餐见微课堂第四期回顾丨如何把“头回客”变成“回头客”

有调查数据显示，除火车站附近的流动客流店，餐饮店收入的60%来自于老顾客，也就是“回头客”，如何抓住顾客，把“头回客”变成“回头客”就成了店内经营的重中之重。

为此，第四期餐见微课堂邀请了从业20年，有运营600家加盟店的跨界餐饮商学院导师陈燕，针对客户转化进行了微信群分享，以下为分享内容整理——

从销售角度看，餐饮其实就是两件事情：开发新客源、留住老客户。但是，开发新客源难，留住老客户更难。

为把头回客变成回头客，每个门店都使出了浑身解数，打折、促销更是屡见不鲜，但各位有没有想过，打折、促销只是一针强心剂，虽说立竿见影，实则久用伤身，顾客只在打折、促销时才来，越打折促销越亏。

那么，怎样真正提高顾客复购率呢？我们可以从以下几点入手：

1

产品好吃的基础上增加记忆点

一个门店最核心的要素是产品，如果产品不行，服务、环境、营销做出花来也只是昙花一现。而在产品好吃的基础上，还要让顾客一想到吃，就能迅速联想到你的店，愿意再来，这就需要给产品打造一些记忆点，让顾客记住并愿意分享。

案例1：郑州有家胡辣汤叫方中山胡辣汤，极麻极辣，很多本地人都受不了，但就是这家店每天排队，很多郑州人的外地朋友来了点名要去吃，这“极麻极辣”就是一种记忆点。

案例2：巴奴的毛肚上桌时会有服务员介绍，从制作工艺到“七上八下十五秒”，既特色鲜明又便捷，另外，装绣球菌的圆筒器皿，前者是话术记忆点，后者是容器记忆点。

案例3：小龙坎冰球鸭肠，玻璃球里放鸭肠，辅以干冰营造气氛，令人印象深刻，被网友评为“请客必点”，这就是仪式感的记忆点。

2

打造有针对性的体验感

今年年初在北京举办的餐饮大会上有个主题：“未来只会卖菜的餐厅，将越来越没有竞争力”。

意思是说，餐饮行业已进入体验经济时代，不注重体验感将被淘汰，而我们的硬件环境被定形后，可根据顾客情况和实际消费目的对微环境进行调整，做好环境和体验。

案例4：一次难忘的生日宴是绝佳的客户转化机会。可根据顾客的年龄调整房间布置，配合背景音乐、员工生日歌、祝酒词等增加客户体验。

案例5：用情感为顾客制造惊喜。有一次和朋友聚餐，去时朋友胃不舒服，在我们的谈话中有所透露，服务员听到后，在餐中主动送上一碗小米粥，并对朋友说，看您身体不舒服，后厨师傅特意为您做了小米粥，每天喝一些对胃非常好。这让朋友很受感动，并当着老板面表扬了服务员，朋友之后也多次选择这家餐厅，并分享这家店面给他的朋友。

案例6：另一位朋友，有次她去一家餐厅吃饭，之前只来过一次，但令人意外的是，服务员却能准确记住她的喜好，并在点菜时予以提醒，朋友听到后并不以为是推销，反而很感动，觉得服务员懂自己，所以之后就变成了那的常客。

有种营销就叫情感营销，现在很多人都会觉得人情冷漠、觉得孤独，渴望被关心，我们就可以转换角色，抓住这些情感需求，做一些超出预期的服务。

3

慎之又慎的促销打折

门店只有在做好产品和服务的基础之上才可以促销打折，只有练好内功，让顾客觉得你的餐厅变得比以前更好了，体验超出预期，产生记忆了，下次才会再来。

相反，如果没有变得更好，通过这次活动吸引来的新老顾客，又因为菜品的不稳定性和服务接待能力跟不上而流失，等于花钱把人赶走。

4

重中之重的老顾客维护

在网络经济、粉丝经济时代，餐厅一定用储值卡、微信群等形式运营好自己的粉丝会员，做好日常互动，并定期做回访唤醒，现在人生活压力都很大，每天忙忙碌碌，被工作、琐事所累，有时候他们不来你的店不是因为你不够好，而只是忘记了你。

所以，要用一些点让他想起你。

案例7：我朋友圈有一个卖女装的宝妈，平时经常给我点赞、评论，很家常的话语，既不过分表达关心，也不过分疏远，一来二去，这种记忆点反复触及就会养成习惯，所以，我一买衣服就不自然的想先去她那看看。

店面可以把某一时间段的会员消费信息打印出来，超过一个月没有来的顾客，可能是已经忘记你，可以做个唤醒（微信、电话沟通）；20天没来的是重点顾客，必须要唤醒，争取让他们一个月来1—2次。如今的餐饮不是等客上门，需要你走出去。

案例8：某餐厅因为没有产品壁垒，被大批同行模仿、客户分流，在快要倒闭的时候，老板不甘心店面就这样关掉，高薪找了一位经验丰富的店长，新店长把工作内容锁定在会员上，他把店里会员的名字和电话打印出来，逐个进行电话和上门回访，花两三个月时间把会员拉了回来，餐厅起死回生。

针对会员，餐厅要定期做会员活动，或定期做回访，生日时赠送小礼物等等（保险行业，直销行业经常上门拜访客户或者约客户出来聊天、喝茶，行话叫：早晚等到你）。

5

优惠券要怎样发

在券的设计上一定费心思，券的面额、尺寸、设计、材质等要让顾客不舍得丢掉，不忍心丢掉，自己不花、没时间花也愿意送给朋友花。

如果顾客连优惠券都不愿意要，那门店就反思，是因为他不是你的目标顾客？还是因为你的产品、坏境、服务做得不好？

正常优惠券能达到10%的回收率就很高了，5%还不错，低于2%就是很差，门店在优惠券的发放和回收效果要做好统计工作。

网络时代还需要借助网络来营销，商家可以通过网络发送电子优惠券，电子优惠券的成本较低、方便快捷，互动性强，能根据消费者的个人偏好来发放优惠券，而且消费者在领取了优惠券之后还可以分享给好友，形成口碑传播，扩大优惠券的覆盖面积。

6

储值送大礼、招牌菜

现在储值不太好做，顾客消费都很理性，因为今天还在营业明天找不人的现象不少，但不能因此就不做储值，因为这部分顾客是最忠诚的。要想成功储值，要满足这两个前提：

有了信任的顾客，储值活动该怎么做呢？

第一种：储值送大礼，比如充3000元，送价值1500元的大礼，选择市场上看起来不便宜，但是批发价不贵的商品，让顾客有拿到手的真实感（例如电动车、自行车等）。

第二种：储值送菜品，比如送啤酒、招牌菜等，顾客想到自己再消费不用再花钱买就会觉得自己赚了便宜，相对愿意主动充值，储值金额不会一次消费完，每次来还会点其他菜，这样不用担心亏本。

以上为陈燕导师分享实录。

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统筹｜岩岩

编辑丨阿宁

视觉丨李青超 马亚丹

法律顾问丨李欣华

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