复工潮起，如何靠外卖自救？

疫情，今年最大的黑天鹅，让无数前进餐企踩下急刹车。在堂食基本停滞的情况下，外卖成为绝大多数餐饮人自救方式。

当下，不管是老手还是新入局的玩家，都想靠外卖突围。但外卖是与堂食完全不同经营概念的业务，如何做？巴叔小燥麻辣香锅创始人王名扬与大家分享他多年的外卖实战经验。

堂食产品的外卖化改造三部曲

堂食菜品转做外卖最大的问题是还原度不高。堂食产品直接转做外卖，部分菜品口味不如堂食，品相也不如堂食的，导致外卖体验差。所以需要菜品外卖化三步改造来解决这个问题，这三步适用于所有堂食转做外卖的门店。

 1   选择适合外卖的产品

适合做外卖的菜品要具备三点：一小时内口感不会有太大变化，形态变化不大，出餐快的。刚开始大家一定要选择适合做外卖的菜品，不适合的改造，改不了的就别上。

跟大家举几个例子：

我们服务的一个客户，他的汤面不适合直接做外卖，因为时间久后面会坨，所以这个不适合直接拿来做外卖。后来，花了很长时间把面做了工艺上的改进，才得以能做外卖；

还有一个广东餐企，他家的广式蒸点类做外卖会发生形态上的变化，比如表皮会出现干皮或皱纹，这个菜品就放弃上外卖了，因为上去也会招来一堆差评；

有些大菜需要30分钟以上才能做好，制作时间太长也不适合搞外卖。老板说要上，说这个菜好吃。但好吃也不行，制作时间太久，外卖小哥会等疯了。所以大家一定要选择10分钟内能做好的菜品或者可以提前预制的菜品。

 2   堂食产品的外卖化改造

有些产品不适合做外卖，但可以把它改造成适合做外卖的。对产品外卖化改造，我们就需要知道堂食转到外卖模式都发生哪些变化？我跟大家总结出三个明显的变化。

出餐后需要过30-50分钟到顾客手上；

路上会经历倾斜、颠簸；

冬天户外温度远低于室内温度。

好，我一一对应举简单的例子跟大家说明问题和对应需要做的改变：

A.提高还原度：你的菜品做好后，经历30-50分钟必然有口味的损失，你要思考怎样做才能降低口味影响。比如：面食类要思考面粉的重新选择和制作工艺要变；

B.防颠簸：送餐路上的颠簸在所难免，菜品颠簸后很容易破相。如何避免破相是你要思考的点。

举例子：有个客户的披萨系列产品，刚开始做外卖时一送到顾客手上，顾客往往收到的是一块掉了菜的披萨饼，所以给了很多差评。后来我们做了一个动作就解决了这个问题——把披萨饼的边做的厚一点。因为披萨一颠簸，上面的菜容易散，如果边很薄，菜容易洒出去，但边儿厚的话可以挡住菜，避免撒漏。

C.确保温度：冬天时出餐温度要加热达到90-100度再出餐，需要保持温度高点的菜品可以外面套保温袋。比如麻辣香锅，餐品凉了就不好吃了，冬天上外卖最好在外面套一个保温袋。

 3    三招巧设外卖菜单

外卖场景里做好这三类设计，基本不会差。

A.“引流品”吸客流：又称为流量款，是为吸引更多人进店下单的，不能指望这个赚钱。

流量款的选择特点：认知度高（一看就知道是好东西）、流量高（爱吃这个的人多）、性价比高（贴着不赚不赔的“线”卖）。

注意一定是好产品，能带来好评的高性价品，千万不能是差产品，否则再便宜都会带来一堆差评，影响复购。

B.“爆品”树品牌：爆款一定要选择毛利高且复购率、好评率高的产品。所以说爆款是拿来赚钱的，也是拿来树品牌的。

C.单人套餐主攻一人食：“一人食”是外卖的重要场景需求，大家要重视单人套餐的设置。

堂食销售前5名的且适合做外卖的菜品可以拿出来做外卖主菜，但这个菜量一定要减少，比如减少50%的量，让一个顾客能基本吃饱就行了。另外，降低价格，搭配小菜饮料组成单人套餐，这样价格低但毛利不低，且套餐价格最好控制在25-50元范围。

