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“山城外”年度优秀店长谈服务：让你的顾客“超预期”|勺子校友录

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 “山城外”年度优秀店长谈服务：让你的顾客“超预期”|勺子校友录

 

 

 

 

 “山城外”年度优秀店长谈服务：让你的顾客“超预期”|勺子校友录

 

 

“山城外”年度优秀店长谈服务：让你的顾客“超预期”|勺子校友录

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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“山城外”年度优秀店长谈服务：让你的顾客“超预期”|勺子校友录

“山城外”年度优秀店长谈服务：让你的顾客“超预期”|勺子校友录

“山城外”年度优秀店长谈服务：让你的顾客“超预期”|勺子校友录

掌柜说：

没有什么工作是从一开始便绝对“喜欢”的，大部分的热爱都是时间累积的结果。没有热爱就不会有激情也就不会因此产生更佳的成绩。一名优秀的店长的特质也大抵如此，因时间的累积而热爱，最终成就门店的好服务、高业绩，看透本质从服务的一点一滴做起，逐渐汇聚成“顾客满意”产生“回头复购”….

作者|邓欢欢

来源|勺子课堂

12年的餐饮从业经历，从外资企业，到国资企业，再到创业公司，经历了从轻餐、日料到中餐的品类跨越，李军做了6年独立门店的运营、4年酒店管理。
从一名小店员做到“山城外”年度优秀门店店长，李军也毫不谦虚地称自己实战经验丰富。
本次采访，这位餐饮”老人“分享了一些自己的餐饮实战经验和从业心得。

 
“山城外”年度优秀店长谈服务：让你的顾客“超预期”|勺子校友录
▲ “山城外”门店
 

“山城外”年度优秀店长谈服务：让你的顾客“超预期”|勺子校友录
不是因为喜欢而做，而是做而喜欢
 
从会计专业毕业后，李军没有找到适合的对口工作，选择了做餐饮。
 
总结这12年的餐饮从业经历，李军说这是一个艰辛且漫长的过程，也是一个由未知到喜欢的过程，做餐饮不是因为喜欢而做，而是做而喜欢。除了艰辛，工作中顾客积极的回馈成了李军工作中最大的动力，顾客的肯定就像李军疲惫时的一剂“兴奋剂”，随时让李军随时“满血复活”，驱动自己不断向前。
 
这12年，李军说可以分为3个阶段，这也是很多餐饮人从0到有的必经过程：
 
执行阶段，这个阶段作为一个餐饮小白，对于餐饮的基础工作都还是一知半解，这个时候的主要任务是执行、学习，是一个执行者、学徒，学习公司的标准，学习领导的做事方法。
 
运用阶段，当学习阶段过去，也算是对整个餐饮工作有了了解，能在没有师傅指派任务的情况下进行工作，把自己学到的加以运用。
 
变通阶段，能够在原有的经验上结合行业变化、消费群体特点等方面进行特定的方法运用，可在不同的餐饮品类之间灵活变通。
 
“山城外”年度优秀店长谈服务：让你的顾客“超预期”|勺子校友录
个性化服务，把服务做到顾客想到之前

 
李军说，干餐饮必须把服务做到顾客想到之前，给予顾客更多的惊喜，超预期的服务往往是提升口碑、增加回头客的最优解。
 
对于个性化服务李军举了他们店的2个例子，其中的每个细节都值得餐饮人学习：
 
在海底捞吃过饭的人，对送发圈的操作已经习以为常，但在李军的店里，他把这件小事又做的别出心裁，海底捞送普通的黑发圈，他就送各种可爱的卡通发饰，只要有长发女生来店里吃饭他都会送，各种款式任顾客挑选。绑起头发不仅有了更好的用餐体验，各种可爱的发饰也让顾客在原就贴心的服务中感受都进一步的贴心，这就是一个细节给予了顾客超预期的服务体验。
 
“山城外”年度优秀店长谈服务：让你的顾客“超预期”|勺子校友录
▲海底捞员工给顾客提供发圈
 
第二个例子是关于来店里过生日的顾客的个性化服务
，这里李军讲了一对情侣的故事。
 
男生带着女生来店里过生日，按照店里的“规矩”，店里会提前准备好了生日歌曲、免费长寿面，看到男生手里提着生日蛋糕会上前询问是否需要帮忙先保存到冰箱里，等到顾客需要时店员会稍有仪式感的送上蛋糕和祝福，音乐会在合适的时机响起，不违和也不尴尬。

