这家茶饮店告诉我，“很快”大概是2小时

体验差到路转黑

“很快”是多久？

记得第一次去某个我们这儿挺火的一个茶饮品牌时，看到排队点单的人只有一位，心里不禁有一丝小庆幸，谨慎如我，点单时还是问了一下工作人员，“大概需要等多久啊？”

工作人员回答很是爽快：“你前边没有几位，很快的。”

听了这话，我就拿着小票美滋滋的坐等了。

玩了半个小时手机后，还是没有轮到我。

玩手机玩到颈椎痛

不是说很快吗？难道是我对很快有什么误解？

产品好了无明显通知

于是，我拿着小票去问了工作人员，回答：“很快了，再稍稍等一下。”

行吧，既然工作人员都这样说了，那我就继续乖乖等了。

这时，我瞟了一眼挂在墙上的叫号器，突然发现了一丝不对劲，我的号怎么过了？赶紧又问了店员一句，“我的号怎么过了？”

难道是叫号器“失灵了”？

没想到店员依旧用刚才的话回复了我，“很快了，再稍稍等一下。”

Excuse Me?你是在逗我吗？

请问，我表达的是问时间吗？

我这个不甘心呀，又重复了一遍我的问题。

店员看了一眼我的小票，然后递给了我一杯饮品，并说“另外一杯还在制作，请稍微等一下。”为什么已经好了我却不知道呢？

既然如此，我还是在这旁边等吧，万一又错过了……

线下忙，“线上”也忙

在制作台，我感受到了前所未有的热闹。

一圈人在各种叫喊——

“219号的某某茶好了没？”“美团44号好了吗？”“跑腿35号！”“饿了么订单好了吗？”夹杂着的还有各种抱怨——

“我都等了一个小时了，咋还没好。”“我的订单都超时了，送晚了还要被投诉，你说你们那么忙，干嘛还开外卖？”“以后再也不接你们的订单了。”

嘈杂的环境，我心里只有一个念头，就是“赶紧走。”

店员“不一致”

耐心被一点点消耗殆尽，而最后引爆我的，则是店员回答与实际动作的“不一致。”

已经快等了一个小时，按捺不住的我问了一句：“另一杯怎么还没好？”

店员回答说：“在做了在做了。”

于是，我往操作台看了一眼，发现并没有我的产品，我点的是水果茶，而制作人员正在放珍珠？还在加奶？这是什么操作？

制作过程令我头大

于是，我又问了一遍，店员则说：“我在做我在做。”简直了，这么敷衍的吗？

我就说：“我这点的是水果茶，你们现在谁在做？”这时店员赶紧改口：“下一个就是你的。”

我脸上写着“好欺负”三个字么？一共等了近两个小时，两杯“很快的”产品才都到手。而我对这家店，从此路转黑。

别拿排队当借口，看看人家怎么做

排队意味着来消费的人多，侧面印证着品牌火爆。

可消费者的耐心不是大风刮来的，在这个品牌快速冒出、“一月更两茬”时代，排队得不到妥善的改进与体验维护，对品牌来讲更可能是消耗。前文写的这个品牌，我已经是那个被消耗掉的消费者了。

而排队这一问题，并非无解。接下来让我们看看几个品牌案例，就很会让人在等待的时候，有事儿做。

奈雪的茶——多空间打造趣味性

就在前两天，奈雪的茶在厦门开出第一家店——“奈雪的礼物”店。

奈雪的茶“礼物店”

这家店铺首次尝试把AI智能物品识别以及人脸识别技数结合。顾客可以自助选购、自助买单，由此优化门店消费流程。这样一来，先从点单处缓解了一部分排队压力。

礼物店特设“礼物Store ”游戏区，特色打卡区“星光墙”。

在“礼物Store ”游戏区能抓取到奈雪团队从全球各地寻到的限量潮玩、手办、与各品牌的联名产品，有些甚至无法在市面上购买。

区域内提供娃娃机，供顾客娱乐

而特色打卡区“星光墙”则是以特殊材质和灯光折射打造闪闪发亮的星光墙，是空间内最显眼的区域。这样的互动，带给等待顾客不一样的体验。

充分利用顾客拍照特点，提供亮眼区域

奈雪的茶创始人彭心表示，“奈雪的所有门店都不是以排队为目的。奈雪要做的不是‘排队王’，而是‘体验王’。”

