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开业第一天惨遭“恶意差评”！我还要被灰色产业链中伤多久？

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投资超百万、筹备3个月，没想到开业第一天的半星差评，让刘建宇（化名）的所有努力付诸东流。

更可怕的是，这是一次来自竞对，有组织的、恶意差评事件。


新店开业遭恶意差评，该怎么应对？


作者 | 懿珏

开业13天，因恶意差评被迫下线

事情要从4月份说起，新店开业在即，满怀希望的刘建宇，在大众点评上申请了新店入驻。

没想到噩梦就此开始。

“这家店一看就是快招公司的套路，老板天天在门口骗加盟，割韭菜。”在大众点评新店“问大家”栏目中，莫名出现好几条类似的回答，让刘建宇差点吐血。


更过分的操作在后面。

5月1日，新店开业的第一天，早上十点，门店还未到正式开业时间，但大众点评上却冒出了第一个一星“首评”，配图根本就不是门店带有杯套的产品照片，文字也各种毫无根据的诋毁。

店还没开业出现的差评，产品也非门店售卖


而在接下来营业的每一天，都会多出5～6条差评，这些差评都选的1星或者半星，门店的星级很快降到了4以下。

刘建宇认真分析了这些差评，看到了很多蛛丝马迹：有个差评，配的门店图片中，里面的人物还穿着羽绒服；还有一些差评，产品用的不是门店现在使用的杯套，一看就是网图。

他发现有一个差评账号，曾经出现在某个竞对的“优质好评”里。通过多方打听，刘建宇得到了一些消息：竞对的门店，建立了一个霸王餐群。凡在群里享受霸王餐的顾客，要完成的“作业”是到刘建宇的大众点评店，写差评！

5月13日，因为投诉删除差评的速度，远远赶不上新增差评的速度，担心门店持续低分会被很多消费者“拉黑”，刘建宇被迫无奈暂时关闭线上门店。“等把这些问题彻底处理了，线上门店再重新开始。”


他发现，好评与差评，也有一条“产业链”。


关于点评系统的“灰色产业链”


在某宝上，刷好评，是一门生意。


只要输入点评网站相关的关键词，下拉菜单里，排在最前面的就是：点评评价、点评数据、代运营等。点进去一个关键词，各种星级优化、店铺排名、数据提升的网店大把出现，店铺的销量和价格，都是从几十到几百不等。

随意点开一家月销量上百的门店，咨询客服关于评价的价格，客服不做任何回答，直接甩了一个微信要求添加。

加上微信后，客服非常谨慎的要求发城市、行业、店名、开店宝视频等，才发来了价目表。

大众点评运营报价单


价目表中可以看出，优质点评、热门收藏、浏览量、问答等都是明码标价的产品。而且根据套餐的价格不同，操盘手的行业经验也从3年到5年不等。

当我问到，这种批量好评会不会被封号时，客服告诉我：“现在都是真人到店探店后点评，具体的操作流程是：达人到店真实点单、支付、拍照、好评，门店最后再把费用统一返还。”

某宝上出现的是“专业服务公司”，在咸鱼上，个人组织的：全国店铺代写、霸王餐点评比比皆是。
  

这一类 “专业服务公司”比比皆是


在一家闲鱼店铺里，大众点评5级、美团V3账号等，可以帮点评、探店。店主声称：“手里大把大V资源”。
 


在某知识分享社区里，“如何刷评价，才能保证安全”、“如何增加优质好评、精选好评”“如何鉴别大众点评的职业好评/差评师”等分享，从理论、案例、技巧等角度，差不多“手把手”的为大家传授点评优化的经验。

 知乎关于刷评价的分享贴


一位曾在头部品牌供职的业内人透露：每个城市都有大大小小的大V组织，新店开业了，或者评分降低了，就可以邀请这些伙伴到店吃饭，“吃顿好的，给个好评，顺理成章。”

