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收银员对一家奶茶店有多重要？

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在喜茶和外卖小哥的冲突里，在周杰伦新歌MV里，我发现，收银岗位在饮品店显得愈加重要。


收银员作为唯一出口，可以展示门店形象、做好沟通交流、引导出品效率、甚至还能增加营业额。


但一个收银员的岗位，都要做到哪些规范操作？


作者｜政雨



-01-

第一印象：亲和力，专业感


“第一印象”有多重要，讲个最近发生的故事：


上周，和朋友去公司楼下的便利店。在收银台，朋友悄悄在我耳边说：“他好帅啊！”


确实，收银小哥高高瘦瘦，中分发型，面容棱角分明，不化妆都和小鲜肉的颜值有一拼。但这小哥哥的工作积极实在不高，不时和同事聊天，收银磨磨蹭蹭。不过看在这么帅的份上，似乎这些都能让人原谅了。


走出便利店，忽然想起来，相隔不到100米，另外一家同一个名字的便利店里，最近也换了收银员，颜值同样很高，是普通人里很出众的。


这便利店老板真懂顾客的心：对大部分人来说，看到颜值高的人，一些小事都不再是事了。客诉低，回头率还高。


最近周杰伦《说好不哭》MV里，卖奶茶的小姐姐，也是因为颜值高，被广泛讨论了一波。

颜值重要，亲和力更重要


收银员带给顾客的第一印象，高颜值是加分项，但不是必选项。在仪容仪表整洁舒服的前提下，最关键的还是看亲和力。


记得8月份去武汉，在喜茶Lab店，收银处点单小姐姐同样颜值很高，但戴着的帽子快遮住了半张脸，整个点单结束都没有让我看到她的眼睛，心里那个不安和慌乱啊。


亲和力就是直面顾客、有一些眼神交流，面带微笑、有热情问候。


这方面台湾人更有优势。台湾姑娘洪筱婷在郑州代理了希望先生茶饮店，在她的店里，每有客人进店，会说，“您好，欢迎光临！”“请问你想喝点什么呢？”自带台湾语音的腔调，更显软糯甜美，增强吸引力。


亲和力的技巧也可以人为设计。也是最近，路过一家餐饮店，站在门口的小姐姐热情地说了一句“欢迎回家”，吸引到我的注意。


原来，这家店的名字叫“回家吃饭”，小姐姐正在招徕走向店里的顾客。这么一句特殊的引导，乍一听有点尴尬，但对进店的人来说，温暖能回味良久。

亲和力+专业感，都不能少，图片来自百度


进入点单环节，在亲和力上，还需要一些专业感。


比如，据洪筱婷介绍，“针对特别的客人，孕妇、小朋友，要知道什么是他们不喝的、什么是对他们好的。对伙伴做好培训，要让他们知道什么产品含茶、什么不含茶，有些水果、小料是不是适合某一类人群。”


把亲和力和专业度相结合，洪筱婷还会让伙伴准备“口袋名单”，记录自己真心喜欢喝的几款产品，到客人需要推荐时，是一种发自内心的“想让你喝到”。



-02-

控场能力：掌控情绪


茶饮店里是不养闲人的，当其他员工忙于制作时，收银员是唯一面对顾客的。


此时，如果门店是一家舞台，收银员就是主持人或领舞者，要会“控场”，具备掌控情绪的能力，让顾客的消费环节是舒适的。


收银员要像领舞者一样会控场，图片来自Unsplash


不说“不”

据了解，在星巴克，有一个要求叫“Just say Yes”，不能对顾客的任何要求说“不”。


赵明哲在星巴克门店工作过几年，遇到过不少“奇葩”经历。比如，因为会员优惠第二天过期，包含的几杯饮品会作废。有顾客提前一天来点单，并和伙伴商量“我过几天再来取行不行？”这时，因为“Just say Yes”，伙伴需要反复协调沟通。


“Just say Yes”，图片来自百度


在洪筱婷的店里，她也制定了一个标准，禁止说不行、不要、不可以。


比如，有顾客点芒果冰沙不要冰。不能说不可以这么点。而是先道歉再解释：“不好意思，这个产品是固定的。”


比如，有小朋友在店里和吧台跑来跑去，不会直接说不可以这样。而会说：“不好意思，小朋友小心会滑倒、受伤。”


