餐饮经营管理论坛——对话专家

　　2月27日，2014年餐饮信息化论坛在天津天财酒店开幕。本次论坛主题为“激情创造”，投资公司，战略和做伙伴，餐饮咨询师与天财商龙的合作伙伴代表轮番登场，共同回顾2013年的餐饮市场环境，探讨2014年的创新模式以及商业新格局。28日下午进行的题为“餐饮经营管理”专场讨论环节中，四位行业专家与大家共同分享了他们的经验。　　他们分别是资深餐饮咨询师丁一老师（左二），老牌信息化厂商天财商龙全资子公司吾享（天津）网络科技有限公司总裁糜新箭（左三），中国策划研究院策划师高千钧先生（左四），天财商龙合作伙伴代表成都实干家总经理曾嶒（左五）。　　主持人：　　大家好，我是神州商龙及吾享网络的市场部经理张玲玲，下面这个环节由我来主持。下面我们一起来聊一聊餐饮经营管理方面的话题。为此我们专门邀请到了几位重要的嘉宾。在这里我在简单介绍一下。　　他们分别是资深餐饮咨询师丁一老师，老牌信息化厂商天财商龙全资子公司吾享（天津）网络科技有限公司总裁糜新箭，中国策划研究院策划师高千钧先生，天财商龙合作伙伴代表成都实干家开发有限公司总经理曾嶒。　　好的，现在大家都认识了，我们正式开始，今天很多来到现场的朋友，都期待一些干货，我们下面这40分钟的论坛呢，咱们就这么设置，首先，我先班门弄斧，请教各位几个问题，然后剩下的时间交给台下的伙伴，由你们来提问。好的，现在，首先开始我的第一个问题　　大家道都知道过去的2013年，餐饮市场在中央“八项规定”政策的重拳出击下，市场格局发生了巨大的变化，几乎每个餐饮人的脑海里都被各种调整冲击着，产业结构调整，经营结构调整，管理结构调整，资本结构调整，整个餐饮市场呈现火热的转型潮，可是各家对政策的解读不同，表现也不尽相同，那么，我想请教各位嘉宾，您是怎么看待转型，转型的方向是什么，怎样进行转型，该从哪里着手？首先请丁老师来谈一下。　　丁一：　　在我眼中，我们的市场和政策没有关系，因为如果我们的体格很弱，相应环境变了，我们就死得很难看，那么，如果我们的体格很强建，环境再怎么变我们都能适应。餐饮的核心我们有两个问题一直没有回答好，如果这两个问题回答好了，不管什么政策，我们都可以适应。因为餐饮的刚需永远存在。第一个问题就是：吃什么？第二个问题就是为什么？简单的说就是：我为什么吃你家的，不吃他家的。这两个问题回答好了，这个环境随便他怎么变，我们稳坐钓鱼台。谢谢大家！　　主持人：　　感谢丁老师的分享，糜总，您好，作为餐饮信息化厂商，您是如何考虑整个市场的变化？　　糜新箭：　　大环境比较严峻，但是东方美食杂志社的社长在一期杂志的刊首语中这样说：官宴走了，民宴来了。所以说餐饮行业高端消费确实有所退步，但是民宴这种大众化消费还是保持了比较好的增长。在这个过程之中，很多餐饮企业也已经意识到了这些变化，积极转型。那么，对于餐饮企业的信息化需求上还是有的，我们有些渠道伙伴在所谓的严峻的餐饮经济形势下，完成了45%的业绩增长。所以，无论在任何竞争的情况下，我们都坚定的做好产品，做好服务，在行业洗牌的过程中站稳脚跟。　　主持人：有请中国策划研究院策划师高千钧先生，也分享一下您的感受。　　高千钧：　　2013年的政策是比较敏感的，高端餐饮是一个洗牌的过程，那么2013到2014年经过一年的转变，餐饮已经逐步走向理性，我认为现在才是正常的一个状态。所以，2014年餐饮行业的格局会有很大的变化，对于餐饮行业来讲，很多企业也是生死攸关，重点还要看2014年的表现。据我了解，在云南昆明，在建和待建的CBD有103个，大量的城市综合体在等待着餐饮的进入。但是之前在餐饮行业做得风生水起的高端餐饮有部分是非餐饮行业，例如房地产投资商等等。所以正在第一期洗牌风暴来临的时候，这些人员就会收到冲击。所以，将来的餐饮行业会越来越专业，越来越精细化的管理。所以我仍然认为未来的餐饮行业还是前景非常光明的，并且餐饮行业将会是一个投资性的行业。　　主持人：曾总，您作为信息化一线服务商您的感受可能会更多一些，请您来谈一谈。　　曾嶒：　　首先来讲，我今天非常的高兴，能够看到天财商龙全国的渠道伙伴越来越多，气象更加繁荣和昌盛，发展之势更加蓬勃。