凡事开店的老板，都肯定遇到过一些故意挑事的人。这种人往往有备而来，处理起来比较头痛。但不用怕，只要我们是做正儿八经的生意，能经得起考验，就没有解决不了的问题。

看看东北饺子馆薛老板怎么处理这种问题的：

前天我不在店里，回来后听一个顾客跟我说：“老板，你要注意一下，刚才有两个个黄头发还抽烟的女的，打了市监局投诉电话，投诉了你们店。”“她们肯定是故意的，吃东西还来两个男的陪着，一看就不像好人，这么点事还投诉。”

我跟员工了解情况，员工解释头发不是我们店里的，因为长度不够。新来的员工怀疑是她故意的，所以一开始就态度不好。老员工给她免单，她也不同意，还自己扫码付款。(可能是电话那头教她的)

第三天市场监督管理局来人了，了解完情况，又检查了我店里的卫生。虽然硬件上挑出了些小漏洞，但卫生方面没发现问题。又有顾客帮我们解释当时的情况，处理结果就是让我电话给投诉的顾客道歉，并且退还当天的消费金额。我当着市监局工作人员给她打电话，她说接受我的道歉，但是她那天消费是58元，可是我们当天收款记录是38元。明显她是为了这点来的，但我还是发了个60元的红包给她。

我为什么要这样做呢？我是演给市监局的人看的。因为他们知道我处理时给她看了小票，也明确了我们店里卫生没有问题，我自己是光头，店员都是长头发并且都是扎起来的。产品不是带包装的，不存在进店前有头发残留的可能。给她红包是对我们态度不好做出的道歉补偿，而不是头发问题。

开店这么多年了，跟市监局打交道都很多次了，我做给他们看就是要表明，我非常支持他们工作，在顾客很有可能是吃霸王餐的情况下，我都做出让步，如果遇到真是我们店里的错，应该不会到他们部门去，是为了取得监管部门的信任。    

肯定有人不理解，我这样做会不会助长吃霸王餐的现象。其实我之前真的会因为这种事跟人打架的脾气，但开店这些年，都磨掉一大半了。我不赞同顾客是上帝的说法，也看不惯这种东西捞偏门的恶心人。但不论是监管部门，还是舆论从一开始都是向着顾客的，除非我们有强有利的证据，还不能让别人挑出店里一点毛病。

所以我现在选择的是不能跟她们硬干。他们往往有备而来，我们防不胜防。我们开店很难做到滴水不漏。这样的人还是少，我希望顾大局，保住大部分顾客对我们的信任。我是希望这样处理给这些人留下案底，下次他们再投诉到监管部门，就会进黑名单。如果金额够大，就可以以欺诈罪告他。

虽然这样的人少，但时不时还会遇到，遇到这种情况，我给店员定了几个处理这种事的流程：

第一：顾客提意见听着，不要去反驳他。

第二：态度要端正，是我们的错要认，并且道歉，但也不能在不了解情况下就认。不是我们的错不认，但也不能跟顾客冲突，也得跟顾客道歉，表明影响了他用餐的心情。可以让他打我电话，找我处理。

第三：发现餐品里有异物，第一时间收走。然后再询问顾客是否同意换一份，以最快的速度重上一份，但原来那份要等顾客走后再倒掉。 

等四：如果不同意可以退款，我还给了店员给全桌免单的权力。(毕竟我们客单价不高，还是能承受)

第五：遇到喝了酒的闹事，离远，第一时间通知我。如果在我没回来之前，他即使没付钱要离开，也不要拦他，让他走就是。

第六：凡事一定要留证据，我需要检查。

以上是薛老板的分享。我补充两点：

1，遇到这种人，你不答应他的不合理的要求，他们通常会威胁要投诉到工商部门或者食药监等部门。你就让他去投诉好了。相关部门来检查也不要怕，你只要是做正规合法的生意，怕啥呢？

2，即使自己店里也有瑕疵，该怎么补偿顾客，也应该是相关部门说了算，而不是顾客漫天要价。甚至你都可以鼓励顾客到法院起诉自己，法律说了算。就跟发了交通事故一样，报交警和保险是最快的方法，私了往往扯不清。

3，相关部门很讨厌这些故意找事的人。

【东北饺子-拜师学艺】

东北饺子将于4月23日进行第三次拜师学艺项目直播介绍，薛老板将于23日晚上8点开始直播。

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