口碑营销，正成为餐饮市场营销的核心。故弄玄虚、低级趣味甚至无底线的炒作，将很快被消费者抛弃。

碰到好的东西，去跟别人说说，分享一下；或者买到了很贵的很好的产品，在朋友圈显摆一下。口碑营销利用的是人们的炫耀心理与分享心理。所以说，海底捞的服务是口碑营销；“土特色模式”的平娃三宝是口碑营销；乐凯撒是口碑营销……

言归正传，餐企如何才能策划出一场成功的口碑营销活动呢？

如何做好口碑营销呢？今天《餐饮时报》把一些心得和想法与大家分享一下。分享之前先给大家说个问题，其实很多企业都存在这个概念模糊：

口碑营销不等于病毒营销

口碑营销确实跟病毒营销的表现形式和操作手法是很相像的以至于很多人认为他们就是一样的。甚至很多人将他们合二为一称之为“病毒口碑营销”。但实际上他们却有着很大的区别。

口碑营销利用的是人们的炫耀心理与分享心理。碰到好的东西，去跟别人说说，分享一下。或者买到了很贵的很好的产品，在朋友圈显摆一下。用户是因为自己亲身体验过才会去传播，对传播的内容是负责任的。

而病毒营销为品牌制造了知名度，但是不一定达到了美誉度，利用高曝光率让消费者先记住我，剩下的事再说。

好，那么清楚了口碑营销与病毒营销的区别。我们可以分分类：

脑白金是病毒营销

叶良辰是病毒营销（这个并非策划，但他的火爆更证明了以上观点。传播时候我们并不对内容负责，只是基于有趣而传播）

朋友圈刷屏的恶搞祝福是病毒营销

海尔的砸冰箱是口碑营销

海底捞的服务是口碑营销

平娃三宝是口碑营销

乐凯撒是口碑营销

……

我们把策划口碑营销分为三个阶段：

策划引爆点→选择合适的传播途径→监控数据

引爆点就是让用户能够尖叫的地方，因此我们要想办法诱发用户的尖叫。如何能引发用户的尖叫？这方面来讲，海底捞可以说是资深专家。

海底捞一直致力于不断升级愉悦的体验，尤其是主力消费人群在逐渐转移，从60后，到70、80、90、00后，新一代的人群越来越爱玩儿，常规的服务要升级，就必须向好玩的方向发展。大家已经很熟悉海底捞的玩法，包括等位的时候可以开茶话会，可以玩各种棋牌，可以画指甲，以至于有人说海底捞最牛的地方是干黄了不少美甲店。吃饭的过程中有服务员给你讲笑话，给你耍面条舞。还能怎么玩？

移动互联网时代，人人都拿着手机玩了，海底捞想到两个新的玩招：

一是把游戏植入到公众号中，在等位的时候不但可以玩游戏，还可以跟现场的其他顾客一起PK。

二是可以社交，近距离场景可以做真实的社交，然而如果不以一起去做特定的一件事为目的，社交就会变味走样，他们会为用户提供设计的内容，一起玩游戏就是一种内容，游戏爱好者可以集结起来，未来海底捞计划每个季度会推出新的近距离社交的内容，比如笑脸墙、日记等等，边吃饭边结识其他志同道合的朋友并且是触手可及的，这是突破常规餐饮的玩法。

怎么样才算是一个好的引爆点？

引爆点就是让用户尖叫的声音，当然也是围绕用户去策划。从用户的心理需求出发，用户在乎什么？关注什么？想听什么？我们就给他们什么。

用户要的是服务好，所以成就了海底捞。

用户要的是实惠，所以双十一活动，美团等都获得了很好的效果。

用户要的是性价比，花很少的钱买更好的东西，雷军抓住了，成就了小米。

如果实在没有思路，可以从以下几个方面入手：

人们都喜欢新奇，喜欢分享有趣的东西。所以当我们看到乐凯撒在深圳的花园城中心店开业推出的“随喜就餐”时，能够忍不住的发到网上引发传播。在深圳当地至今还有不少消费者和媒体提起乐凯撒比萨的“随喜就餐”活动，应该还会有印象。