当一条围绕点评的灰色产业链形成后，好评/差评就是可以明码标价的产品，而对商家来说，有的是蜜糖，有的是砒霜。

某知情人士提供的群内截图

刘建宇的店，就是遭遇了来自竞对“有组织的恶意评价”。心急如焚的他“病急乱投医”，查监控、报案、寄律师函、通过点评网站的渠道投诉等，但收效甚微，最终被迫暂时关闭线上门店。

刘建宇门店的报案记录


那么，新店遭遇恶意差评后，难道真的就毫无还手之力了吗？


新店遭遇恶意差评，怎么办？

排除因为门店自身产品、服务等原因造成的差评，恶意差评常规分为三类：

第一类是顾客心情不好看什么都不顺眼；第二类是通过差评贪图小便宜的人，如赠饮等；第三类是最严重，来自竞争对手的攻击。

而当出现了这三类恶意差评后，前两类通过购物小票等途径，找到顾客电话，通过道歉、赠券等方式，尽量做到让顾客谅解并删除差评。

对于顽固不删的、或者来自竞对的差评，在采访了数位行业人士后，我总结出了这6个操作方法。

1、做好评效率＞删差评


首先明确一个原则，当出现差评后，急于删除是每个老板的本能反应。但从效率角度出发，门店开展活动，通过真实顾客的好评量提升，拉动分数的上升，效率会远远高于删除差评。

所以第一顺位的选择是做好评，同时一一对差评进行有理有据、有趣有料的“神回复”，让顾客被店家的机智和幽默圈粉。曾经淘宝有个叫飘零大叔的店铺，就因为对差评的神回复，一回成名。
 

2、证据确凿的，线上投诉最快


面对与严重不符的恶意差评，搜集证据，比如刘建宇就是通过差评图片“有穿羽绒服的，与当下天气不符”、“杯套与门店现有杯套不符”、“吸管、纸袋与现售不符”等理由，删除了部分评价。

通过电商投诉的渠道进行删除，一般点评网站线上投诉渠道，在证据充分的情况下，5小时左右就可以删除。

3、情况复杂，人工客服电话投诉


线上渠道受沟通方式的限制，如果证据不能通过图文形式展现的情况下，删除成功率也会很低。这时候就要进一步使用人工客服。

尝试人工客服

美团点评商服中心的官方投诉电话是：10105557，按2-3-0，进入人工客服，通过人工客服进行反馈沟通，提供相关证据，也可以删除部分线上投诉难以删除的差评。

4、找运营经理，提供证据


类似刘建宇这样，来自竞对的恶意评价，如果能够搜集到证据，可以联系当地的大众点评城市运营经理。

大众点评在不正当竞争方面，有很严厉的处罚措施，证据充分的情况下，竞对的门店很有可能会被下架。

5、避免正面刚，找始作俑者


当收到竞对的恶意差评后，不少老板怒发冲冠，正面硬刚，甚至不惜一切成本的进入战斗状态。

这样最后的结果很可能是“杀敌八百自损一千”，大家是开门做生意，最大的用心应该是在生意上。

最简单最高效的方法，是找到始作俑者，放下前嫌、正面谈判、明晰利弊、和平解决。毕竟做生意，和气生财的道理谁都懂。

6、法律途径，并不好走


一个现实是，面对恶意差评，法律途径这条路并不好走。

刘建宇在最初，报过案，寄过律师函。但由于报案需要提供被告真实的姓名和电话，大众点评都是虚拟账号，无法取得真实信息，很难立案。

刘建宇也尝试通过律师函方式，投递点评法务部，无路可投。点评客服以信息保密为由，拒绝提供公司客服部、法务部具体地址与收件人姓名，律师函根本就邮寄不出去。


好评与差评，最初的意义是给消费者提供更多参考，降低选择的难度。而如今，恶意差评却成了“互相伤害”的工具。

希望那些遭遇恶意差评的老板，能稳住心态，用更好的服务和产品换来消费者的信任。

还有哪些应对“恶意差评”的办法，快来留言区告诉大家。



统筹｜妮可  编辑｜金语  视觉｜江飞
文章为咖门原创，未经授权严禁转载。


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