豪虾创业日志之《为何学不会》

餐饮行业的从业人员，一定无法绕开海底捞这三个字，对于我们四川餐饮人来说，这三个字分量更是不一样，因为这是一家从四川走出去的餐饮企业，虽然，海底捞的崛起和发展都在省外，但是作为四川餐饮人，有意无意的都会以海底捞发源于四川，而感觉多了一点骄傲的东西。

关于海底捞，有一本很出名的书，名字叫《海底捞你学不会》，我在很多年前就买来看过，当时刚进入餐饮行业，对餐饮的了解非常有限，浑沦吞枣的看完这本书以后，我心里有“不过如此”的感觉，觉得要么是海底捞不过如此，要么是作者以旁观者身份，没有写出海底捞这么牛的真正“内幕”。

当然，现在自己拥有了很多年的餐饮经验后，前几天我又专门再次把这本书找出来看，读后感就和几年前完全不一样，意识到以前自己错的多么离谱，不过，我自己前后这两次读这本书的感觉反差，恰好也说明了现实问题：不具备餐饮经验的新手，不仅看不懂，而且很容易看不起的错误。

前几年，海底捞在服务上的各种服务，借助新媒体特有的病毒传播模式，在互联网上形成疯狂的传播效应，海底捞的品牌影响力暴涨，而“海底捞的服务”也成为餐饮行业的标杆，不管在什么场合，只要谈到餐饮业的服务问题，都会自觉不自觉的拿海底捞作为参照对象。

据说，很多老板为了弄清楚海底捞的服务为什么那么好，不惜冒充服务员，到海底捞去当卧底，想从里面发现点什么诀窍，好拿回自己的企业去使用，但是，这么多年过去了，说到餐饮的服务，海底捞还是神一样的存在，其地位几乎无可撼动，那么，海底捞是其他人真的学不会么？

在我做餐饮的这7年多时间里，无数次的在思考和探究海底捞的服务为什么可以做到那样好，也想让自己的餐厅能像他们一样，为客人提供超出他们预期的好服务，但是一直不得其法，再加上自己的性格缺陷，所以对于海底捞的服务，一直处于“知其然，不知其所以然”的迷惑中！

直到前几天，受寻欢烤羊肉串的小董邀请，到简阳听了两天微海咨询的内部培训会以后，我茅塞顿开，感觉多年的疑问找到了答案，并且，借助这两天课程带给我的启发，我反思自己前面这七年的餐饮创业经历，将何老师讲课的内容，与我自己做企业过程中的管理一对比，就汗如雨下。

虽然在那两天时间里，何老师所分享的，只是餐饮管理中所涉及到的很小一部分知识点，比如员工管理，比如员工招聘，比如新员工培训等，还有太多太多的问题没有讲到，但仅从这两天的课程内容，我就感觉看到了他们背后的管理逻辑和方法论：我认为海底捞的管理完全达到可以总结为“方法论”这个水平了。

我们这些不懂管理的餐饮老板，在日常的管理中，为企业制定了各种目标，起用各种口号，给员工设定了各种目标，为消费者做了各种承诺，这些几乎是每一个管理者日常都在做的工作，但遗憾的是，效果却千差万别：有些公司的团队，可以管理几十个分店而井井有条；而有些人，连几十平方的小店都管理得糟糕透顶。

问题出在哪里？

老实说，我以前从来没意识到这些问题所在，虽然知道自己不擅长管理，但因为有二哥在负责管理，我就心安理得的只负责品牌的战略和营销宣传，即便是聘请了肖春入驻豪虾传来协助二哥负责管理工作，我也是一样的心态：有他们负责管理，我做好自己的工作即可，并以此觉得豪虾传的分工合作的典范企业。

但遗憾的是，现在我认为自己的这些行为完全不合格，我其实完全是在逃避自己原本应该承担的那些管理工作，也难怪，我以前经常和二哥就某些问题发生争执，现在也终于找到了问题的根源，用何老师的话说“管人之前先要自我管理”，而我这么多年来，身上存在的最严重的问题，就是“自我管理错觉”：

我是属于非常典型的“自我管理”类型，也就是做什么事有自己的思路和节奏，基本不会有偷懒和偷奸耍滑的念头，从我大学期间开始赚钱，到我大学毕业后开始工作，再到后来的各种创业，凡是和我合作过的人，不管是领导还是合作伙伴，都知道我一旦投入工作，基本都是废寝忘食的状态。

记得大学毕业的第一份工作，我到一家物流公司，因为喜欢，所以即便是周末，我也是每天像上班一样到公司报道，学习公司的各种规章制度，深入了解公司内各部门的业务逻辑和彼此关系，遇到公司盘库存，在发臭的仓库通宵通宵的盘库，都自带饼干面包，以至于我后来离开了，当年的老总还好几次希望我回去。

这是我一直以来的一种工作状态，做任何一件事，要么不做，要么就去做到最好，在我的脑袋里，压根不存在需要有人来监督这个概念，凡是自己不懂的，都会挖空心思去学习，直到弄懂为止，也因为这样的态度，我自己所选择的任何工作，都能在相同时间内做得比其他人更好一点，不是因为聪明，而是背后用力多一些。

但是，这种自发性的自我管理和自我激励，在现实中与别人合作，或者在管理员工时，遇到了非常大的麻烦，因为我想当然的以为别人也会和我一样，也会像我一样不需要监督的去做好自己的工作，甚至，会把别人的监督视为一种对自己的不尊重和不信任，为此而不高兴。

