《餐谋长聊餐饮》
一辈子只聊一件事
最近有关肯德基麦当劳“汉堡缩水”事件频上热搜，原因是据南方都市报的调查结果显示，有67.7%的消费者认为麦当劳、肯德基品类疑似“缩水”，其中汉堡最为明显，但是麦当劳与肯德基官方均否认汉堡变小，肯德基回应称：可能是碰巧拿到小的，而麦当劳则表示：包装纸变小了，把汉堡绑紧了。均不承认汉堡变小的说法，于是乎，激发了舆论不满，危机公关爆发。 但是深究此次事件背后的原因，不难发现，消费者并不是对汉堡突然变小而不满，而是对原本价格不变的物品量却变少了的这种变相涨价行为表示愤怒，再加上官方的理由经不起推敲又迅速否认等，因此爆发此次危机也就不足为奇了。 01 快速反应，速度第一 尽管此次麦当劳事件采取的公关策略表现得不尽如人意，但是以前由于私自更改产品保质期，令品牌形象受损，并在一个小时内就给出道歉声明，两天内就关停了涉事门店进行整顿的举措还是值得学习的。 所以当餐饮企业出现服务或者质量信任危机时，根据具体情况采取快速反应，速度第一的危机公关策略才是更能被消费者接受与原谅的。 02 快速增长的餐饮业全面承载消费升级 一旦发生危机，餐饮企业务必主动承担责任，与消费者真诚沟通，随时跟进情况，正视大众的批评与质疑，并用行动来证明自己的诚意。 餐饮行业危机公关做得最好的就数海底捞了。海底捞的三小时火线回应：这锅我背，这错我认。给予消费者最正面的主观感受。像之前海底捞“老鼠门”事件，没有对这些质量问题进行回避，而是在第一时间给出声明后积极配合调查，承担存在的过失与责任，迅速关停门店、下架处理，寻求原谅。 03 系统运行 无论是餐饮危机公关，还是其他行业危机公关，拥有一套完整的危机公关处理机制都是非常重要的，包括预警、干预、处理、以及善后。 在餐饮公关中，预防措施是非常重要的，尤其是日常的服务问题，很多品牌针对这种大大小小的口碑事件都会制定一套非常系统的投诉与管理机制，即使是在平常消费中遇到不顺心的服务与产品问题，在及时投诉与反映之后都能够获得道歉与补偿。 04 权威证实 寻求权威机构进行背书与辟谣，曲线救国，重新取得消费者的信任。 最近，奥雪双黄蛋雪糕被检测出两项指标不合格，在主动撤柜、被迫下架、及时道歉后又积极成立监管部门，配合检验，最后用一纸第三方检测机构的检验声明表示，产品出厂的质量是合格的，而涉事的雪糕完全是由于分销门店的卫生指标不合格。就是这么一份检测声明，让网红雪糕品牌奥雪成功“甩锅”，洗清了品牌上的污点，有惊无险地化解了危机。 小 结 从根本上来说，餐饮公关中打造品牌比打造产品更为重要，而在预防性的公关措施中，也主要是针对品牌的的建设与传播，通过口碑的提升构建起与消费者之间的联系与信任，这样，万一发生问题，就能够获得更多的解释余地与原谅的可能。 微信名：餐谋长聊餐饮ID:Canmouchang 运营方：深圳市餐谋长品牌策划有限公司 餐谋长聊餐饮 | Canmouchang 本文来源：餐饮财富经（ID：cycfj666） 作者：佚名 编辑：餐谋长品牌策划/Shane 《总编个人微信》 投稿 / 版权 / 合作 / 咨询 精彩回顾她靠一道菜4个月就赚到100万，并打造出年销26亿餐饮帝国！
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