作者 | 闫 寒
一方面，标准化把技术人员和操作人员彻底分离，使技术人员彻底不负责操作，可以把全部的精力放在如何优化标准及提高整体的效率上。同时标准化也使操作人员只需进行机械化的操作，不用考虑其他事情，工作效率自然会很高。另一方面，标准化降低了成本，这里主要是指沟通成本。传统餐厅的后厨嘈杂不堪，很大一部分就是因为标准不明确导致需要来回沟通协调。而在实施标准化流程方案的外卖店中，所有人都按照统一标准工作，不需要进行多余的沟通，因此大家能把所有的时间、精力都放在自己的现有工作上，省去了很多沟通导致的时间和人力成本。标准不明确也会导致较多的工作失误，这些都会造成人、财、物的损耗，而实现标准化之后，这种损耗就会大大降低。
以优粮生活为例，其产品研发团队驻扎在公司本部，厨师分布在不同的店面。研发团队把菜品制作标准制定好，通过工厂把原料加工成半成品并进行分装，再告知各店厨师菜品加工标准。这样，厨师就不用负责食材切配、称量等工序了，他能将所有的精力都放在按照操作流程进行炒菜的工作上，而不需要考虑其余环节。因此一个厨师每天供应400 份菜品完全是可以做到的。另外，厨房中的工作人员都按照系统分配的任务来作业，不需要和其他岗位的人员做过多的沟通，因此优粮生活的厨房要比其他餐饮店的厨房安静很多，这也极大地减少了无效沟通时间。因为事先制定了明确的标准化流程方案，各个环节的人、财、物在系统中都是可追踪的，技术原因和道德原因产生损耗的可能性小之又小，原材料损耗可以控制在1% 左右。
以上就是制定标准化流程方案对一个外卖店的贡献所在。
标准化流程方案实施的两个要素
要实现标准化流程作业，哪些要素是不可或缺的呢？首先，要明白实施标准化流程方案的最终产物即“标准”和“工具”。标准是用来指导工作的，工具是用来验证工作的。两个要素相互配合，标准化流程方案就能顺利实施了。举例说明这两个要素会更加清楚。比如，鲁班大师制作了一把椅子，众人都认为是上乘之作，希望能再打造一把与之配对，那么这个工作还需鲁班来做，因为别人根本不知道这把椅子的制作方法和工序，所以这把椅子就是一个非标准化的产品。试想，如果鲁班大师在制作椅子的时候就用工程图把椅子的各个零件的尺寸以及组装方法、制作工序记录下来，那么只需要找几个小木匠就可以按照记录单和图纸制作椅子了。由此可见，此时所谓的“标准”，就是图纸和记录单。一道最简单的菜也包含几十种标准：选用什么品种的食材，怎样清洗，怎样去皮，切成几厘米的块，是真空保存还是给袋子扎眼透气保存，是用冷藏运输、冷冻运输还是常温运输，打包的时候各项食材的配比是多少，调料包的成分和制作方法是什么，最终加工时的油温、火候、炒制时间是什么标准……把这些标准量化为数据给各个环节的工作人员看，大家就会一目了然，各司其职，最终能够让所有的店生产出一模一样的菜品。刚刚说的只是制作一道菜包含的标准化流程，其他的工作环节也是“无处不标准”。目前我们实施了标准化流程方案，为品牌扩张打下了很坚实的基础。实施了标准化流程方案只是完成了一半的工作，因为各个环节的操作人员很难甄别出自己的操作是否符合标准化流程方案的要求，比如说“盐2 克”“酱10 毫升”，这些数据对于一个两手空空的人来说是无法精确测量的，所以还要有辅助工具。
像电子秤、量杯、不同规格的勺子、温度计等，都是我们执行标准流程方案必备的工具。有人不禁担心，这些工具会不会反过来降低工作效率呢？其实与产品质量不稳定导致顾客流失相比，多花一点时间去执行标准化流程方案是有价值的。况且，工具如果设计合理，是可以提高效率的。如自动化炒菜机器人、双向开门保温柜等，它们对提高效率、降低人力成本的贡献不容小觑。
