客诉问题想必是每个门店伙伴都挥之不去的阴影，
这年头，干餐饮业，没接触过一两单客诉，
都不好意思说自己是资深服务猿~
夏季是运营高峰期，
一线城市，哪怕吃个饭，
食客们也是来去匆匆，难得悠闲，
统一表情配置是像做任务，冲前线，目光凝重~
更别提其中不乏上班遇到烦心事，
下班想去下馆子喝喝小酒，解解闷儿的那帮人~
再碰上高峰期，在深圳湿热的天气里，
等位等了半小时，
足以让人胸口发闷，心生委屈~
木屋等位大军~非木屋，不烧烤，值得等待！
好不容易等到有位置，进屋坐下，凉风习习，
就着烧烤，酒过三巡，全身舒畅，毛孔放松，
于是乎更加大口吃肉，
大碗喝酒，酣畅淋漓，划拳助兴~
经历了委屈之后的兴奋舒畅，格外教人珍惜，
这时候若敢出点小差错，那便是“出大事了！”
这时候大家经常被问到的一句话就是：“你们店长在吗？把你们店的总负责人叫过来！”
然而，当店长不在的时候，店员被问到这个问题，通常就回答道：”店长不在。”
大家可能会认为这是极普通的对话，但就是这样的一段对话，很有可能发展成为一个大麻烦，因为这是接待顾客的第一线。
当然，被问到的店员是以“店长今天休息”这样的意思回答的。然而，顾客找店长，几乎所有的时候都是因为愤怒到不跟店长发发牢骚就无法忍受的地步。店员如果不能觉察到这一点，而以冷淡的态度来和应对的话，就会使本来就很生气的顾客更加愤怒。
接待顾客的诀窍之一，就是对待顾客的提问，不要以表面的意思来理解。“顾客为什么会这样呢？” “是不是有什么困难呢？” 如果养成了这种推理的习惯，一般是不会使投诉复杂化的。
如果店长不在，店员应该问问顾客：“店长今天不在。请问您是不是有什么困难？”重要的是，在顾客要求见店长的瞬间，就应该觉察到有些什么。仅凭这一点，就可以让99%的顾客冷静下来。
应对投诉，总让人感觉有点儿可怕，其实大部分的顾客也并不是想要发怒的。只要稍微比现在多体谅一下顾客的心情，就可以很大程度上减少投诉，解决起来也会容易得多。
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