聚点串吧的“点餐”效率之思 | 前进30公里·第1期

口述|潘涛 王东烽

编辑|大陆

来源|勺子课堂

疫情肆虐，降租难行、工资难降、生意难做

对于大部分餐饮企业而言，一次“天灾”让餐饮行业提前进入“薄利”时代

相比日本餐饮企业而言，中国的餐饮企业仍然“幸福”，这一点体现在中国餐饮平均净利润仍然可以达到8%-12%，而日本餐饮企业的平均净利润处于2-3%的低位已经多年。

少子化、老龄化加之经营成本的不断上升，中国的餐饮市场正在一步步靠近日本餐饮行业的现实。显然，粗放的餐饮发展时代已经彻底过去，不断降本增效是每个餐饮企业的必然选择，而这背后考验的便是餐饮企业的基本功….

2021年，聚点串吧逆势开店10余家，这背后的原因与海底捞等诸多连锁品牌逆势扩张的原因类似，更多的优质铺面空置给了“口袋更深”的连锁餐饮企业以快速拿铺的机会。但整体上，租金本身并没有大幅的下降反而有一定幅度上涨，在疫情之下这极大的考验着品牌的经营能力。

点餐是餐厅数字化的第一入口

精细化运营的背后便是餐饮品牌对数据的高效利用，“点餐”显然是餐饮品牌数字化的第一入口。正如在智能机还未完全普及的年代，海底捞就重金投入将点餐菜单从纸质版换成iPad，也正是这个原因，通过深度了解用户消费行为最终利用消费数据不断改善服务、产品，通过记住每一个顾客的个性消费行为，在用户下次用餐的时候提供更精准的服务。这便是餐饮数字化运营的最大价值。

消费者正更习惯扫码点餐

聚点串吧此前一直担心去除人工点餐后，丧失了对用户服务带来的“温度”感。但随着疫情持续不退、人工成本不断上涨，加之为防范疫情需要推行无接触服务，扫码点餐成了势在必行的选择。在这个过程中顾客加速被培育，更习惯了扫码点餐。从另一个角度而言，在人工点餐的过程中，大部分时间服务员的作用是“等待”，这极大损耗了餐厅的用工效率。

目前聚点串吧的扫码点餐率已经达到了90%，从用户的反馈来看，并未出现大规模的客诉，也并不影响聚点串吧可以因此在更多环节诸如迎宾、上餐、送客等环节中持续为顾客提供更加有温度的服务。

扫码点餐的场景选择

从效率提升的角度，扫码点餐最大的价值便是节约点餐环节的用工效率，同时高效记录用户的行为数据。那么，我们就不难发现，凡是需要在点餐环节体现服务价值的餐饮品牌显然并不适合让用户扫码进行点餐，比如更重场景、更高客单价的主厨餐厅，比如需要先结账再入场的自助餐，都不是扫码点餐的适合客群。

虽然聚点串吧上线了扫码点餐，但是烤串、火锅品类天然带有“小聚”属性，一起点餐、一起吃喝的场景让早期扫码点餐仅能单人操作的属性略显尴尬。但随着市场的倒逼，“合点”功能逐渐在这一场景推行开来。

扫码点餐的长尾价值

留住回头客才是餐饮品牌的终极生存之道，只顾不断的营销拉新只会推高品牌经营的成本。扫码点餐虽然只是优化了门店服务众多环节中的一个，但是正如上文所说其留存的数据价值极有利于对用户的长期运营。

中长期看来，将扫码点餐与私域流量运营深度结合才是更高效的解决方案，扫码点餐的作用是收集用户的数据建立数据链接，以门店为中心的私域流量运营则是将数据进行用户端的反馈、再利用，最终将用户引回门店，创造新的价值。

聚点串吧的扫码点餐技巧

1、新店不用扫码点餐

对于新店，聚点串吧一般不会着急上线扫码点餐，尤其在老客人比较少的商圈，聚点串吧依然坚持人工点餐。正如海底捞创始人张勇说的：客人是一桌一桌拉来的。再大的品牌在新客人面前也都需要一次有温度的自我介绍，这个阶段坚持人工点餐反而可以快速养熟门店。

2、合点进行一次确认

合点虽然解决了多人点餐的问题，但是在实际操作的时候，由于多人扫码点餐大家处于无交流状态，很容易多点，聚点串吧的做法便是点餐完毕后服务员会进行一次点餐确认，以确保下单客人没有多点，这一个流程加入可以大幅度的降低合点下单后的顾客投诉。

3、口味选择一定线上进行

此前聚点串吧在日常经营中服务员会经常忽略与用户沟通对口味的选择，导致大量客诉。线上点单的好处便是，用户如果不进行口味选择根本无法完成下单，这便100%杜绝了口味选择的漏洞。在这一环节中，聚点的完全采用线上的方式进行，使得客诉大幅下降。

4、让线上点单成为研发的证据

在粗放的餐饮经营时代，老板的嘴就是唯一的产品研发衡量器，但数据的价值便是真正让用户决定自己的喜好。用户点单率高不高、复购水平高不高，应是唯一可以佐证产品到底是上架还是下架的依据。一个产品的生命力全靠数据来体现，聚点的产品研发已经实现了100%数据导向，虽然很多新品老板不一定喜欢，但是顾客爱的就是对的。

数据的价值并不是让人与人之间缺少链接，反而在服务行业中是让人与人之间、品牌与人之间更佳精准的链接。在思考降本增效的同时，数据的精准价值反而应在更重要的流程中得以体现，而不是为了提高效率而提高效率。扫码点餐也只是众多餐饮流程中的一个，以此思考为开篇，我们还将探讨更多餐饮数字化领域中的先进思考。