冲上5星门店真有那么难吗？

2018年，新茶饮市场火爆。一些新兴茶饮利用抖音等新媒体成为“网红店”，店门口总大排长龙，日进斗金。不过，大多“网红店”冒起快，衰落也快，风光几个月就被大众遗忘了。为什么这些“网红店”只能风光一时呢？其实，不管市场怎么变，营销方式只是辅助，关键的还是是餐企的口碑。

一个企业要塑造口碑并不容易，如果仅靠口碑营销，那注定不能长久。那怎么能把口碑做好呢？小米的创始人雷军曾说：口碑的核心是超越用户的预期。他认为：不是好产品有口碑，也不是便宜的产品有口碑，更不是又好又便宜的产品才有口碑，关键在于要超出用户的预期，这才是口碑营销的核心。事实也是如此，有些街边小摊备受顾客好评，但一些五星级酒店却难以让顾客满意，预期不同，体验就不一样。

在餐饮行业，口碑尤为重要。海底捞、外婆家、西贝莜面村等连锁餐饮都很注重口碑，我们木屋更是以初心和口碑为根本。

服务超出预期，顾客自然好评如潮。我们木屋坚持以优质服务结合好吃第一的烧烤，给顾客做一顿好饭。在木屋，大众点评更是成为了每个门店的考核指标，有详尽、具体的考核标准。不过，同样的标准，有些门店冲到了五星，有些门店却一直在4星，甚至4.5星左右徘徊，似乎总有一道过不去的坎。

成为五星门店真的有那么难吗？近日，老周拜访了苹果园店店长李宗贺、洋桥店店长陈先锋、望京二店店长翟灵泽。李忠贺曾带领门店冲到五星，并把五星好评维持了近3个月。今年年初，陈先锋和翟灵泽带领伙伴们冲到了五星，木屋喜提2家五星门店。对于如何打造五星门店，不访听听他们的成功经验。

之前说了，要想得到顾客发自内心的好评，那我们的服务则要超出他们的预期。李宗贺说：我们要让顾客从进门的第一刻起就感受到我们的服务。为此，他要求做好每一个环节。

1、门迎把每位顾客当做“神秘访客”。在木屋，微笑是门迎最基本的要求。顾客一进门，看到门迎发自内心的笑容，自然如沐春风，留下了美好的第一印象。除此之外，门迎还要留意当日天气，顾客心情好与坏，是否爱说话等，给予适当的问候。总之，门迎要把每位顾客当做“神秘访客”，顾客觉得自己受重视，体验立马飙升。

2、落座点餐区服务要细心。顾客落座就餐，可以说是服务的最重要环节。嘘寒问暖、菜品推销与介绍，这是楼面伙伴的基本功。在这块，洋桥店的伙伴高金做得很好。在服务过程中，他坚持做好三点：微笑、耐心和细心。他善于察言观色，细心关注顾客的每个细节。比如，顾客点了猪蹄，在复单过程中，他会告知顾客非常辣，如果顾客依然想吃，他会留意顾客食用猪蹄的过程，发现顾客露出很辣的表情，他会及时递上一杯水，顾客立马暖胃又暖心。另外，高金还主动帮顾客解决问题。有一次，一家三口来店里吃饭，就餐过程中，宝宝吃了自带的宝宝食品吐了，高金忍着异味，主动擦干净宝宝椅和地面，清理呕吐物，赢得了顾客的信任。最后，这一家三口就成了洋桥店的常客了。高金说，如果等顾客叫服务员再走过去就晚了，叫得多就说明了服务员工作不到位，我们应该时刻细心关注顾客，留意他们的需求。

3、管理组负责买单。在木屋，顾客可以直接网上买单。不过，李宗贺透露：肖总却坚持要求管理组买单。在时间允许时，管理组亲自买单，一来可以观察顾客的表情，征询顾客体验的满意度；二来跟顾客沟通，可以弥补做得不好的地方。如此一来，就算顾客有少许不满意，沟通过后，他们可能把它抛到九霄云外了。

4、 整合顾客资源。老话说：酒香不怕巷子香。不过，在信息化时代，宣传必不可少。顾客好评越多，生意一般越好。整合顾客资源也很重要，翟灵泽就善于利用资源，望京二店建立了顾客粉丝群，定期做优惠邀请顾客前来体验。同时，翟灵泽也会邀请周边其他商户的员工和他们的顾客到店里试味体验。这些顾客体验好了，自然会自发宣传。

顾客是上帝，要想让上帝满意，首先要把他们的每件事都当成大事，在力所能及的前提下，给予顾客温情。比如，下雨天，李宗贺会让伙伴们准备一次性雨衣，让顾客不用等雨，耽误时间。同时，他也要求门迎楼面必备加大号雨衣，那样管理组就可以送顾客到路边的车上。每逢元宵、腊八、圣诞节等节日，店里也会准备相应小礼物，给予顾客节日的问候。久而久之，顾客不仅成了店里的熟客，也对木屋有了深厚的归属感。

点外卖已成了潮流，设计好门店的外卖页面往往能吸引顾客。比如，某品牌粥店，就外卖页面增加了“老板推荐”、“新品”，还在公告里展示情绪化文案，立马成了线上顾客的香饽饽。对于外卖顾客，三位店长都很重视，尝试了多种方法赢得线上顾客的认同感。比如，夏天会送上店里的冰镇可乐；升级一次性餐具，使用独立包装勺子。另外，三位店长还从情绪化文案入手，在包装里附上两颗薄荷糖+定制心形卡、感谢信和邀请函，然后配上手写的文案，立马赢得了线上顾客的心。

很多顾客用完餐会在大众点评写下用餐体验。对于回复顾客评论，李宗贺和陈先锋采取了不同的方法。李宗贺表示团队的力量能办大事，全员关注顾客评论，谁先发现则第一时间公布在工作群里；陈先锋则偏向人有所长，安排擅长的伙伴去负责。不过，不管是全员关注亦或专人负责，在回复顾客评论时都要慎重，斟酌语言，以最诚恳的态度和最适当的语言回应顾客。洋桥店负责顾客评论的伙伴常萌萌说：每次回复顾客之前，我都会仔细阅读顾客的评论，理解其中的意思，再针对性的回复。同时，她也会把顾客反映的问题反映给管理组，如此一来，找出了问题并加以解决，顾客感受到了诚意，态度更好了。

‘ Hiroshi Nagai ‘

在餐饮行业，海底捞服务好是出了名的。在这三家店吃完的顾客，也感受到了超出预期的服务，纷纷留言：木屋就是烧烤界的“海底捞”。只要不忘初心，保证品质的前提下，坚持用心服务顾客，相信我们木屋的每一家门店都将是五星门店。

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