为什么要讲“单店”标准化要素呢？千万别认为标准化流程方案只是有规模的餐饮连锁企业才可以实施的，实际上我们在“单店”时期就已经做到了标准化，你现在看到的优粮生活的食材和调料包都是通过工厂集中加工并配送的。“单店”标准化的流程也可以说很简单，因为并不存在无法突破的技术壁垒，但这也绝不是一件可以一蹴而就的事情。因为它需要你带领团队去做精细化实践，从打包动作到工具的摆放角度，这些都需要有严格的标准和数据来衡量，任何一个细节都关系着整个方案的成败。要想完美地实施标准化流程方案，需要五个步骤：1. 分解操作流程；2.制定岗位标准；3.岗位培训& 岗位调整；4.软件改造；5.硬件改造。其中，前三项是任何一个老板投入时间和耐心都能做到的，后两项则需要投入一定的资源和成本才能完成。
所谓分解操作流程就是把一个“专家”拆成3 个“小学生”。比如传统餐饮店的厨师岗位，其职责可能涉及采购、切配、称量、加工、摆盘等一系列的工作环节。由于厨师的工作内容复杂且需要经验，所以这个岗位的工资待遇往往是一个餐饮店中最高的。分离操作流程的任务就是把复杂的厨师工作拆成若干个“小学生”就可以完成的事情：采购一人，切配一人，称量一人，加工一人，用这样的方式来做工作拆分并不需要雇用更多人，这些工作拆解之后可能还是由一个人去做，只是这个人的工作从此变得流程化、透明化。当餐厅规模扩大后，更容易把一个人扩张为一个团队。
在工作流程分解之后，你需要考虑的是如何让新手快速了解岗位职责，这就需要制定岗位标准。对于餐饮行业这种劳动密集型、从业人员的平均文化素质相对不高的行业，标准化流程可以概括为“三一制度”——一张纸，一小时，培训一个人。比如切配工作，我们可以把其所需的动作分解成工具码放、工具清洗、切配手法、食材管理等步骤。如此，经过一个小时的培训，一个切配人员就可以上岗操作了，你的后厨团队也可以非常灵活地对工作人员进行调配。整个后厨工作中没有什么不可替代的岗位和人员，用人的平均成本将下降且团队稳定性也能得到提升。对于工作能力较强的员工，可以让其了解和熟悉多个岗位的工作职能，使其能够及时应对团队的突发情况，同时也可以作为管理岗位的候补人才。制定好岗位标准之后，我们就可以开始着手进行第三步工作——调整岗位和培训。这是一个循序渐进的过程，切忌盲目追求一步到位。如果员工手头的工作内容混杂，条理不清晰，可以先培养一个标杆员工，从这个标杆员工入手，帮助其梳理手头的工作。工作梳理完成后，你会发现这也许是两三个岗位的工作试行标准，可以通过执行试行标准来完成该员工现有的工作内容。再和这个员工一起去培训其他员工完成标准化流程方案。最终，我们会得到一个岗位职责清晰、标准明确的执行团队。在优粮生活还只是单店规模的时候，一开始后厨有近10 名员工且没有对他们进行明确的分工，一个员工可以被随意调配，哪个环节的工作缺人了就去做哪个工作，效率极低。后来通过实施标准化流程，把后厨分成了研发—切配—厨师—打包装盒四个工作小组，每组人都拿到了简单易懂的岗位说明书，进行简单的阅读、培训之后就可以上岗。并且各组人员之间的沟通不需要面对面进行，而是通过类似切配标准说明书、厨师加工说明书、打盒标准等标准化流程说明文件交付。此时，无论哪个岗位缺了人，马上就可以通过招聘新人来补位。