无论是时机刚好的生日歌还是主动贴心的蛋糕保鲜服务，还是祝福满满的手工长寿面，都让顾客整个体验感得到了一次又一次的提升。男孩子走的时候特意过来感谢李军。他说，我今天用餐非常高兴。李军表示在做餐饮行业做久了之后，当客人真心诚意的向你表示感谢时，自己会特别有成就感。
 
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 ▲ 
个性化服务，把服务做到顾客想到之前
 
做餐饮，本就是做服务，在如今很多餐饮企业靠服务“出圈”的形势下，顾客对“服务”的感受性越来越低，基础的服务已经无法满足顾客对用餐体验的预期，只有做的比顾客想的多一步，顾客才能对你的服务有所感知，你的服务才是有效服务，所以作为餐饮人应该注重每一个顾客想不到的细节，提升顾客的用餐体验，服务既然做了，就要让它有用。

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物质激励、以身作则，队伍才有凝聚力

 
“去年门店34人，今年24人，实行一人多岗制，虽然人员减少了，但是人效上去了。”
 
疫情之后，面对客流量减少的现实问题，李军的门店不得不削减人力来节约成本，人员减少，如何让门店各个环节能正常跑起来，就必须保证每个岗上有人员安排，“一人多岗”的制度由此诞生，让两个人拿三个人的工资做四个人的工作，虽然人员是在原来的基础上有所减少，但是人效却上去了。
 
多劳多得，员工并没有因为工作量增多有太多的怨言，收入的提升反而起到了激励作用。
 
李军说，虽然一人多岗可能造成工作精细度上的减弱，但在疫情的特殊情况下，这个方法减少了店里的运营成本，提高了员工的收入和工作的积极性，这种直观的好处让他有信心将这个制度继续优化进行下去。
 
说到如何管理员工，李军总结为8个字“扬长避短、刚柔并济”。
 
每个人都有缺点，自然也有其擅长的地方，李军要做的就是分析员工优、缺点，衡量优点是否大于缺点，是否能在工作中施展自身的优势，决定此人是否可用。
 
接下来就是管理工作，李军会考虑员工性格相处问题，通过分班的方式避免直接相处产生的问题，同时通过沟通的方式帮助员工分析自己的问题，帮助他们提高自己。李军从不限制员工的想法，鼓励员工主动思考、用自己的方式处理问题，发展员工的主观创新性，根据员工优势分配任务，通过结果分析员工问题，帮助他成长；生活中和员工保持良好的关系，经常给员工分享自己的工作经验和心得。工作中维持纪律，对待员工刚柔并济，提高团队的凝聚力。
 
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 ▲ 
“扬长避短、刚柔并济”

一招“扬长避短、刚柔并济”，让李军和员工们成为一个龙舟上的划桨者，让大家可以做到目标一致的发力前行。
 


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做餐饮，品类不同，“门道”一致
 
李军从业12年来，干过的品类众多，而无论做什么品类，李军总是游刃有余，其实这其中自有“门道”。
 
李军说，干餐饮，无论干什么品类，工作无非围绕人、物、机三个方面去做。品类的不同只是卖的产品不同，最终要做好的终归是服务好顾客、把控好品质、管控好食品安全等等一些做餐饮核心的东西。李军说做好这些，即使品类发生变化接受起来也没那么困难。无论是现在的酸菜鱼，还是火锅亦或是日料，他们之间都存在共性，有着系统的知识框架，只要不断的学习，就可以更好的应对如今不断变化的市场，用好纷至沓来的危机。
 
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 ▲ 李军分享的山城外产品效果图
 
做餐饮难，难在坚持，李军用12年的坚持，将事业变成热爱，走过很多弯路，亦有很多收获。李军12年的餐饮经历印证了一个道理：做好餐饮就是做好服务、做好产品、做好自己。


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《高薪店长养成计划》-4期班

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1月19号-3月9号

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