推荐 | 中小餐饮企业的人效痛点，该如何解决？

　　人不够，招人难，留人更难，是中国餐饮企业面临的共同问题。在面对留人难的问题上，90%以上的中小餐饮企业都陷入了大误区。

　　误区：

　　1.传销式的团队建设

　　目前中小餐饮企业的团队建设出了问题，虽然努力做传销式的团队建设，尝试各种五花八门的方法。

　　但结果却是团队筋疲力尽，对客体验没有提升，员工感到反感或是企业不能留住员工。

　　2.以为绩效能解决一切问题

　　餐饮的绩效考核在这几年被炒作得神乎其神。

　　很多公司把绩效复杂化、美化、神话，以绩效代替培养，以绩效代替监管，以绩效管理员工素养，最终绩效越来越复杂。

　　还有一些公司投入专门的软件做支撑，或者专门配备统计绩效的人员，最后不但没有降低管理，提高效率，反而让管理更加复杂，效果却不成正比，这就是典型的管理连累了经营的表现。

　　本人认为绩效就是考核业绩目标和品质指标，要简单直接。绩效不是留人的万能工具。

餐饮四新人力结构图

　　3.教化代替教练

　　很多企业高层，学习了一些成功学的理念和模式，天天给员工灌鸡汤打鸡血，口号和决心叫得震天响，行动和能力却没有得到理想提升。

　　企业如果想留住员工，更需要教练员工的业务能力和市场溢价能力。

　　面对人力成本超过30%、年化人员流失率达45%等问题，管理能力越来越成为未来餐饮企业竞争的核心。

　　餐饮进入精算时代，在餐饮业的“三座大山”中，房租、原材料这两项硬成本的上涨是不可逆的，而人力成本则有很大的弹性空间。

　　配置手法的差异决定了人力成本的不同以及运营效率的高下。

　　穷则变，变则通，通则久。

　　我们的研发小组通过对日韩港澳等高效人力资源进行深入考察研究，从人力结构改革方面入手，深入剖析当今我国人力管理的弊端，系统地提出了一套解决方案。

　　对于本套方案，本人对研发团队提出三个要求：

　　1.参照国际形势，切合国内行情，符合当下企业状况。2.合理控制管理成本。3.本着即提高效率，又要保障品质的原则。

三专一线具体工作内容图表1

三专一线具体工作内容图表2

　　服务员素养和服务品质以及服务人员短缺的问题，是中国中小型餐饮企业面临的刚性难题和服务质量管理的硬伤。

　　想要解决这一问题，只有破旧才能立新，只有改变思维才能改变结果。

　　问题就是答案，让我们先来分析一下传统服务员的工作重点。

　　传统的服务线服务员实质上是综合性劳务员，工作由劳动加服务构成，主要的精力都用在了收台、打扫卫生和打扫区域，也就说三分是对客交流服务、七分做体力活，这样很难做到100%对客高品质服务。

　　毕竟人不是机器，每个人都有疲乏期。传统服务员的待客要求是具有白领的气质，而对他们的干活要求是要具有民工的体力，所以说传统服务员是综合性劳务员。

　　选择做服务员的、有资质的年轻人也越来越少。因此，缺乏优质的服务员是餐饮企业面临的刚性问题。

　　怎样才可以招聘到优质的服务人员？怎么做可以既保障优质服务、又不增加企业的人力成本？

服务专员工作内容图

　　本人依据港澳的用工模型，结合中国内地餐饮服务需求的实际情况、设计了新服务组织结构《三专一线》组合式模式、调整工作职能在不增加人力成本的前提下，改革服务的人力结构。

　　一、改变思维模式

　　只有改变和重组人力结构、重新设计服务新职能，才能从根本上改变服务质量。打破传统餐饮行业对服务员定位的思想局限，进入新思维、新轨道的服务模式。餐饮企业需要精简服务人员，只招收高素养的专项服务人才，变革服务员的身份，升级其为服务专员。

　　具体措施主要体现在以下三个方面：

　　1.将服务专员先变成白领，七分工作的重点是在开餐期间，以最佳状态服务顾客。

　　2.服务专员的主要职责是点菜、销售及对客户的业务处理。

　　3.服务专员不做开市和收市等体力作业项目，只做餐前安全检查和开餐储备检查。

茶水专员工作内容图

　　二、“一主两翼”新组合

　　一个服务组的结构是“一主两翼”三个人，一主是服务专员，两翼一个是茶水专员，一个是台面专员。其中，茶水专员的职责有三点：

　　1.负责续补茶水、整理台面。

　　2.餐前餐后的储备工作。

　　3.随时听从服务专员调遣。

　　上菜专员的职责包括以下两点：

　　1.主力负责上菜、撤台、现场客户行径路线的安全管理。

　　2.餐前储备和餐后收档工作。

上菜专员工作内容图

三、从人力结构的改变到服务员的工作职能和作业结构的革命

　　从人力结构的改变到服务员的工作职能和作业结构的革命，其目的有以下两点：

　　1.要让服务以点突围，集中炮火攻目标。

　　2.与其让服务在面上没有作为伤害顾客，那么就集中在点上发光发热影响全局。

　　不破不立，要创建新思维和新模式。能适应企业发展的模式，就是好的模式。通过借鉴外部思维模式，打造适合自己企业的落地模式才是有结果的学习。