而招聘的门槛也降低了，以前需要有后厨经验的员工，现在只需要一个能看懂岗位说明书的“小学生”，整体的效率有了质的飞跃。每位员工手头的工作简单明确，他们只专注于自己的岗位工作，工作效率大幅度提升。其实做好了前三项，一个餐饮店的标准化流程建设就完成了，软件改造和硬件改造是这个方案锦上添花的工作，它们能够让整体的效率提升得更高，工作的差错率降得更低。拿软件来说，目前大部分的外卖店除了通过美团、饿了么等第三方平台接收订单之外不再有其他软件系统的支持。当他们接收到订单后需要接单员对订单进行手动统计，然后告诉厨师需要做什么菜、做多少，厨师出餐之后通知打荷员装盒，最后打包员还需要根据订单对产品进行打包、装袋，再等待配送员来把餐品拿走。而如果是自配送，还需要增加一个分配配送员和配送路线的环节。你们看，这么多的工作环节，都需要人与人的直接沟通、协作，这极有可能造成较高的出错率。软件的作用就是用计算机程序自动统计出各个岗位需要的工作数据，让大家不用沟通也能够顺利完成手头工作。比如，我们自己的“IT 管理系统”，会自动接收所有平台产生的订单，然后自动统计出厨师此时需要加工多少份菜品，每份加工量为多少，厨师通过IPAD 或店内屏幕看到数据后就可以直接进行相关操作。出餐后，软件还可以根据订单的先后顺序自动给打包员分派任务，打包员直接执行软件的指令进行装盒打包就可以了。最后，软件再根据打包好的餐品以及配送的路线统一进行规划，自动将批量订单分配给配送人员，完成外卖流程。
在使用了软件之后，我们的厨房安静了很多，错误率也降低了很多。硬件改造是为了进一步地提高效率，降低人才招聘的门槛。如果说软件改造需要高端人才，成本较高，那么与之相比，硬件改造的成本可能会更高，但当企业具有一定规模之后，硬件改造所带来的收益也会非常大。我们来看以下几个案例。（1）某个品牌的麻辣香锅店对于酱料的配比非常严格，酱料数据甚至精确到了毫升。这时，问题就来了：如果用普通的勺子进行测量，误差将会非常大。为了更方便地控制每道菜品的成色和口味，餐厅将酱料按照配比分装成小袋子，但这样又引发了两个新问题：一是由此产生的包装使成本提高，二是每个订单的食材数量不同，酱料的用量也有不同的标准，而小袋子很难做成多规格的形式。胶枪刻度准确，操作方便，投入使用后，餐厅菜品质量的稳定性和出餐效率得到了质的飞跃。目前，这种胶枪已经在其全国几十家连锁店推广使用了。案例中硬件改造的成本是比较低的，关键是要善于发现问题、思考问题。当然，大部分的硬件改造成本还是较高的。（2）优粮生活在连锁规模不大的时候，所有的店都遇到一个相同的问题：菜品在装盒之后到打包之前的这一个时间段内需要一个能保温的地方来进行储存，以防止菜品变凉，从而影响口感。而市面上的保温柜大多如下图所示。这样的保温柜基本上都是单开门的，在就餐高峰期，这必然会导致放菜品的装盒员和拿菜品的打包员的动作互相干扰，影响效率。并且人们习惯于拿离自己近的菜品，这样就造成了“后进先出”，越靠柜子里面的菜品放置的时间越长，不利于保温和保持新鲜度。
这款保温箱有两扇柜门，一边可供装盒人员使用，一边可供打包人员使用，两边的动线分开互不干扰，并且菜品的拿取也可以做到先进先出原则，完美地提高了餐厅运营能力以及菜品出品质量。外卖门槛不高，但想要做好外卖，并不是一件简单的事。原创文章，作者：外卖玩家，如若转载，请注明出处：https://www.qiyu88.com/195365.html
