餐厅复业没客人，太难了！这几招或许能帮到餐饮老板

这场疫情，一度让餐企停摆。如今，虽然各地餐饮业都陆续恢复营业，但是疫情的影响依然在持续着。餐企到底该如何应对，又该如何从“危”中转“机”？

细读以下的文章，相信会给大家一些启发和帮助。

面对疫情的重大挑战，企业能否渡过难关，最终考验的是企业自身的免疫力，即品牌的获客能力——品牌是否具有持续获得顾客选择的能力，其中包括更多老顾客的复购、转介绍，以及更多新顾客的选择。

获客力是企业的终极免疫力，正如可口可乐前董事长伍德鲁夫的名言：“假如我的工厂被大火毁灭，但只要有可口可乐的品牌，第二天我又将重新站起。”

疫情之下

安全必须升级为企业战略

1.安全是自救门

现在这个特殊情况下，顾客在就餐选择上，首要理由和必要条件就是安全，即在干净卫生的基础上，实现与病毒隔离、让顾客放心选择的安全。品牌想要自救止损，首先必须保证的就是安全。

2.安全是锁客利器

随着复工以及疫后疫情的逐渐淡化，在相当长的一段时间内，安全也是顾客选择的重要理由。

如果在堂食和客流恢复的过程中，品牌在安全这个重要的理由上跟顾客沟通到位、让顾客体验到位，就有可能与顾客形成极强的粘性，产生锚定效应。锚定效应的结果即是这部分顾客与品牌形成强链接，转化为品牌的重度顾客甚至忠实粉丝，为品牌带来高频复购以及大众口碑。

3.安全是竞争壁垒

问题就是机会，灾难就是新生。从整个行业的竞争格局来看，每一次重大危机的出现，其实也是一场考试，每一次都会有一些企业通过自己的努力从中脱颖而出。

如果在这样的危机之下，品牌能够在安全上把企业的能力释放出来并且进行有效升级，危机过后，品牌在这部分的能力就会变得非常强大，跟顾客的链接也会变得非常牢固。

餐厅安全战略升级，3步到位

第一步：做到位

应对高水准的安全挑战，企业需要升级过去的系统，在保障安全上达到理想的状态，下决心下力气做到位。

打造品牌的基本原理：做我所说，说我所做。当品牌真正“做到位”之后，就会游刃有余，找到很多很好的杠杆，通过说到位和体验到位进行放大，实现事半功倍的效果。如果企业不是真正做到位，仅仅想通过“说”去释放，迟早是要还回去的。

第二步：说到位

安全说到位，需要解决两个核心问题，一是引人注意，如何从众多说安全的品牌中吸引顾客的关注，二是让人相信，在人们心理收缩的状态下，让人相信的成本是非常高的，这是营销成功的关键。最终实现从说动到相信，从相信到购买，从购买到激发口碑。

引入注意4大方法：

方法1：强化数据。

安全是很理性的事情，把数字抽离出来进行强调，是引起顾客关注的好方法，如乐百氏纯净水，当年通过率先提出27层净化，从高度同质化的纯净水大战中脱颖而出。

方法2：刷新标准。

当品牌有很厉害的标准的时候，是很容易引起顾客的注意的，比如好利来在自己的月饼工厂引入制药行业GMP标准，打造能做外科手术的生产车间，这让好利来在当年南京冠生园“黑心”月饼事件引发的月饼行业灾难中，逆势跃升为月饼行业领军品牌。

方法3：突出细节。

在某一个细节点上进行放大，以点带面，引人关注。如星巴克在外卖包装上，突出“无接触”封闭杯口和“防打开”专星送拎袋等细节。

方法4：产品创新。

如吉野家，在疫情下推出无菌密封、安心自制的吉食米外卖。

让人相信4工具：

工具1：流程细节图示。

将产品生产配送的完备流程进行细节图示，所有环节让顾客一目了然，放心安心。

工具2：有图有真相。

人们相信眼见为实，品牌可以把保障安全的关键动作，用图片的方式呈现给顾客，让顾客眼见为实。

工具3：直播全公开。

把生产的过程进行直播展示，这也是满足顾客眼见为实的需求。

工具4：信任背书。

比如眉州东坡，先后经历非典疫情、北京奥运会、汶川地震和现在的疫情，多次成为战地食堂以及给奥运供餐，所以形成了特别的信任背书——安全用餐，身经百战。

第三步：体验到位。

做到位和说到位之后，是让顾客体验到位。

方法1：可视化、可感知、可参与。

围绕顾客旅程，设计可视化、可感知、可参与的顾客用餐体验。如鼓楼馒头店，销售窗口以一米长滑板的方式，给顾客递馒头，以保证隔离距离。如京天红炸糕，在排队处每隔1米画一条黄线，确保排队顾客间隔。如麦当劳，把各种消杀的工作在前端进行呈现，包括顾客可参与的洗手消杀等环节。

方法2：打造安全体验惊喜点。

顾客对体验好坏的感知，往往是由两端决定的，即体验的巅峰值和谷底值。尤其好的体验是由巅峰值决定的，好的体验状态会让顾客形成深刻的记忆和口碑。

在安全体验上，如果能设计出顾客情理之中、意料之外的体验环节，这就是体验惊喜点。如甘肃的一家兰州拉面店，把每隔餐位都独立隔离，布置成类似古代科考现场的形式，成为了顾客关注的热点。

疫情之下，安全即战略。企业在打造自己的安全战略的时候，核心是要基于优势、突出差距、聚焦持续，越是艰难的时刻，越是坚持做对的事情。

抓住老顾客，抢营收保客流

（1）疫情之下，老顾客是业绩反弹的关键

疫情之下，选择陌生品牌会为顾客带来极度的不安全感。熟悉的、可信赖的品牌，是顾客的第一选择。在这个情况下，获取新客流的成本和难度大大增加，老顾客成为最低成本的营收来源。

复工解禁后，把老顾客转化为高频顾客，促成老顾客带新顾客，将是企业业绩反弹的关键。

（2）抓住老顾客的三大动作

如何抓住老顾客，首先是要建立顾客思维——我是顾客，顾客是我。站在外部的角度，把自己放下来，先去想一想顾客需要什么，从顾客需要出发，思考如何满足顾客。

动作1互动

从顾客关心、关注的内容出发，持续与老顾客互动，持续唤醒、关联销售。

乐凯撒就是与老顾客互动、唤醒老顾客的优秀案例；首先是快速反应：1月26日紧急响应，做出70%门店开放外卖业务的决策；二是筹备到位：安全到位、产品到位、促销到位、平台到位；最后是全渠道持续唤醒：通过会员系统、官微、微信小程序、平台KOL等，就顾客关心的话题，如乐凯撒披萨、安全送到家、250度高温烘烤、独立包装一人食披萨、披萨买一送一等等，进行持续互动，仅2月1日当天营业额增长30%。

一系列动作下来，乐凯撒实现了外卖每天单量5000-8000单、外卖恢复至疫情的110%、并且2月份现金流为正的业绩表现。