2013年呢，我作为餐饮信息化本地的一个服务商，本身我也实现了一个转变，刚才主持人提到糜总的角色变了，我的角色也在变化，我现在是四川云生活科技的董事长，在2013年我们完成了一家餐饮的投资，同时也完成了一些食品工厂的投资。我们会针对餐饮行业产业链进行布局，其实这种布局的变化，取决于我们是把餐饮当做生意做还是当做事业做，如果我们把餐饮当做事业做，那么对于软件公司来讲，我们就会成为这个行业的专家，我会对这个行业有深度的理解和认识。那么在这个基础之上我们就能够实现对我们客户的专业方案的服务。同时，这也是吾享网络成立之后能够给全国餐饮企业带来机会的地方。我在这里谈一下，软件公司是以软件的支付为结点，我们理所当然的认为，我的软件安装完了，你就应该给我钱，但是，反过来我们从餐饮企业来讲，我买到产品的时候我才要启用它，我希望通过这套产品给我带来成本、效率、服务、人员等等的优化，但是，你告诉我，说你的功能实现了，你就走了，这就出现了我们在价值交互点上认识的偏差。那么吾享网络的成立，恰恰可以弥补这部分缺憾，可以为餐饮企业提供软件交付之后的工作，帮助餐饮企业实现更多的价值提升。　　回到主持人的话题，我谈一下中国的餐饮企业用很短的时间走完了发达国家一百多年的历程，餐饮产业是最后升级的一两个产业之一，目前正在升级的拐点上，呈现目前的变化，这很正常。所以我们才会碰到国家的各项政策的调控，折页恰恰是一个餐饮企业回归理性的过程和机会，那么在没有调控之前赚到钱的餐饮企业目前面对压力是好事，他需要引进人才，技术，软件、服务,互联网应用，那么我们具备这样的知识结构，我们可以帮助他们提升价值。甚至通过软件，通过技术实现餐厅里没有服务员，没有收银员，这就可以大大降低餐厅成本，如果餐饮企业不抓住时代的脉搏，很好的应用新技术，我认为淘汰是必然的，那么随之会兴起大批新兴餐饮企业，并且这一期转型的时间不会太久，同时也是我们的机会，我们能够伴随这些餐饮企业一同成长，同时成就我们的事业，所以我看到的更多的是机会，一句话：一个时代已经结束，一个时代正在开始，大家伙加油吧，很好的机会。　　主持人：　　各位嘉宾都给我们解读了市场，为餐饮企业也为我们的合作伙伴支了招，可谓没有倒闭的行业，只有倒闭的企业，开动脑筋，办法总比困难多。那好，我下面的问题就是：您认为餐饮企业面临的瓶颈时什么，如何应对，首先请丁老师谈一下。　　丁一：中国餐饮企业依我的角度，我是干餐饮出身的，其实瓶颈永远存在，不是环境的原因，其实瓶颈就是两个，第一个不能准确的回答吃什么？第二个没有回答为什么要到你这吃，要到他那吃？我们餐饮二三十年来，一直是这两个问题没有回答出来，只要这两个问题回答好的餐饮企业没有经营不好的。　　我给大家举个例子，黑龙江七台河的一家3000平米的私房菜，但是2013年春节一个月一天销售额2千元，但是今年，春节一个月每天销售额4万元。为什么会有这么大的变化呢，我们就做了一个话题：我们为什么要来这吃饭。所以我们换了招牌，餐饮的招牌就是回答这个问题的。所以餐饮的瓶颈永远是这两个：吃什么和为什么。　　糜新箭：　　正如丁老师所说餐饮的瓶颈永远存在，但是具备相对性。中国餐饮文化博大精深，但是中餐的规模化、标准化和品牌优势方面发展相对落后，还在路上，所以对中国餐饮企业的发展起到了一些限制。对于我们信息化厂商来讲要发挥技术和管理方面的优势为餐饮企业提供最好的信息系统帮助餐饮企业实现规模化和标准化的发展，树立中餐品牌。对于天财商龙来讲我们一直走专业化道路，产品制胜，包括我们完整的研发和服务体系，这些也受到央视、外交部和净雅等合作伙伴的认可。　　高千钧：　　对于中国餐饮企业面临的瓶颈，我个人认为第一个瓶颈就是安全，食品安全问题，我觉得是法律不规范。第二个是政策支持的问题，针对于其它服务行业餐饮行业的税率是最高的，所以我们的利润点越来越低。第三个是人才的问题，我们的复合型人才越来越少，人才瓶颈。第四个就是文化，传统菜品文化。