40年筚路蓝缕，40年砥砺奋进。我们餐饮人用双手书写了发展的华彩篇章，拉开了一个行业的扩张序幕。

行业40年的巨变，离不开每一位餐饮人。来自国有企业的改革家、企业家、科技大师、开放先锋无疑发挥了引领作用。

接下来《餐饮经理人》微信公众平台用40天的时间讲述这40位民营企业家在改革开放40年间创业图存，创新求变的故事，生动再现了这些企业的成功路径，以及诸多鲜为人知的细节。

今天为您呈现海底捞餐饮股份有限公司董事长张勇的故事。

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40年40人

张　勇

　2011年《海底捞你学不会》的出版，让海底捞的服务神话传遍全行业。

其中，“师徒制”管理方式，被大家总结为海底捞的“家文化”，

其提供的超预期服务是特色，被消费者口口相传。

海底捞走到今天，掌舵人张勇居功至伟，他靠服务生存、靠人员发展、靠管理壮大。

一路走来，他与顾客建立信任与共识，

对外靠品牌，对内靠文化制度真正把握住了行业本质，值得借鉴。

超预期服务是核心竞争力

　　1994年，海底捞从四川简阳起家，起初只是一个仅有四张台面的小店，当时只有24岁的张勇还是典型的“三无人员”：没背景、没学历、没钱。但他有了前面三次失败的创业经历，海底捞的成立，张勇是带着踏实、务实的精神和聪明、机敏的头脑，第四次创业，才真正改变了他之后的命运。

　　在四川做火锅，竞争异常激烈，张勇知道只靠口味无法让自己胜出，结合自己第三次创业时做小火锅的经验，他认为海底捞只有一条路：用超出对手的服务，用超出一般人想象的服务，吸引客人。

　　如何在服务上做文章呢，举几个例子：下雨天，一个老顾客从乡下回来鞋子脏了，张勇让伙计把他的鞋给擦干净；一个客人在吃饭的前天晚上喝了酒胃难受，张勇就给他熬了一锅小米粥；一个顾客说海底捞的辣椒酱好吃，张勇听到了就送了几罐给他让他带回家吃。

　　这种“变态”服务，很快让海底捞打开了局面，客人越来越多，名气越来越大。

　　把服务作为自己的核心竞争力，张勇的这一打法一直沿用到了现在。大名鼎鼎的海底捞式服务，形成了餐饮业内独有的体系。

服务就是差异化

　　核心竞争力决定着一个企业的生死，餐饮本质属于服务行业，服务行业的核心要素就是卖服务。张勇深知这一点，他说：“每一家企业都有自己保持竞争力的要素，一家餐厅能够活下来，味道、价格、环境、位置等是最重要的也是最基本的几个要素，但是味道我们已经追求了几千年了，在这个方面要想差异化是很难的，所以要从别的地方做出区别。”

　　和当时市场上其他受欢迎的火锅相比，海底捞在口味上确实没有明显的竞争优势，但在服务方面能做得更好、更高效、更完美。服务态度好、上菜速度快、无论客人有什么需要都二话不说去帮忙，优质的服务能够弥补味道上的不足，海底捞的服务成为竞争中的差异化手段。

　　多种模式下的优质服务

　　一、免费模式

　　在海底捞火锅店的等候区，服务员会为排队的客人提供免费擦鞋和美甲的服务，还有免费跳棋等休闲项目让你消遣。零食与饮料不但可以免费吃，还可以要求打包一些带走。这些免费的活动，与其他仅靠微笑、打折的行为相比，更能让顾客“上瘾”。对海底捞来说，那些损失的成本令其赢得了更大的收货。事实上，“海底捞”火锅店的菜品价格并不比同业低，但顾客还是不愿意更换其他的火锅店。

　　人的消费欲望和支付能力之间存在着难以调和矛盾，这种情况下，“免费”就成为笼络人心最直接最有效的方法。海底捞用较低的成本换取来顾客较高的选择倾向性，这是它的服务形成体系后的基本原则。

　　网友晒出的海底捞抖音吃法蘸料

　　二、虚实模式

　　在有形的基础上衍生出多种无形的附加服务，这是海底捞服务体系的第二种模式。

　　为每桌顾客配置专门的服务员，不间断添加饮料，不间断供应毛巾，提供透明塑料套避免手机溅上火锅汤、提供橡皮圈扎头发、提供眼镜布擦眼镜……在顾客用餐期间，海底捞几乎将所有顾客需要做的事情都考虑到了，做到让顾客不仅是来用餐，而是来享受用餐。在有形的物质提供的基础上加入了大量无形的精神照顾。正是这样极致化的服务，才让顾客纷至沓来。

　　三、升级模式

　　海底捞的服务在持续升级。

　　在海底捞可以看到供小孩子睡觉的专用床。需求的天然分层属性，推动了消费者渴望更高级、更优质的消费欲望，顾客总是希望下次光顾时有新的体验，满足这种期待顾客就难以流失。

注重体系建设

　　餐饮业属于劳动密集型行业，员工是一家企业很大的构成部分，张勇认为，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透过他们去传递海底捞的价值理念。基于此，海底捞对员工的管理制度，也是餐饮业的典范。

　　晋升体系、薪酬体系、淘汰体系……海底捞注重体系建设，这是它能成为中餐第一品牌的重要原因。海底捞的员工从一进门的那天就有一个级别：初级、中级或高级。建立一个公平公正的晋升体系，给员工人文关怀，是为了让这个企业的员工把心扑在工作上面，只有把心扑在这上面，他才可能有创新。

　　很多初中毕业的员工通过这个体系，逐步升迁到包括副总的管理岗位上。这么多年，有时候也要解决服务员之间小偷小摸的一些小问题，其中有一部分是通过商业行为把他淘汰出去了，保住的是那些符合这个社会以及我们企业价值观的人，把他们筛选出来晋升到领班岗位上。所有的基层工作都熟练了，领班岗位就可以升成大堂，然后升成店长，这样逐步形成了一个升迁体系。海底捞员工的薪酬水平在行业内属于中端偏上，但有很完善的晋升机制，层层提拔。对每个店长的考核，只有两项指标：一是顾客的满意度，二是员工的工作积极性。邀请一些神秘嘉宾去店里用餐，以此对服务员进行考核。

　　为了激励员工的工作积极性，公司每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱；出资千万在四川简阳建一所寄宿学校，让员工的孩子免费上学；设立专项基金，每年会拨100万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。虽然这样的福利和员工激励制度让海底捞的利润率缩水很多，却让员工更愿意为企业付出。

历程

　　1999年4月西安首家海底捞（雁塔店）营业，创业5年后的海底捞正式走出简阳。

　　2003年5月《焦点访谈》将海底捞火锅外卖作为在“非典”时期的重大创新进行了专题报道，之后海底捞开始了大规模扩张。

　　2008年1月海底捞获“大众点评网”2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”和“2007年最受欢迎20佳餐馆”。

　　2010年1月张勇参加长江年度论坛暨长江年度人物颁奖礼，并荣获“2010年度长江年度人物”称号。

　　2011年2月张勇参与录制CCTV-2《对话》节目，同年荣获由中国烹饪协会颁发的“2010年度中国餐饮业十大人物”。

　　2012年12月海底捞首家海外门店——新加坡克拉码头店正式营业。

　　2018年5月海底捞国际控股有限公司在港交所递交上市申请，2017年营收总额为106.37亿元。

　　2018年9月26日海底捞（新上市编号：06862）正式于香港联合交易所挂牌上市。