砍掉这3个岗位后，这个知名品牌门店人效提升43%！

“5分钟出餐、平均等座2小时、最高翻台13次。”这是陈鹏鹏鹅肉饭店创下的几项记录。

也因此，不少餐饮同行竞相上门取经，“每个礼拜，我们店里都会接待一批拿着尺子、扛着摄影器材的同行。”创始人陈鹏鹏说。

跟不少人讲过品牌打造的陈鹏鹏，这次跟小新透露了自己门店经营的另一个亮点——高人效管理。

岗位设计：从顾客需求开始

陈鹏鹏公司内部有一个“二八原则”：先花20%的时间做重要的事情，减少餐饮经营中的重复错误动作，以达成高效。

在他看来，餐饮行业大部分返工都是无效的。比如服务员上餐具（包括筷子、碟子、碗之类的）时，往往有人没注意就会拿多，然后还得放回去，这就是重复的无效动作。

而这20%的重要精力被他拿来先解决餐厅的服务流程设计。“一个优秀的服务流程是设计出来的，流程之下才是制度。因为流程会决定我们有多少职位，进而决定了我们有多少岗位。”

不仅是以前的陈鹏鹏，很多餐厅老板在开店之初都在想：我的一家店需要多少人合适？注意，这里的出发点是“我”。

而最近陈鹏鹏开始做反向思考：什么样的工作才是最有效的？

于是，公司开始梳理餐厅经营最基本的流程，即从客户进门到送客的全过程，然后把每一个流程与餐厅的岗位相对应，并测算出每一个动作要执行的时间。

这里有一个重要观念发生了改变：以往做岗位设计，把客户放在最后，现在则完全是围绕客户考虑。

他认为，顾客吃饭买单，只需要完成两件事，与这两个环节不相干的环节都会砍掉。

以陈鹏鹏鹅肉饭店一家门店为例，200平米门店原有35个人，8个职位。

把顾客就餐整个服务流程梳理清晰，陈鹏鹏发现：

有些岗位是可以砍掉的。比如“拿号”，消费者拿了号去逛街，你就再找也不到人了。所以专门设置迎宾拿号员，没有创造太大价值。

有些岗位则可以整合，从而发挥员工最大效用，比如把传菜员和服务员合并升级为“客户经理”。“餐饮接触客人最多的是服务经理。”陈鹏鹏解释道，“一位客人从进店到离开，始终是一个客户经理在服务，就能更好地服务顾客，创造价值。同时，整体服务也能提升员工的工作满意度。”

“无价值”的迎宾岗位被砍掉了，这项工作却被划分到了收银员身上。当然，这位收银员还身兼“打包外带产品”的业务。

通岗之后，原来8个岗位减至5个，即餐厅总经理、厨师、服务员和收银员、洗碗工，总人数也相应减到20人。店内员工虽然任务重了，但待遇也是直线上升。陈鹏鹏骄傲道“2018年我们已经消灭了6000元以下的员工工资。”

两不要：巧用外卖和二维码

从顾客体验出发，陈鹏鹏还做出两个与时下主流相悖的决定，巧用外卖和点餐二维码。饭店内完全专注于堂食，没有做外卖，只有外带。

他认为，外卖多少会冲影响堂食经营。作为创立没几年的新锐品牌，陈鹏鹏想抓紧一切机会近距离接触食客，以更好地了解顾客需求。

因此，店内要求不上点菜二维码，“不是说不跟随信息化的浪潮，而是我们应该珍惜和客户的每一个接触点。”他对小新说，“与顾客对话比什么都重要，跟顾客接触的时候，我们能觉察到很多信息，比如顾客要求上菜的顺序，就餐的意图，顾客是第一次来还是第二次……所以点餐服务很重要，但顾客结账时可以扫二维码支付。”

陈鹏鹏餐厅还有一个“奇怪规定”：不允许推销！“大家都不喜欢推销。我们公司对员工没有任何财务、业绩指标等要求，所以我们跟客人点餐时，不会主动引导顾客消费。除非顾客主动要求推荐，我们服务员才会给出建议。”

赋权：给员工现场决策权

对于员工来说，除了涨工资能解决基层温饱需求外，其更高一层的工作意义和价值的精神需求也是老板需要思考的。

关于这一点，陈鹏鹏饭店通过给予员工最大决策权来实现。“解决顾客问题，能决策， 可以让员工的工作变得有意义和有尊严。”

陈鹏鹏鹅肉饭店内，每个服务员都有送顾客整桌菜的权力。比如多收了钱，不仅返还多的钱，公司还要赔偿200元，而且是公司赔，跟员工没关系。

他还分享了一个例子：有一家店因为一个客人插队，导致了十位客人投诉，一桌客人不满意。这样的情况下，不用动用经理和店长，基层员工就可以按照公司的规定去执行，给了那桌客人200块的赔偿。

为了这些赔钱、免单、报损等问题，陈鹏鹏公司1个月就花了13万。

尽管开销颇大，但陈鹏鹏认为都是必要支出。因为员工现场决策做的恰当处理往往能将一些事故大事化小。“如果你去餐厅吃出一个瓜子皮，店家一般说撤掉，然后赔一道菜。而我们还要赔偿200元。因为法律有规定，餐厅吃出异物，店家最多赔偿十倍。我们这样做是把事情简化了。”陈鹏鹏说，当然，后面肯定会调查事件，不会追踪员工责任，但会追踪改进细节流程。

采访最后，陈鹏鹏说公司今年最基本的战略还是提升效率。“但不是进一步压缩员工，而是思考怎样带给客人更大价值。”她说，客人拥有了价值，才能提升企业生存的能力。

“今年希望通过我们的流程化，继续提升员工价值。我们打算消灭6500元以下的工资，让员工产值突破百万。”