【培训教材】《餐饮时报》报道：“难缠顾客”8大应对策略

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到酒店入住、用餐或者娱乐的客人，难免有一些“难办”的顾客让管理者很头疼：处理不当，会失去一部分客人；而一味迁就，又可能损害酒店声誉和利益。究竟如何正确对待这些“难办”的客人，《餐饮时报》同许多酒店同行探讨过，请看以下详细报道——

培训教材：“难缠顾客”8大应对策略

一、满腹牢骚的客人

表现：这种人总是满腹牢骚，好像住进酒店就是为了找碴，他埋怨这埋怨那，你怎么做也难使他满意。

对策：

1、首先要有耐心，站在对方立场上，设身处地地为客人想一想，他的“牢骚”是否有一定道理。

2、对于其正确的意见和要求，酒店要重视，尽快地给予满足，不要计较其态度如何。

3、对于难以解决的问题，要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决，使其满意或降低“牢骚”度。

二、爱挑剔的客人

表现：这种人爱将你的不足同其他酒店相比较，甚至有些意见不切实际，要求过份；有的出于虚荣心，即使菜肴或服务不错，他也要“鸡蛋里挑骨头”。

对策：

1、不要和他们发生争论，保持微笑，并感谢他们的建议。

2、不要对着干，让客人占点“上风”，必要时适当捧他一下，是让其开心的途径之一。

3、对于客人正确的意见或建议，诚恳地感谢，或不妨采纳试一试。

三、粗鲁的客人

表现：这种人脾气暴躁，常常出言不逊，但他们没有太多的违规，只是做得有些过火。

对策：

1、尽量容忍，要分析其“粗鲁”可能的原因，尽力做好每一项工作，使其在酒店逗留期间过得愉快。

2、如果违反了酒店规定，或影响了其他客人，就要耐心劝告，使其收敛。

3、如果劝告不止，也要做到有理有节，必要时请其离开，以不致破坏酒店的和谐气氛。

四、爱贪小便宜的客人

表现：这种人爱贪小便宜，将酒店一些物品“顺手牵羊”；有的消费结帐时斤斤计较，催收拖欠款时还要要求打折；有的甚至抓住酒店好客的特点，进行一些欺骗活动。

对策：

1、坚持原则，执行制度，加强管理，维护酒店利益。

2、当着客人的面不必“点破”，给他留点面子。

3、帮助“架梯子”，让他下台阶。

五、损坏了酒店物品而不肯赔偿的客人

表现：这种人不肯承认损坏了酒店的物品是他的责任；有的还强词夺理，反而向酒店提出投诉。

对策：

1.处理问题时要有耐心，决不要与客人发生争执而把事情搞僵。

2.讲究策略和说话技巧，摆事实，以理服人。

3、给客人以“台阶”下，从留住客人的愿望出发，提出的索赔

方案也要实事求是。

六、醉酒的客人

表现：这种人神志半清醒或不清醒；呕吐，弄脏了酒店的地毯等；口出胡言，提出一些无理要求；甚至无理取闹，损坏了酒店的物品。

对策：

1、耐心解释，即使受点委屈，也不要与之争辩。

2、争取同来的清醒客人的理解、支持和配合，积极做好对醉酒客人的救护工作。

3、待醉酒客人清醒后，说明情况，对于损坏了的酒店物品，酌情提出赔偿要求。

七、意识不健康的客人

表现：这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员，有的甚至动手动脚，行为不轨。

对策：

1、视情况，立即婉转或严肃地指出其不文明行为，制止事态的发展，使其知道不是软弱可欺。

2、但反应不宜过分，不要骂人，更不要动手打人，致使事态扩大。3、及时向上级反映，采取必要的措施。

八、刁客

表现：有极少数“客人”怀着某种目的，向酒店提出一些过分的或无理的要求，有意来挑刺、刁难、闹事，甚至采取讹诈手段。

对策：

1、遇事先冷静思考，学会善于识别假“上帝”。

2、照样是周到地为其服务，提高警惕，不要让其找到碴子。

3、作好法律准备，必要时及时报警。

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