文丨职业餐饮网 焦逸梦
往海底捞火锅里扔老鼠并索赔500万的案子，一审开庭！
昨天下午，北京丰台法院开庭审理此案，涉事男子被指控敲诈勒索罪，此案还在审判中。
这事儿大快人心，但大多数时候，遇到这种情况，餐饮企业都是吃“哑巴亏”。
比如，有顾客往菜里扔蟑螂、扔苍蝇、扔老鼠；有的则用玻璃块，制造流血假象，趁机吃顿霸王餐，甚至向餐厅索赔几百元、几千元。
餐饮老板为了息事宁人，一般都是道歉、赔钱，自认倒霉。
做餐饮跟做“孙子”一样，真是让餐饮人无奈又心酸。
涉事男子郭某和其老婆去海底捞门店（北京丰台马里堡）吃饭，没吃多久，他就把事先准备好的老鼠放到了火锅里，煮了5分钟后捞出来，放在餐盘里，然后质问工作人员。
1、海底捞前期息事宁人，愿赔偿2万！
海底捞前期的时候，也是采取息事宁人的态度。
比如，海底捞先提出，赔一份火锅，被郭某拒绝了；
接着提出了赔餐券，全国海底捞门店都可用，郭某也不要；
后来，海底捞派了好几个人，花了好几个小时，与他沟通，先说给赔2000元，到最后，甚至提出愿意赔偿2万元！
2、“狮子大张口”，索赔500万！
没想到，郭某因为此前看到了山东潍坊发生的一起新闻：一家火锅店给吃到老鼠的顾客赔偿了500万元。
在海底捞提出赔偿2万后，郭某就狮子大开口：“你还不如给我500万呢！”
3、巨额赔偿，让海底捞起疑心
当郭某说出索赔500万时，就引起了海底捞的疑心，工作人员觉得“这事不简单，可能是故意勒索！”
于是，不让郭某走。
可这时，郭某又说自己真心实意放弃索赔，最后离开了海底捞的门店。
4、矛盾激化：顾客离店后，向食药监举报
没想到，郭某离开海底捞门店后，态度又发生了变化。
他觉得，“海底捞方面服软了，还是想施压要点钱”，于是在第二天，就向北京市食品药品监督管理局举报了。
私了不成了，海底捞也只好报警了，称有顾客自己往火锅中扔死老鼠，并进行巨额勒索。
最后，警方查清事实，因涉嫌敲诈勒索罪，将郭某刑拘。
在这起勒索事件中，海底捞的第一反应是赔！先是赔菜、赔餐券，接着是赔2000元，最后决定赔2万！
先不论这起事件的对错，为什么海底捞的第一反应是赔偿呢？
其实绝大多数餐饮企业的第一反应都会是如此。做生意，出了事儿，先想到的是赶紧息事宁人。
这是因为餐饮人有“四怕”和“一难”。
“四怕”
1.怕现场失控
餐厅是公共场合、社交场合，只要闹事了，不论对错，哪怕这个事儿是顾客故意“碰瓷”的，服务员、店长、负责人都得赔笑脸，极力安抚顾客，甚至不惜赔钱。
因为，一旦闹起来，现场是很难把控的。
这桌的顾客闹起来了，旁边儿桌的、其它桌的顾客，听到有人在火锅里吃出了老鼠，是吃还是不吃呢？
现场来这家店的，假如有200个顾客，都听说了这个事儿，下次是来还是不来？回去再跟他们的亲朋好友一传播，那他们的亲朋好友以后是来还是不来？
所以，有人在餐厅现场闹，最怕的是影响现场的顾客，这些顾客是餐厅费了多大的劲儿、死磕了多少次产品、培训了多少次的服务，又花了多少的营销费，才抓起来的“宝”。
一下子，就给打没了，这才是最难受的。
2.怕媒体曝光
315刚过，媒体的影响力自是不用多说。
一笼小确幸，因为致68人食物中毒，又被媒体曝光后，品牌元气大伤。
一些明星开的餐厅，因为食安问题、管理问题、价格太高等问题，被媒体曝光后，品牌势能迅速下滑。
向海底捞索赔500万的这个郭某，也深知媒体的威力，于是，他也曾向海底捞方面发送媒体的联系方式，也是一种施压威胁。
而且很多餐饮人，都比较朴素，不太会品牌公关，一旦被媒体曝光，他们很难招架得住。
3.怕监管部门查
倘若监管部门按规定一条一条地查，每家餐企可能或多或少都会被查出一些小问题。
再则，餐饮的链条太长了，从食材供应链，到员工规范，到管理流程，极其错综复杂。
餐饮人经常睡不着觉，就是这个原因，因为很多你根本想不到的一些问题，会突然冒出来，打得你措手不及！
4.怕闹的时间长，耗不起
品牌公关的黄金时间是24小时，餐企一旦出事，就得尽快解决。
时间拖得越久，品牌越耗不起。
特别是连锁品牌，一家门店出了问题，其它门店也会发生蝴蝶效应，全部受牵连，这对连锁品牌来说，是会剥掉一层皮的。
所以，餐饮老板们选择息事宁人，是力求把损失降到最低！餐饮人别无选择！然而有些人，却恰恰利用餐企的弱点，敲诈勒索，哎！
“一难”
“一难”是难在哪儿呢？
难在餐饮和食安挂钩，食安问题一旦发生，就是牵动社会神经的大问题！
难在，做餐饮，不可控的因素太多。
比如，商场里的餐厅，由于开放性强，餐厅的空间都会相通，从楼上楼下邻居店里，跑个老鼠，跑个蟑螂来，算谁的？
还好，海底捞有现场监控，否则，顾客“往火锅里扔死老鼠”这事儿，多少张嘴都说不清！
更别说，其它的花式“碰瓷”，丢卫生巾之类的了！实在是让餐饮人头大！
更难的是，对一些中小餐企，被碰瓷一般是没人关注的，所以，这样的事儿还是会发生，餐饮老板还是只能通过赔钱，息事宁人！
小结：
餐饮人其实是弱势群体，餐厅里一旦出事，餐饮人只有道歉、赔钱的份儿！
因为，稍微处理不好，餐企都有可能元气大伤，后果严重！没有餐饮老板敢拿自己辛辛苦苦打拼的一番事业冒险！做餐饮，不容易啊！
（本文作者焦逸梦，微信wisdom2015jiaojiao，如对文章有探讨，请加微信。）
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主编丨陈青 编辑丨马聪
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