近日，微博博主@谷岳发布了一则探访狗不理包子（王府井总店）的视频。其实，这个博主之前发布的视频，就是一个普通探店视频，虽然有些人看过，但影响力其实有限。但狗不理方面的报警处理，严厉指责，一系列的高调处理，使得这个视频一下子变得全网皆知。差评就要报警，狗不理的逻辑堪称霸道。如何满足消费者对狗不理包子这一“老字号”的期望，仍需餐厅深刻反思。01
狗不理——天津的美食名片，摊上事了
视频中，博主先截取了网友在大众点评上的评价，发现该店是北京王府井/东四地区评分最低的餐厅，仅有2.85分。到店后，该博主先花60元买了一笼8个的酱肉包，又花38元买了一笼8个的猪肉包。吃完包子后，博主总结称，“酱肉包特别腻、没有用真材实料”、“而猪肉包则是皮厚馅少，面皮粘牙”、“要说也没那么难吃，这种质量20块钱差不多，100块钱两屉有点贵”。这一视频随后还被微博“大V”@北京人不知道的北京事儿转发。按理说，这不过是位顾客的评价而已，可没想到，该餐厅随即在网上发布声明，称博主@谷岳发布、传播虚假视频内容，一切恶语中伤的言论均不实，侵犯了餐厅名誉权，并称已报警。看着这么多“一边倒”的评价，作为一个百年老字号，如今狗不理包子究竟怎么了？02
差评不断， 百年老字号也遇关店危机？
可近几年来狗不理包子的日子似乎并不好过，据三言财经报道，“狗不理”这几年在北京共关了11家店，目前仅剩下前门和王府井两家店，其中一家店在2222条评论中就有1364条低分评价，另一家则集齐了5365条“差评”。而被消费者们吐槽最多的就是“贵”、“难吃”和“服务差”。对于一家餐饮店来说，这三点怕是最致命的打击了吧。不过王府井狗不理餐厅这次的“以警示人”也的确是让网友们大开眼界了，值得注意的是，目前该声明已被删除且发布该声明的微博账号@王府井狗不理店也已经搜索不到。据媒体报道，视频拍摄者@谷岳表示，目前狗不理方面并没有和自己有任何接触。对于狗不理声明中所称“报警”，谷岳说自己也没有接到警方的任何通知。而且两位博主发布视频的微博、探店视频仍在，也均就上述声明进行了表态。那么，博主发表负面体验视频到底构成侵权了吗？最终，这次的“包子差评”事件，以“恶意中伤商家可以维权，但本次事件作者并没有虚假陈述”结束了。狗不理这事曝出了之后，有网友写了一篇文章：《北京老字号能吃指南》。内容也是很搞笑了，因为内容就是没有内容…这样一篇文章，获得了1万+转发和1万赞，留言也是力挺作者，可见如今老字号们的口碑…在大众点评上搜了下天津包子排行榜，2020年9月1日发榜显示，排名前10的包子铺里都没有找到“狗不理”的身影。继续往下看，发现了排名第十五的狗不理大酒店（水上北路店）。而排名靠前的，是那些天津百姓们口中广为流传的：二姑包子啦、张记包子、老陶…天津人向来对吃挑剔，味道是第一位，又喜欢占个便宜实惠。对于一来价高、二来味道不尽人意的“狗不理”来说，自然评价会相对下降。“狗不理”失败的危机公关，给自己留下惨痛的教训。这也是一个提醒：敬畏消费者，以谦卑之心对待批评，是所有企业都必须学会的一课。
03
频频跨界， 老字号因何没落？
2020年5月11日，“狗不理”正式终止股票挂牌，主动从新三板退市，结束了不到5年的上市历程，引来一阵唏嘘。回看“狗不理”曾经的辉煌时刻，据传，早年间狗不理包子特别注重炖骨头汤，汤味醇厚，肉馅按照季节有所不同，冬天肥的要多些，反之夏天肥的较少，而秋冬则肥瘦各五成。发面不能太老，包包子的时候馅儿不冒，褶子密，讲究一个包子12个褶不多不少，一两面包3个包子。1992年，狗不理组建了狗不理包子饮食（集团）公司，包括狗不理总店、狗不理快餐、狗不理速冻食品、狗不理物流和十几家特许连锁店。1997年，狗不理大酒店在和平路的东方饭店原址开业，从此走向了酒店化经营，也曾获得“中华餐饮名店”、“国际餐饮名店”等称号。直到2005年4月，天津同仁堂以1.06亿人民币得标并购狗不理，被收购后的“狗不理包子饮食（集团）公司”，正式变更为“天津狗不理集团有限公司”。可能在不少人的印象里，老字号都是和国企相关联的，但其实“狗不理”早就已经从国企变成了私企。天眼查信息显示，狗不理集团股份有限公司的最大股东也是该公司的实际控制人：张彦森，值得一提的是，该公司的第二大股东天津市润祥森商贸有限公司的实际控制人也仍然为张彦森。从那以后，“狗不理”开始走起了高端路线，不仅价格上涨，而且还卖起了速冻产品，主营业务变成了“速冻包子、速冻面点礼盒、酱卤肉制品”。更夸张的是，2014年“狗不理”还跨界做起了咖啡，在以3000万拿下了高乐雅咖啡在中国的特许经营权后，“狗不理”甚至扬言五年开店200家，挑战星巴克。除了卖咖啡，“狗不理”还倚仗着老字号，布局了大健康产业。真可谓是“跨界劳模”，可再回看“狗不理”包子呢，似乎就只剩下了不断攀升的差评。如果只一味地追逐跨界和利益，即便是像“狗不理”这样的老字号，其品牌价值有天也会消耗殆尽的。据中国品牌研究院的调查数据显示，我国的老字号企业从建国初期的16000余家到现在的1128家，存活率不足10%。更令人担忧的是，据商务部统计，在现存的1128家中华老字号中，仅10%的企业蓬勃发展，40%的老字号勉强实现盈亏平衡，而近一半都是持续亏损状态。1128家中华老字号，上海、北京最多，如今的老字号中，一半多为国有企业，平均年龄约为142年。中华老字号的分布也具有积聚性，主要分布在京津冀、长三角、珠三角、成渝地区以及山东半岛；从整体上看，东部地区的老字号较多，集中度也较高。中部地区居中，西部地区相对较少，密集度也低。近代以来，在现代工业发展、商业模式等因素的冲击下，不少老字号企业面临着严峻挑战，业务第一曲线下滑。同仁堂有着300多年历史了，也逃不过“命运的安排”吗？娃哈哈、可口可乐，各大品牌都在炒咖啡热潮，前不久，同仁堂加入了咖啡的“养生党派”。历史悠久的中药老字号转型开咖啡馆，卖起了“中草药咖啡”，这波热潮你会选择买个“好奇单”呢，还是远远看着这场没有硝烟的“老字号”翻身战呢？都说品牌年轻化才是出路，希望这些老字号的“扛把子”们，在风起云涌的市场中，都能打一个漂亮的翻身仗！而不只是留下一块老字号“牌匾”独自闪耀…老字号有情怀，沉淀着情感，积攒着口碑，但不能摆老资格。随着时代变迁，根据顾客反馈及时调整经营才是明智之举。如果倚老卖老，就应了一句歇后语：包子张嘴儿——露馅了。
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