1、首先评价即买家秀,90%的新客首次进店会受到评价的影响,危机公关就是最好的宣传。
2、其次顾客的负面评价也反应着自己店铺的不足,通过差评我们能够知道哪些是自己缺乏的,哪些是可以后期优化和改进的,对餐厅以后的发展能起到帮助。
3、最后有内容、用心思的评价回复不仅能挽回排名,还能被点评网站抓取,获得更多流量哦。
(差评0回复的商家转化率相对更低,比普通回复率区间的复购大概低20%)
餐厅差评有个1=17公式,1位满意的顾客会引发8位潜在的顾客,但1位不满意的顾客则会影响17个人的光顾意愿。你可以不在意一个差评,但你必须在意每一个可能进店的客人。
关于差评的应对方式,我们可以分为三大派:
1、沉默派:
不管你是差评好评,我都静静的看着你,回复评论,太麻烦了,可以但没必要。这样做的结果就是,你省事了,消费者省心,你解释都没有,那肯定是默认了,直接出局。
中国人讲究来而不往非礼也,现在是网络时代,人家都已经到你家门口喊话了,你闭门不出,那么不就是放弃了那些路过的人了嘛,评论区是商家的媒体阵地,必须要盘活起来啊。
2、战斗派:
你给我泼脏水或无理取闹,老子就给你刚回去,一句滚已经是客气,这样做明显也不对。
中国人讲究和气生财,不明真相的群众还真以为是你的问题,所以恼羞成怒。你要做的就是,有理有利的呈现事实,对错由看客评论。
3、稳健派:
面对差评,认真应对,积极回应,有理说理,没理认错,当改则改,当怼则怼。
如果你没有强大的品牌优势和爆棚的产品信心,那我们还是建议大部分商家当一个四平八稳的稳健派。
尽可能回复顾客的评论,通过回复评论,可以实现:
提升顾客满意度,促进复购。 解释情况,挽回顾客,避免流失。 向其他用户展示自己,促进下单。
不泄露顾客隐 不可辱骂顾客 不可逃避问题 不伤害自身门店形象
你看或不看,差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复,自然会给新老顾客留下“负责任”的好印象,差评伤害指数立减。
2、态度诚恳
换位思考一下,对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家,永远不要先急着辩解。而是先以温和的态度去安抚对方的情绪,真诚的表达我们的歉意。服务用不用心,瞬间就能看出来!
3、说明原因,提出解决方案,并承诺改进
客观原因产生的差评,一定要说明原因,并提供相应的解决措施。让人觉得你是很靠谱的。然后再给出承诺,让顾客对我们的信任值上升。
虽然并非所有差评都是商家的错,但是“有则改之,无则加勉”,顾客不满意,说明咱们的服务和产品,还有待继续提升。只要商家愿意持续朝着好的方向去改变,口碑自然会越来越好。
4、具有针对性
对于差评,切忌一直用同一条模板回复,回复的内容一定要具有针对性。这样,即使是门店真的有什么问题,也会给顾客留下你是在认真改进,倾听顾客意见的印象。
同样,面对好评的回复时,我们也要尽量回避用同一条模板。因为同样的美言,第一遍听了可能会开心,多听几遍就没什么感觉了。提前准备多条不同的回复模板,是以备不时之需的万全之策。
5、适当卖惨
适当卖惨不是在评论中卖惨讲述自己的委屈,而是通过回复留言,适当的表达商家也有不容易的地方,争取多一些理解和宽容。适当的把自己放在弱者的位置上,也比较容易激发人的同情心。一定程度上也可以减少更多的差评产生。
最后,还有一条重要原则,始终要记住,评论回复不是回复给写评论的人看的,而是给看评论的人看的。所以,让看评论的人看到我们的态度,愿意站在我们这边是最关键的。
不管是差评和好评,在回复过程中都尽量避免只使用同一种话术。同样的美言,一个人听第一遍可能很开心,听第二遍就没有那么强烈的感觉了,听十遍可能都腻了。这叫做边际效益递减。
所以,我们需要从不同角度,用不同的语言来回复。如果没有那么多精力进行回复的话,至少也要准备15条不同版本的回复。基本保证用户在刷评论时,前几屏的评价回复不重样。
说得再多,不如来点实际的干货。接下来,就给大家提供15个优秀差评回复模板,可以直接复制粘贴拿去用!
1、一般差评
亲爱的XXX,非常不好意思,没能让您满意,对此我们深感抱歉。请允许我们集体弯腰90度向您献上我们的歉意,也请您尽管放心,下一次订餐一定会让您满意哒。
2、菜品不符合口味
您好,我是XX店的店长,很抱歉我们的餐品不合您的口味,下次您来店里吃可以尝试我们家的热门餐品哈,或者我给您推荐!谢谢您,祝您生活愉快!