如何确保改造的落地执行

 1    打破厨师为准的产品改造思维：

老板们固有观念是厨师对于产品改造更专业，其实这是错的。

产品的外卖化改造和堂食产品的制作是完全两个逻辑，这不是传统厨师能干的事，所以当有外卖专家帮你改造产品时，一定要让厨师团队怀着空杯心态学习，不要以内行自居，要落地执行到位。

 2    决策要清晰，理解要透彻，执行要准确

决策：想明白产品要怎么改，做出非常清晰的决策，并制定清楚的产品操作手册。比如这个面要做到多粗的，属于什么规格粗细，都要在产品操作手册写明白，传达清楚给店长和店员；

理解：大家要警惕一件事，店长工资和门店的成本可能挂钩，他们会因为考虑成本而自作主张的降成本操作，表面上看为了门店好，实际上造成了客户的不满，进而影响单量。比如每份菜要送的食材不送，要用好的包装不用。团队对这事理解一定要透彻，要清楚做这件事的目的是什么，而且要确保团队每个人理解的都是一致的；

执行：一个门店管理层要做好监督落地的工作。比如面的外卖化制作流程是新流程，厨师还是按照原先的方式就不可以，新的打包方式更加快速和好看，打包员还是习惯用以前的方式打包，这些都要培训好，更要监督执行好。

 3    老板要躬身入局

老板要重度参与，专家们帮你出方案和调整，有员工落地执行，不意味着你可以当甩手掌柜，反倒你要比以前更加努力和重度参与，因为外卖改革的成败是团队的执行力决定的，能推动团队快速准确执行改革的就只有老板。

外卖亮点打造

堂食的亮点不会迁移到外卖，要重新通过以下四方面打造外卖的亮点：

 1    外卖包装设计注重品牌感

A.有统一的品牌设计：要带有品牌设计的外卖袋、餐具包、杯盖贴，所有外包装的主题色也要与品牌一致，拒绝全用通货；

B.定制化外卖盒：做和品牌调性相匹配的外卖盒，我见过某知名品牌的外卖盒，跟烂大街的饭盒一样，就会让人感觉没有档次，好像花这么多钱不值；

C.创造互动机会：外卖没有办法做到和顾客面对面，所以外卖包装上要增加一些互动类的设计，创造顾客跟品牌交流的机会。

比如刮刮卡加微信给好评，返刮出来的红包可以刺激下一次消费。还有写一些温馨小纸条送给顾客等等，这些都能增加互动，提高用户好感，加深品牌记忆度。

 2    平台装修

外卖平台的装修就相当于堂食门店的装修，重点做好这两点：

好图片：照片一定要找专业摄影师来拍，拍出品牌感和食欲感，千万不能随便找一些照片，顾客看到既不会认为你是好品牌，也没有食欲，更没有下单的冲动；

好文案：但凡平台上出现的文字都是你的文案，文案的作用不仅是引导顾客买某款产品、买团单、加盟这个品牌，还能让顾客感知你是个什么样的品牌，或是有温度的，或是有个性的。所以文案一定要认真写。

 3    客服培训

外卖里对外打电话的客服太重要了，这个需要重点培训。外卖客户要做到以下三点。

A.高效：外卖高峰期，每个电话都要在最短的时间内解决问题。因为解决的慢就会影响后续很多订单。我们培养的优秀客服能在2分钟内完成接电话、让后厨补餐、发单出去整个过程。

B.有责任心：客服态度好是基础要求，难点在于无人监管的情况下依然态度好。外卖客服是一对一电话沟通，在无人监管的情况下处理好客诉需要很强的责任心，所以在高峰期，我们一般是店长或主管来亲自做电话客服。