最后还有一点是信息化瓶颈，未来的餐饮行业将会越来越好，我们需要越来越专业的分析工具，分析人员，所以我相信依照天财商龙的专业程度，将来也将越来越好。　　曾嶒：瓶颈在不同的时期会有不同的变化，我感觉最大的瓶颈还是思想上的瓶颈。思想上要突破，餐饮还可以怎么去做，我们在当地服务的一个项目，每个月储值150万元以上，五个月下来沉淀下来的会员8万人，每个月会员带过来的销售是200万以上。然而在半年之前，没有人相信可以做到，但是半年之后却真的发生了巨大的变化。这期间主要还是思想的转变，这个瓶颈还是需要我们咨询师、当地服务商帮助餐饮企业扭转思路，创造价值。　　主持人：　　有人说中国的餐饮管理大致经历了这么几个阶段，80年的菜品创新阶段，90年代的装修创新阶段，2000年以后开始提倡服务创新、2005年以后加强成本控制，而在2010年以后，餐饮企业总体走客户维护道路，提倡客户管理为王，各位，针对客户关系的维护，您是怎么看的？　　丁一：　　其实站在我这个角度，我们做餐厅有两个前提，第一个是我们买什么，他吃什么。绝对不是他们吃什么，我们卖什么。绝对不建议征求客户意见。　　在这里我讲一个例子，在厦门一个高端海鲜餐厅，面积5500平米，从2008年3月开始亏损3月份亏损8万，四月份亏损13万，十月份亏了49万。然而经过重新规划，11月份完成利润49万，我们首先关闭餐厅的一半，也就剩下2500平米的经营面积，然后逐步全部开店。餐厅也从而呈现排队就餐的场景，我们不去求他们来吃，而是他们排队来吃，让顾客围着我们转，让消费者欲罢不能。　　高千钧：　　CRM客户关系维护，我首先认为是一个细分市场，将来的餐厅将会越来越细分，比如烤鱼哪家做的最好，火锅哪家做的最好，一定是某一个单品做深做透，你就代表了行业里面最闪亮的招牌。有些店面人员红火但是未必赚到了钱，很多问题出现在成本管理和内控管理上，他们没有内控，没有客户分析，也不知道谁是他的顾客，每天物料也都有大量的浪费。　　我认为，将来的餐饮将会更加细分，通过CRM软件我们的顾客将会更加的分流，可以把顾客分析出来，可以把消费金额分析出来，把消费的次数等等都可以淋漓尽致的分析出来。一句话，未来的个性化餐厅一定会越来越多。　　曾嶒：　　从餐饮软件系统商的角度来讲，CRM是一个必须要做的一个事情，餐饮企业内部很少有客户关系管理的模型，哪些是低消费频率客户，哪些是高消费频率客户，哪些是忠诚客户等等，但是，通过我们的CRM系统，就可以帮助餐饮企业分析出我们的客户在哪里，我们在不同的发展阶段，我们需要什么样的客户来支撑我们企业的成长。对于我们来讲，我们要把CRM的理念传递给客户，帮助餐饮企业实现客户的精准细分，和效益的拉动，而不局限于软件层面。吾享网络的成立也正好能够帮助我们的餐饮企业建立更好的增值模型。　　高千钧：　　我再来补充一点，我觉得CRM最重要的一点是能够帮助餐饮企业建立自己的顾客资产，任何东西都可以模仿，包括菜品，服务，环境，但是你的顾客资产是餐饮企业最大的财富，也是别人拿不走的。所以就必须要把客户关系维护好，这次是餐饮企业真正的核心价值。　　糜总：　　各位伙伴大家好，为期两天的信息化论坛暨天财商龙合作伙伴大会，我们分享了很多的内容，包括我们的研发，我们的产品，我们的服务体系，同时我们CRM团队也为大家展示了客户关系管理的价值。另外，曾总以及我们在汉中的渠道伙伴也为大家验证了CRM确实可以给我们的餐饮企业带来巨大的价值。但是我们的专家朋友对我们提出了更高的要求，就是咨询层面的要求，一方面是内控和运营方面的；另一方面是总经理运营决策方面的；再有就是菜品结构的分析，所以，我们这方面也要对自己提出要求，在软件交付之外为餐饮企业提供更高价值的解决方案。　　主持人：　　感谢各位嘉宾的分享，可谓没有淡季的市场，只有淡季的思想，虽然，餐饮行业首次呈现低于10%的增速，但是聪明的餐饮人不会停下脚步，积极转型、探索新的经营模式，热情的拥抱移动互联网，必将开启餐饮行业的新篇章。好的，再次掌声感谢各位参与本次论坛的嘉宾，谢谢各位！

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