王静瑛提醒自己要把30年来在零售行业的一切经验都暂时放下，“归根到底，其实就是要想明白，什么才是保护伙伴和顾客的正确决定？”
最终，她做出了临时关闭部分门店的决定。
随后，在中国内地市场共拥有4300家门店和58000名伙伴的星巴克，一度关闭了半数以上的门店，其中包括具有地标意义的星巴克臻选上海烘焙工坊。
今天（6日），星巴克（SBUX.US）一份最新运营快报披露，受疫情影响，预计在中国市场的第二季度（2020.1-2020.3）营收将损失超过4亿美元。
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疫情应对的“星巴克做法”
在疫情期间，星巴克中国也通过一系列创新举措安抚门店员工，并推出连接顾客的新体验方式。我从王静瑛的公开分享中，梳理了一系列举措背后的考量。
照常支付工资，“行动比语言更重要”
星巴克决定，在闭店期间照常支付门店员工的排班工资。即使如今很多门店已经陆续恢复营业，这一承诺在他们复工前也始终有效。
在疫情期间，星巴克国际业务、渠道发展及全球咖啡与茶集团总裁John Culver表示，“行动比语言更重要。”
“公司的财务情况可能因此受到影响，”王静瑛承认，“但在某些决策时刻，我们必须要把伙伴的安全放在第一位。”
疫情发生前，星巴克在中国保持着平均每15小时开一家新店的速度，而“人”永远是拓店的基石。
从保障家人做起，免去员工后顾之忧
“我一直觉得自己要负责任的不只是58000名伙伴，而是20万或者30万个人，还包括每个伙伴他们的家人。”王静瑛说。
此次疫情中，星巴克中国内部的APP平台除了每日健康申报外，还改变了内部沟通方式。
“在这场疫情中，我学到的最重要的事情，是如何管理58000名伙伴的情绪，真正关注和照顾好他们，同时在艰难时期提振他们的士气，”王静瑛说，“这个特殊时期改变了我的沟通方式。现在，通过APP，每一位伙伴都可以随时直接和我联系，如果他们有什么问题，我也都会亲自逐一解答。”
在保持营业的门店中，通过星巴克APP线上点单，星巴克中国创新推出“无接触式”星巴克体验。（传送门：饮品行业“无接触”教科书来了，我总结了星巴克的全套做法）
比如，手机点到店取的“啡快”服务可以有效减少人员接触和顾客店内等待时间。
写在咖啡杯上的鼓励
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小结
上周，星巴克臻选上海烘焙工坊在临时关闭一个月后重新恢复了营业，这也标志着绝大多数星巴克门店重新开放。“恢复营业的前一晚，我觉得自己就像一个第二天要和同学们去春游的孩子一样兴奋。”王静瑛说。
信息来源：Linda Dahlstrom and Marianne Duong / Starbucks Stories
统筹｜妮可 编辑｜金语 视觉｜江飞
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