陈宁介绍说，当时，花园城中心店开业前三天，他们搞了一个营销活动就叫“随喜就餐”，即是随便点随便吃随便给钱，让消费者疯狂参与，全城多家媒体都争先报道，迅速提高了乐凯撒的知名度和人气。

这些案例之所以成功引发口碑传播，源于企业策划的引爆点引起了人们惊喜，有趣的情感。也就是上文中提到的，引发用户尖叫。

你可能对广告不感兴趣，但是好的故事人人都喜欢听。听完自然也会给别人去讲。制造易于传播的故事，会成功引发口碑营销。

你可能不喜欢吃巧克力，但是绝对听说过Dove巧克力的故事，甚至也会被感动的热泪盈眶。这样当身边的人提起巧克力品牌，你首先想到的，就会是Dove巧克力的故事，因为除了这个，你对其他品牌没有一点印象！

因此一个品牌如果将故事讲好，也能成功引发口碑宣传。

其实中国的消费者是很容易被感动的，只要用心服务好客户，用户就会通过口碑去回报你。

以快餐通常缺乏服务来讲，平娃三宝通过改良，打破了传统快餐只卖产品没有服务的怪病。加强了服务这一核心竞争力。从原来的散兵作战到如今的团队作战，聘请了职业经理人，客人点菜的过程，收银主动微笑询问点顾客意见？关心顾客生怕顾客漏了本店的特色，给顾客选择提供了便利。原来凉菜吧台点完客人端，现在是传菜生直接给客人端到桌子上，省得客人分心。在入座之前，餐厅主管会通过客人的小票咨询台号，引导客人入座，避免了原来客人自己找座的尴尬。

消费者当然最关心的是自己的利益，是否能得到实惠。如果我们能让消费者受益，帮用户省钱，自然会得到用户的拥戴。

饭菜真湘之所以能在东莞成功杀出餐饮市场，成为当地大众消费餐厅的代表，正是因为它真的太便宜了，特别是菜品便宜好吃+细致入微的服务，让人觉得性价比特别高，花的值就这样在顾客心里烙下烙印。

还有美团网之所以崛起，也是因为大家得到了优惠，所以口口相传。

光有了引爆点是不够的，如果没有好的传播渠道与方式也不行。口碑营销顾名思义是通过口口相传的，但是更多的口碑事件是我们通过在互联网上看到然后才知道的。当然受众群体也不一样传播的途径也就不一样，也许老年人更多是通过广播，电视。年轻人是通过微博，微信朋友圈，而学生更多的是通过QQ（通常是25岁以下）。当然还有知乎，天涯，豆瓣，贴吧等等。主要是因地制宜，不要选错你的“战场”。

监控时我们到底在监控什么？我认为有两点：

1监控数据

数据监控的方式可以通过百度热点，搜索量。微博的热点排行。论坛的发帖量，点击数，转载量等。

2监控舆论走向

因为口碑营销我们是要树立品牌的形象，美誉度。所以一定要防止传播过程中因为一些意外引发的负面信息传播。

讲到这里，口碑营销的操作步骤就讲完了，但是还有3个餐企必须要知道的内容，也是口碑营销能否成功的关键：

引爆点只是一个引子，产品和服务才是核心

口碑营销的成功传播源于，企业的产品和服务是真的有保障的。比如诸橙之所以一直能获得网友的口碑推荐，因为产品和服务真的很好，而不是简单的因为一个推荐。如果一家企业通过引爆点策划了一个成功的口碑营销事件，若品质服务跟不上也会被消费者唾弃。

口碑是要与品牌结合的

不论是什么好的创意，服务，都要与品牌能够结合上。不能让消费者只记住了你的服务，想不起来你的品牌。像提到的一个个品牌故事，还有海底捞的服务，都是很好的例子。

不能为了策划口碑营销而胡编乱造引爆点

如果胡编乱造，结果该企业反而会得不偿失，人们只会记住造假和欺骗。