C.建立私域流量：高峰后要和顾客做电话回访，联系的目的是为了加顾客微信，拉进你的顾客群里，再做会员转化或后续顾客维护，最终目的是转化成自己的私域流量。

我总结出回复需要注意两“不要”一“要”：

不要固定模板：固定模板和群发短信一样，显得不够真诚，尤其不适用于对差评的回复；

不要跟顾客吵架：有些老板或店长看到差评气不打一处来，会说一些气话和不合事宜的话。但要知道外卖平台进店的所有人都能看到你的回复，而且这个内容不会消失，一句不好的回答会扼杀一千名顾客下单，记住，要忍；

要有鲜明的品牌个性：品牌个性可以根据自己的顾客群体特点来树立，比如女顾客多点的，你的回复风格要温暖些；年轻人多点的，你要个性点。品牌个性越鲜明越有利于顾客加深对你品牌的记忆度和好感度。

后厨动线改造

后厨外卖动线不跟上，必然导致外卖堂食冲突，外卖出餐效率低也会带来差评进而影响外卖单量。对于外卖后厨的改造要从以下几点来。

 1   外卖流水线

外卖后厨流水线有几个原则：岗位能少就少、动作能少就少、专人专岗

岗位能少就少：很多堂食店的后厨制作档口太多了，做面的、炒菜的、做凉菜的，档口多打包拿餐的地方就多，时间浪费在来回拿餐上，效率太低了。

制作档口一定要减少，怎么减少？把能够预制的产品提前预制好，放在打包的地方，这样就能很快减少动线里的岗位；

动作能少就少：如果看到后厨里人员走来走去，就说明动线错了。好的动线是几乎没有人走动，只有往旁边放的动作和转身动作，连蹲的动作最好都别有。

这就需要去观察人员走动的原因是什么。如果是设备放错了地方，那就改设备的位置，岗位的位置安排的太远了或者安排顺序有问题，那就要重新做岗位位置的安排。

流水线不是一条直线，大部分会呈现U型，比如打包岗这个作为一个汇聚点和出餐点，位置一定要放在离其他岗近也要离外卖小哥取餐近的地方；

专人专岗：每个人适合干的岗位不一样，要做到人岗匹配。而且要干好自己的岗位，不能窜岗，外卖讲究的是高效且出错率低，所以每个环节要有合适的人做，且专注在自己岗位的事，这样才能保证既快且犯错少，否则任意一个不合适的岗位都会降低整条流水线效率。

 2   注重对打包员的培养

最影响流水线效率，最容易出错招差评的岗位就是打包岗。优秀的打包人员能盘活整个流水线，单量高时也能控制出错率。这个岗位需要被重点培训和关照。对打包人员从以下三方面进行培养：

A.统筹能力：建议最好职位级别高一些的人来做，因为打包岗接到单子就需要分配其他岗位做对应的餐，既需要其他人充分配合，又需要有一定的统筹安排能力。比如高峰期一下子来很多单，打包员要清楚哪些餐品可以同时一锅出，哪些产品用时长需要先安排准备等。

B.出错率低：这个不仅需要细心仔细，还需要经验和培训学习，比如一单多包的情况，一定要把他们用胶带粘在一起，否则小哥一定会拿漏，这就是需要经验。

C.格外关注：午高峰期间一小时能来上百单，打包人员的压力特别大，老板对于这个岗位特容易忽视额外的关照。不仅仅只是找个抗压力强的人来就行了，对打包岗要特别注重压力疏导和温暖关怀，否则很容易爆发心态问题。

 3   重视对外卖小哥的维护

要特别重视和外卖骑手相处。因为他们不是你呼来喝去的雇佣者，而是你的合作伙伴，也是代表你这个品牌唯一和顾客面对面接触的人。骑手跟你关系好，他也会认真做好服务好你的顾客，甚至你漏个餐，他回来帮你拿一下，帮你省点钱。

所有岗位里打包岗接触外卖骑手的机会最多，所以打包岗要注重和外卖骑手友好沟通。

另外，门店能为骑手着想的要做出行动，比如夏天给他们准备绿豆汤。这次疫情开始时，汤先生还为外卖骑手发口罩。

复苏期，如何做好门店引流和增收？

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