所以，不管是在别人的公司上班，还是我自己创业，我都只能管好自己，无法管理好员工，或者更准确的说，是压根对别人没有管理，甚至是心里“排斥”管理，当然，最后的结果大家可能也猜想到了：我这么多年下来，虽然从事过十多个行业，经历了各行各业的锻炼，但管理能力几乎为零。

我是在创建豪虾传之前就已经深刻的意识到自己身上的这些问题，于是在豪虾传创建过程中，因为二哥的存在，我全盘的放弃了日常管理，后来豪虾传发展到二哥精力顾不过来时，我又找来肖春担纲豪虾传的日常管理工作，其实我还是无意识的在犯一个很严重的错误：只想要结果不给具体方法。

“只要结果，不给方法”——以我现在的认知，认为这是管理的最大弊病所在：我想要百年老店这个结果，可是如何去实现，有可操作性的方法么？没有方法，那百年老店岂不是废话？我想要豪虾传的服务像海底捞一样好，交代肖春去实现，让他务必要做到这个结果，可是实现的方法呢？实现不了就是人家没本事？

这段时间，我对于管理的最大感悟就是：实施方法是管理的精髓所在，离开实施方法，其他一切都是扯淡，你目标在远大，志向再高远又能如何，没有一个具体的可被执行的方法，那都是吹牛逼；你读再多的管理学巨著，参加再多的管理培训课程，不拿出自家企业的管理方法，那就是瞎折腾。

回到今晚的主题，为什么海底捞别人学不会？我现在的理解，就是海底捞拥有自己一套服务的方法论体系，而我们其他餐饮企业却没有，即便是看了再多关于海底捞服务的书，到海底捞当卧底学习，甚至与海底捞创始人面对面的交流，对不起，你还是做不到别人那样的服务，为什么？因为你没有属于自己的办法。

市面上谈论海底捞的服务，更多谈论的是表象的东西，现在有了从海底捞独立出来的微海咨询，愿意把海底捞这么多年总结出来的经验和方法论，与全国的餐饮同行共享，我对他们这样的分享精神表示钦佩，相信会惠及很多餐饮同行，但是内心却同样很悲观：即便是听了他们的课，很多同行照样做不好服务。

为什么会如此悲观？这也就是促使我想把微海咨询的课程进行深度释义的一个原因：一方面，任何培训课程，都不可能像店内培训一样，每个细节都说到位，而更多的是说精要部分，辅助以一些实际案例即可；另一方面，绝大多数人听了也就听了，转个身走出培训现场，一顿吃喝下来，估计就忘记了。

当然，如果再遇上几年前的我那样自以为是的老板，会觉得老师分享的那些服务和管理方法太简单，继而觉得海底捞也不过如此，那这样的企业也就更不可能去提升管理和服务了，他们会去追逐各种听起来高大上，说起来很唬人的复杂管理方法和理论，认为那些才有用。

但事实上呢？我偏执的认为，在管理上来说，简单和有效是成正比的：越是简单的方法越有效；反之，越是复杂的方法可能越是没效果，换个说法更通俗易懂，那就是有效的方法通常都很简单，如果一个管理者自己都要费尽心思才能去理解的管理方法，让员工怎么办？

因此，听完微海咨询的内部培训会以后，我脑袋好像被人敲了一棍子一样，对管理不再像以前一样排斥，而是充满了好奇心，而且把“管理方法”这个词语，自动的分解成两个词——“管理”和“方法”，并且，思维焦点全在方法上，这段时间，满脑子都是方法，方法，方法。

基于自己这段时间的变化，曾经被我引以为傲的各类目标，口号，要求等，再也不好意思轻易说出口，以前我反复给员工强调，豪虾传是依靠那些喜欢龙虾的好吃嘴支持才走到现在，因此一定要对他们好，现在我不好意思再这样说了，“对客人好”？怎么才是好？怎么去做到？每个员工对人好的理解都不一样，如果没有“对客人好”的一个具体办法，那它就完全是一句废话。

我的这种思维上的转变，全部来自几天前在简阳听的那两天课程，虽然有点俗套，但还是不得不再次对微海咨询这个团队，对当天授课的何老师和吴老师，表达我发自内心的感谢，嘿嘿，因为才认识，你们还不太了解我的性格，我并不是一个轻易服人的人，我身边朋友都知道我脾气怪，性子倔，很难对别人心悦诚服。

当我对管理方法感兴趣后，迫切想要学习更多，迫不及待的想听更多关于海底捞的课（已经报了下个月在上海的课程，由海底捞创始人亲自授课），而且决定在听完课以后，结合自己的经验，按照自己的理解，从执行方法的角度，去把海底捞里面的这些管理方法，每一个知识点都给细化出来，最终的目的，是想让我们豪虾传也能形成一套专属的管理方法。

因此，以后我关于海底捞的课件笔记日志，全是非常细化的小知识点，这些内容落实到执行层面可能非常简单，因为餐饮行业的管理和服务，如果放在单个个体身上来看，确实很简单，他难在如何把这些简单的事情让每个人都知道如何做，然后能监督每个人长年累月的执行到位：简单的事情重复做下去，很不简单！

我期待有“海底捞，你学得会”的那一天！