3、送餐不及时
(1)亲亲,对不起!送餐太慢了影响您用膳了!我也好气啊!喷儿香的饭都让小哥送凉了!下次不用这个小哥送了,挑个火箭队小哥给您火速送餐!
(2)主人对不起!送餐太慢了让你的肚肚受委屈了!小的一定优化!马上和平台交涉配送问题,另外也会在店里出餐流程上做优化提升!以后一定让餐品飞到您的身边!
(3)真是对不起,那天订单多,时间长了,我一定考虑菜品特点,再做优化,也期盼您能够再次体会,有时间来店做客。
4、错送
亲亲,实在对不起!错送的问题我们承担大部分责任,给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您,小店将为您补送一次正确的餐品哦!
5、太贵
(1)主人~小店用的食材都是精致优选的~成本还是有些高的,此次优惠活动期间已经是不赚钱啦!就是为了将美味送达给更多的人!希望您可以继续支持我们这样的良心小厨匠~
(2)对不起,亲亲。您说的价格略高,小店超级痛心的。小店秉持着只做优质餐品的原则,选用的食材都是严格甄选的。虽然这次没能让您满意,但希望下次您想吃顿好的时,还能想到我!
6、忘看备注
(1)对不起哦主人~店家的弟弟刚刚太忙了,出餐太马虎了,没有看到您的备注。我一会一定会替您教育他的,此类问题也会在店内重申~严格杜绝~希望您有好心情~请继续支持我们~一定给您用餐好品质!
(2)陛下恕罪~小女子一时间出了神,忘记了陛下的嘱咐~望您能网开一面,一定会戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~
7、差评评分,未写原因
亲,看到这个1分1颗星星,我们真是辣在眼里,痛在心里,亲有什么问题一定要提出来哟,我们会好好改进哒~
8、漏送
(1)对不起我的上帝!漏送问题不知道现在补偿还来不来得及,无论如何,我都希望对您做出补偿,并将深刻反省!希望怜爱苍生的您可以重新信任小店,小店一定不辜负您所望~
(2)真的十分抱歉,由于高峰期点单量巨大,工作人员忙中出错,给您少发了一份餐,确实是我们的失误,我们会给您做相应的补偿,并尽快优化我们的点单及配送流程,希望下次能给您一个完美的用餐体验,谢谢您的支持!
9、份量小
对不起啦!亲爱的吃货宝宝。让你没吃饱啦~下次给我备注哦,我给你多加一勺~ 一定让你吃饱肚子!
10、食材出现问题
(1)亲爱的顾客,非常抱歉。本店是统一进货而且严格控制每一道菜的环节,可能由于工作人员的疏忽导致您吃出了异物,请联系本店电话XXXXX,我们一定会给您一个满意的结果。
(2)对不起,先生/女士。食材问题不仅是您的担忧,小店也非常重视。民以食为天,厨以食为命!xxxxxx是我的电话和微信号,希望和您取得联系,问题核实一定追责到个人!感谢反馈!
11、恶意差评
(1)横眉冷对千夫指!俯首甘为孺子牛!小店会认真对待差评,努力改正!但绝对不会向职业差评师低头!净化竞争环境,从我做起!
(2)受到10000点伤害,希望你的恶意差评到此为止,我已向平台举报,我相信群众的眼睛是雪亮的,我也会用高品质的菜品和服务,为自己代言!
12、对产品非常不满意
这位**,真的很对不起,由于后厨的师傅的失误(我们会具体核实),给您造成就餐的口味问题,作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉,没有严格按照出餐流程的师傅,一经查实要进行扣奖金和其他的惩罚,同时如果您反映的问题确实存在,我们会免单给您退款,以后有任何问题您都可以直接联系我们,我们的客服电话是***,有问题,我们会第一时间处理。
13、对配送不满意
这位**,真的很对不起,由于配送员的速度较慢,没有及时将餐送到您身边,您的这个差评是我们全体店员的警钟,作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉,没有及时送到餐的配送员已经被我严厉的批评了,我们一如既往的履行我们的服务,有任何问题您都可以直接联系我们。
14、对价格不满意
亲爱的,一分价格一分货,我们的产品(优势,与同类产品对比和区分差异)…我们实体价格是xx同类产品市场价格都不会低于xx就成本我们就达到xx利润空间不足10%,此次外卖活动也是为了让大家体验到我们的产品才优惠做活动的哦!同时欢迎大家来店先免费体验或免费试吃,绝对是物超所值!
小结
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