这是火锅餐见为您分享的第 172 期内容
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在2018全国火锅业总结分享大会上，北京井格餐饮管理有限公司副总经理 陆国忠，带来了关于“井格20+门店一年外卖收入2000万+运营秘籍”的分享。
外卖是近年来最显著的行业趋势，2017年线上外卖3000亿，渗透率7.7%，外卖消费频次3年翻3番，2018年平均渗透率13%是及格线，外卖市场正处于爆发式增长红利期。
火锅又是如今国内餐饮行业最大的单品类，美团点评2017年11月30日数据，全国共计超过43.7万家火锅商户，渗透率达4.5%，3.9万亿的餐饮市场，火锅稳居中国正餐第一大类目。
大品类加大趋势，催生了一个亮眼的创新品类，火锅外卖。
火锅模式如何在外卖中逆袭？
井格的外卖之路，经历了三个阶段：
探索期——传统火锅到家，收效颇微
生长期——订单多了、接不过来、门店抱怨
发展期——优化包装、优化出餐速度、门店积极创营收
在发展过程中，也曾遇到过许多“坑”。起初认为堂食和外卖互相补位，堂食不行，就用外卖顶上，做外卖只是堂食多了一个渠道。
后来走了弯路才发现，外卖与堂食的可不是这么简单的。
01
外卖的本质
外卖的本质是餐饮电商化和零售化。堂食是制造业+服务业，而外卖则是制造业+零售业。
02
堂食VS外卖
用餐场景对比：堂食是社交属性聚会；外卖是生理需求饥饿。
用户体验侧重点对比：堂食更注重口味、环境、服务；外卖更注重口味、包装、配送。
这一点，通过堂食与外卖的大众点评主页对比图，即可看出。
属性对比：
△ 堂 食
△ 外 卖
03
外卖顾客的需求
方便快捷
食品安全
吃饱吃好
高性价比
井格做了哪些改变？
01
产品结构调整
传统火锅：2016年尝试外送，订单量少，费时费力，人工成本高。
一锅端2—4人餐：2017年4月上线，订单量增长，品类过少、2人餐起。
单人餐小火锅：2017年8月上线，订单量猛增，食材浪费降低，营收新增长点。
冒菜麻辣烫：2018年5月上线，餐饮大数据分析，最受年轻人喜爱，效率高，成本低。
△ 图片来源：美团外卖
Tips
04
功能设备优化
出餐速度：先进一体化设备的研发
保温设备：65°恒温外卖火锅口感最佳
△ 图片来源：美团外卖
出餐设备：一灶6份、5分钟出餐。（六眼电磁炉、保温箱、新设备研发中）
03
用户体验提升
包装迭代：防洒、保温、食品安全；
运营管理：技术、经营分析、培训；
新品上市：每季新品上市、味蕾迭代。
04
外卖品牌如何维护？
顾客互动要从细节做起，比如外卖里的一张手写小纸条，戳中年轻人的萌点。
面对差评千万不要置之不理，及时回复，有助于复购率提升。（差评回复技巧具体额可参考往期推送：顾客网上差评，咋回复？）
△ 图片来源：美团外卖
05
成本利润可控
外卖成本结构对比，理想与现实的差距……
面对这种情况，井格在成本利润控制上选择了从这四点下手：
产品逆向研发
对比竞品性价
营销有预算
连而有锁，资源共享
提升外卖需要系统运营
通过不断的试错，井格总结出了关于提升外卖所需要的运营系统，希望对火锅家人们有所助益。
外卖误区：外卖是堂食员工的“兼职”
线下门店：负责日常线下门店运营，出品管理、打包、骑手维护、经营分析等
线上运营：负责提高店铺转化率，做营销策划、店铺装修及其他运营
线上推广：负责提高店铺流量，店铺排名、引流和推广等
产品研发：负责产品开发、产品伤心、爆款产品等
客服管理：负责提高店铺评分，客户评价回复、评价统计分析等
End
统筹｜岩岩
编辑丨阿宁
视觉丨李青超 马亚丹
法律顾问丨李欣华
火锅餐见原创，转载请联系授权
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