质的服务态度和精神深深打动了顾客。

海底捞通过NPS值测量了客户忠诚度，增加了顾客满意度，并且采取各种方式，有效的提升更多忠诚顾客愿意去分享和介绍它的产品与服务品质。

一个男性顾客有一次去吃海底捞，进店坐下后，服务员拿来一个玩偶，对这名男性顾客说：“一个人用餐太孤独了，让它陪你一起吧。”男顾客虽然意识到这是店家的营销伎俩，还是觉得很受用

。

用餐过程中，男顾客起身上了次厕所，他发现海底捞的厕所和别家不同，马桶圈可以自动加热，还有烘干设备。男顾客不禁为这家餐厅的用心暗暗鼓掌。

用餐结束时，这名顾客发现桌上还有几块西瓜没有吃完，于是招呼来服务员问：“这些西瓜能不能打包？”服务员微笑着摇了摇头，说“不行”。男顾客只好说：“不行就算了”，然后起身去结账。

就在这个时候，还是刚刚那个服务员，拎了一个整个的西瓜走过来，递给了这名顾客，并说：“切开的西瓜不卫生，你要打包的话就送你一个西瓜”。可以想象这名男顾客当时错愕的表情，这种行为完全超出了他的预期。

对于这名顾客来说，他不可能不把这个故事分享给身边更多朋友听。如果他的这些朋友之前不知道海底捞，那么他们在下次吃火锅前，不可能不把海底捞作为一个很好的备选。

海底捞是真正做到了把顾客进行细分，再根据不同人群属性、行为、需求、偏好的不同，提供有吸引力的产品和服务，拉近了与顾客之间的情感纽带。

这些行为虽然可以称为营销套路，但这个套路本质，的确又让人感受到了真心，是我们最需要但又最不当回事的人文关怀。人文关怀有时候比物质关怀（送免单券）更能让人产生好感。

说到底，人都是感性的动物，所以我们才会被海底捞的服务所折服。另外海底捞为彼此提供了互惠的契机，感恩是人类的优秀品质，如果我们能够超预期解决对方的问题，那对方也一定会用口碑回报我们。

海底捞送顾客西瓜，顾客也会为海底捞打广告，这是一件双赢的事情。作为一家餐厅，你想获得顾客的好口碑，先要想想自己能给对方提供哪些实际的利益。

小结

所以餐厅要加强NPS值的提升，需要站在顾客感知出发，站在顾客满意、顾客体验的角度，选取客户最关注的焦点问题并找到改进的方向，进而促进产品和服务质量的提升，赢得口碑，提升顾客忠诚度。

我们要专注研究贬损者的评价，贬损者是由于顾客对餐厅的产品和服务有所不满才产生的，尤其在高度竞争的市场环境下，所以把注意力集中在贬损者，是餐饮企业提升NPS值得分的最高优先级。

不过尽管减少或消除贬损者应该放在首要任务之一，但这并不容易，投入的精力和时间甚至很长。实际表面，把注意力关注在吸引推荐者的因素上也许是提升净推荐者的最快捷方式。

因为这些推荐者对餐厅是满意信任的，他们更愿意为餐厅发声，提出宝贵意见，为餐厅经营提供大量的决策依据信息与机会