另外，尽量不要说“行啊、可以啊”，而是爽快的“好的”。二者带给消费者的感受，存在微妙的不同。


客制化交流


洪筱婷还会抓住点单的机会，快速和顾客做一些客制化交流，增进感情。


看到带小朋友的，问“小朋友，你今年多大了”；看到带宠物的，表达一些喜爱等等。基于对顾客特征的观察，寻找共同话题，让他感受到专属的关注度。


面对熟客，问一问，“今天口感还可以么，有没有需要做调整的？”


标准化的流程+客制化沟通，拉近距离。


突发情况先道歉


遇到排队，或饮品做不出来，或喝出异味，先道歉消解部分负面情绪，是当时能做的最好选择。


有原则，有坚持


在洪筱婷的店里，她也会有自己的坚持，存在不能完全满足顾客的地方。


比如，一次新店开业，本就排队的情况下，一位顾客点单点了快5分钟，一直在询问“为什么这个产品不能加料，这款是什么口味的等等”。


看到后面顾客有了情绪，她会果断跳过，“不好意思，你先看一下菜单，先点后面的可以么？”


遇到就是要选择无糖的顾客，会坚定自己的SOP，但很客气地陪着他选。


在她看来，有时候用一些坚持来展现自己的专业度，也是必须要做的。



-03-

引导促销：设计话术技巧


收银员不仅要掌控情绪，还要会掌控营收——想办法让顾客多买。


有天早晨，在公司楼下的烘焙店，拿了一个面包的我去收银处，还没开口，店员已经开始了她的工作：
“您好女士，我们XX面包刚烤出来的，有需要吗？”
“今天蛋挞，第二份半价，您要带一份吗？”
看到我掏出会员卡付钱时说，“我们会员买这些甜品，享受8.5折，给您装一份吧？”（会员充值卡就是前几次这么推荐着办下来的）


收银员还要“掌握”营收，图片来自Unsplash


最后，小姐姐双手递过来小票。临走推门的时候，100多平的店，我在这头门口，收银台在那头最里面。远远又飘来一句：“感谢您的光临，欢迎下次再来！”


虽然都是出于套路式培训，但她再多说一句我就忍不住了，想回头告诉她“行行行，你说了算，把你说的全给我来一份。”


连锁体系里，引导促销是个系统工程，基于对消费者心理的洞察，设置不同的话术，并做好员工培训。


经常去星巴克，发现其点单过程可以拆解成几个步骤：

  • 确定你要点什么；

  • 确定杯型，提醒“升杯”，（脑补关于中杯、大杯的反复争议）；

  • 推荐新品；

  • 建议性销售，甜品、周边、棒棒糖等等；

  • 结账时，发现有会员卡，查看会员信息，看是否有享用券、优惠券，并再次建议性销售。


连锁体系里，引导促销和点单等都是系统工程，图片来自百度


热情的服务下，即使知道是固定话术，也会让人有忍不住下单的魔力。


公司楼下的1点点，因为位置略显偏僻，在促销上可以说是十分用心。


每次从这家店门口经过，隔着快10米远，一排店员整整齐齐站在吧台后面，齐声喊“欢迎光临”。如果有3分的购买欲，就能被这一声呼唤进店里。



-04-

收银管理：收到假币，怎么办？


涉及到钱，收银还是个敏感的岗位。即使支付系统已经很成熟，依旧会遇到使用现金的情况。


虽然线上支付较成熟，但现金支付还是会有假币，图片来自Unsplash


据洪筱婷介绍，有一家店刚开业1个月之内，就因为假钞损失了2000块。所以，门店放一台验钞机成为必备。遇到可疑情况，会说“不好意思，这张可能用不了”，要求换一张。


据了解，在星巴克，收银岗位采用4小时轮班制，现金管理上单人单个收银盒，避免漏收、出现问题，验钞机也是标配。



-05-

结语


收银岗位最考验一个人的综合实力。要不停地、重复性地讲话，要站在客人的角度考虑他的情绪、忍受委屈，还要有情商、做事周到。


时间久了，很难保持“发自内心的微笑”。所以会发现，超市的收银员是不会微笑的。在大部分的饮品店，收银也不会专职专岗。


当服务成为饮品店新的竞争力，这是最难培训和标准化的软实力，能做好的只有不断精进。


在收银岗位上，你有什么看法和经历，留言分享！

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统筹｜政雨  编辑｜孙超  视觉｜江飞

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