海底捞——服务游戏相结合

说到排队，怎么能少的了海底捞呢？

前段时间，某知名博主一条“善解人意的最高境界”，海底捞火了。内容是：在海底捞排位时，对面马路有人吵架打起来，于是站在门口看起来，而服务员就搬了把凳子，还端了点心，并说他们已经派人打听打架缘由了，请稍等片刻。

该微博使海底捞成功上热搜

而评论，网友们也纷纷晒出自己在海底捞等位的故事。

评论区有说段子的还有分享真事的，网友很皮了

在最新海底捞开出的智慧门店，排队自然是少不了的事情，被熟知的“叠纸游戏”则更上升了一个高度——

在等位区有一个巨幅投影仪，主要功能就是组织顾客玩对战游戏。

顾客用手机扫二维码，就可以进入屏幕游戏对战，最多可实现20个人一起游戏。

目前，海底捞共开发了8款游戏，在游戏中获胜的玩家可获得不同类型的“优惠券”，可能是折扣券、也可能是菜品券，供当日使用。

等位时的巨幅投影

并且，在智慧门店试营业当天就餐人数限流，因为在联调设备，不希望因此影响到顾客就餐。对此，海底捞首席信息官邵志东表示：“宁愿顾客吃不到，也不希望他们进来之后的体验不好。”对顾客体验在意程度，可见一斑。

茶颜悦色——巧妙借力

先来看一张图。

仔细看，能不能看出来什么“猫腻”

是不是发现哪里不对劲呢？细心的朋友看出来了，这家茶颜悦色与旁边的极客空间相联通了，二者中间并没有墙。

二者空间是联通的

这家茶颜悦色不是自身打造一片供消遣的区域，而是十分巧妙的用了“借力”。

与旁边的极客空间相通，在顾客等待制作的时候，便可以去旁边逛一逛，复古的猫王小王子复古音箱、高颜值耳机、自拍必不可少的美图相机等等，都可以在这里体验到。

这些不起眼小玩意儿却能帮助顾客“解闷”

喜茶——掌控时间与节奏

为了解决排队问题，喜茶在北京朝阳大悦城、上海正大广场等多个门店采用了双吧台设计，从前端把效率提升。

而上线小程序“喜茶GO”已经不是一天两天了。支持线上点单，免去了排队点单的第一步。

提前下单，无需排队

值得注意的是，据了解“喜茶GO”并非一直开放，而是在相应门店的高峰期，处于关闭状态。这样一来，使门店的员工可以根据现有单数、门店消费者数量，更准确地把控好流程和时间，照顾好门店点单顾客的体验。

不仅如此，当你坐在喜茶等待自己的产品时，旁边会有店员不时提醒当前的号码，很好的避免了“错过自己的产品”这一尴尬。

结语

看看这些做得好的品牌，你会发现，排队这个客观因素或难避免。但是，排队体验是一个能做好的事儿。回过头来，根据我开头的悲催经历，觉得可以关注这几个方面：

• 提前做准备

并非所有门店都有喜茶双吧台一样的能力或条件，但是店开起来进入运营常态了，总该对自己的设备、库存、人员班次有把握，对客流量有一个基本的预估。

像明明前面没几位，却让我等了2小时的情况，除了“没有准备好”或者“忘了这一单”，我实在想不出还有什么理由了。

• 流程要理顺

首先是伴随一杯产品的制作实际流程的具体分工。收银点单后，杯子顺序、小票顺序、水果茶和奶茶如何分配人去做，谁来负责提醒叫号。

尤其现在外卖是餐饮店的一个重要渠道，如何处理好外卖和到店的点单，是一个必须要理顺的版块。说远点儿很多时候关系着，是要眼前的销量还是要长久的客户？

• 顾客有的玩

有奈雪、海底捞等几个例子，这里不再赘述。都8012年了，别再让顾客只能在店里埋头玩儿手机了，当然都上大物件大装置成本高不现实，但让等待得久的顾客享受到和品牌相关的优惠是可以由品牌设计、且能和消费者发生关联的嘛。

让顾客享受等待的过程

• 员工带到位

等待太久的确让人焦虑，但有的导火索不在于“等”，而是一次次询问时，店员不加掩饰的敷衍与“快把这事儿过去”的态度。有时，一个即时的、合理妥帖有诚意的应对，是能当即消弭不愉快、把顾客体验拉回来的。

提升顾客好感度并不是很难的一件事情。关键在，你把心用在哪儿了。

你对提升顾客体验感还有什么妙招和方法吗？留言区分享一下。

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统筹:啡姐 | 编辑:啡姐 | 视觉:JIRFEI

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