因差评报警的老字号,解约门店就完事儿了?

关于“狗不理”产品差,服务差,价格不值的声音几年前就有了,这次“差评报警”事件,又把这些问题曝光到大众面前。“狗不理”要做的不是报警,也不是解约,以谦卑的心态做好产品,服务,才能保住老字号的金字招牌。

01 一条差评引发的报警

9月8日,微博旅游博主@谷岳 发布了一则探访天津狗不理包子(王府井总店)的视频。

该博主在视频中指出“酱肉包特别腻、没有用真材实料”、“而猪肉包则是皮厚馅少,面皮粘牙”、“要说也没那么难吃,这种质量20块钱差不多,100块钱两屉有点贵”。

视频随后被微博大V@北京人不知道的北京事儿 转发。

后来@谷岳 被网友告知,天津狗不理包子针对视频差评,严厉指责其发布不实信息,已经报警。

原本只是该博主粉丝及少数网友讨论的事情,“狗不理”一报警搞得全民皆知,引来更多网友差评和吐槽。

9月11日狗不理已经删除报警微博,但关于狗不理产品“贵”“不好吃”“服务差”的讨论一直都在。

迫于压力,今天(9月15日)早上,狗不理集团通过官方微信发布声明回应该事表示:由于王府井店严重违反了狗不理集团企业品牌管理规定和与狗不理集团签订的加盟协议相关约定,严重损害了狗不理集团名誉,造成了极其恶劣的社会影响,狗不理集团从即日起,解除与该店加盟方的合作。

02 天津狗不理经营状况

作为一家拥有百年历史和口碑的老字号,狗不理近几年在北京就关了11家门店,此前仅剩两家门店,这次解约后仅剩1家,而且在大众点评上面也拥有上千条差评。

要说海量差评,普通餐饮店早就倒闭了,但有百年历史的老字号狗不理,虽然差评越来越多,但依旧有非常强的实力,全国慕名而来的消费者不在少数,也是难得。

其实差评这件事儿是每家餐饮店都会遇到,因为众口难调,总有人会不满意。但如果差评如潮,并不是解约就能完事儿的,这些差评背后的原因,才是狗不理需要思考的。

03 企业都要怎么处理差评?

第一步 清晰的自我评估

一家餐饮店要对自己的经营状态,产品,服务,价格有合理的认知,针对消费者提出的差评,应该第一时间作出反应,是否有能力解决,是否需要解决。

狗不理包子的海量差评?肯定是店铺本身经营出现了问题,在视频中我们可以看到:60元一笼的包子,肉馅大部分是肥肉,口感很腻;服务员端粥的时候手指伸到了碗里;价格高,产品定价与产品质量不相符。

这些都是常年存在的问题。狗不理肯定对门店评价了如指掌,早就应该对口感进行改进,对服务进行规范,提升产品质量或者调整价格。修炼内功,内容为王。

第二步 主动解决问题

做餐饮的都知道,差评太多是致命的。面对消费者差评,餐饮企业要主动重视,积极与顾客沟通找寻解决方案。正确面对工作中的失误和不足,在合理的范围内让客户的诉求得到满足。

比如前段时间武汉一位顾客在海底捞吃火锅,投诉称在汤底中发现一只苍蝇。

该店负责人第一时间提出陪客户去医院,也邀请其到后厨检查卫生,但顾客都没去。只是要求保证10日内身体健康和赔偿10倍订单总额,即2960元。

海底捞表示,“鸳鸯锅中的菌汤价值应为39元,十倍赔偿为390元,按照相关规定愿意补足到1000元现金。”

9月8日时,顾客突然称自己出差途中拉肚子,海底捞大堂经理知道后立即赶往顾客出差地,陪他到当地就医。

海底捞这一波解决方案赢得了消费者的赞美,更让消费者觉得海底捞是一个有责任有担当的企业。

所以,面对差评和投诉,应该尽快消除差评可能给企业带来的不良影响。只要真诚,合理的道歉并提供解决方案,就能获得消费者的原谅和好感。

当然,面对恶意差评,也要坚定立场,保存证据,运用合法手段维护自己的权益。

总结

“狗不理”集团这次解约王府井门店,肯定是深思熟虑过的,但狗不理的问题,既是产品定位,服务管理,也是产品质量问题。

就像狗不理解约声明里说的,应该以此为鉴,把产品质量和食品安全放在首位,多方面听取消费者意见,查找自身存在的问题,切实提升服务水平才是狗不理接下来应该做的。

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