员工管理头疼不已？也许你的店里缺了一本员工手册

餐厅是个重人情味的地方，服务质量将会直接影响顾客对餐厅的整体印象。可是，餐厅里的大堂员工，往往很难保证统一的教育水平和话术水准。

今天这里有毛病，明天那里出问题，虽然事情不大，却总是让老板头疼不已。如何制定一套标准化的操作规范来指导员工的行为？使工作整齐划一，流畅运转呢？

日本最大餐饮连锁的创始人曾经说过，员工手册，是对员工进行统一培训、指导的最佳方式，是当下餐厅必备的战斗武器。

也许你需要的，正是一本员工手册。

员工手册到底是什么

开始制作餐厅的员工手册之前，我们先来了解一下员工手册的类别和内容。一般来说，员工手册包含以下三种：

基本说明，主要指餐厅及其经营企业的规模、人数、经营理念、品牌定位等信息。对于进入餐厅工作的员工，需要通过基本说明来让他们迅速理解餐厅的整体情况。

在编写员工手册时，很多人会直接开始写员工行为规范，而忽略了这个“基本说明”部分，使得餐厅工作人员一上来就只是埋头干职责范围内的事情，忽略了对餐厅整体的理解。久而久之，整个餐厅在员工层面的价值观统一就无法实现。

比如说，如果餐厅主打的风格是治愈小清新的风格，那行动风风火火，爱和客人大声打趣聊天的员工就和餐厅整体定位相矛盾。反之，如果餐厅走的是乡土菜亲民风格，这样活泼开朗的服务员反而会有加分。

所以，每个员工对餐厅基本概念的理解，会折射到他们如何进行日常工作。让员工充分理解餐厅背后的故事、文化以及想要传达的价值，会让员工本身对餐厅多一些感情，也会促进他们的行为不断向餐厅理念靠拢。

操作流程一般是根据员工的工种、工作区域等来编写的。是员工在具体日常工作中会用到的指导材料。常见的操作流程主要包括：

1. 前台的客人接待流程

2. 后厨的操作流程

3. 卫生管理规范

4. 财务流程

5. 人事管理规则

因为操作流程是日常工作的具体说明，因此内容可以尽量详细，让员工简单直接的理解工作的具体内容，比如后厨各种食材应该放置在什么位置，餐具的清洗、消毒、检查流程什么样。必要时可以加图说明。

好的操作流程可以帮助不同工种的员工理解自己的日常工作。阅读后能够迅速找到自己每天应该干什么、怎么干，也能减少老员工的培训压力。

运营手册侧重说明餐厅的各个部分是如何配合的，以及遇到问题时可以参考什么样的流程来解决问题。如果说操作手册可以帮助不同工种的员工迅速找到定位，运营手册则是将不同工种员工串联起来的绳子。

举个简单的例子，在操作手册中我们会说明服务员、后厨如何进行日常工作。而运营手册则去说明当后厨遇到食材不足问题时，如何及时反馈前台，让前台引导消费者尽量下单其他菜品。

又或者餐厅进行促销活动时，某些菜品订单量会大幅增加，前台要和后厨进行沟通，兼顾上菜时间、食材准备和后厨出餐效率。

这些特殊情况下的处理流程，都可以在运营手册里进行说明。对于一些无法预想的突发状况，运营手册可以写出哪些问题可以找到领班请示，哪些问题可以直接咨询店长。

员工手册要怎么制作

很多老板一到餐厅都觉得能看到零零碎碎不少问题，却不知道怎么把这些问题进行系统性的归纳总结。餐厅的员工手册要如何下笔呢？

通常来说，为了让员工手册更具有实操性，餐厅管理者可以参考下述流程：

1. 进行大量的现场观察，对餐厅实际发生的事进行归纳总结并一一记录

2. 从这些记录中挑选出具有普遍意义，需要写进手册里的事

3. 在手册里按照这些事的重要性和操作顺序进行编写

脱离了现场实际使用，手册就缺少了意义。一个服务员最多能服务多少桌顾客，高峰期和低峰期的人力安排等细节，不经过大量的现场观察，是很难知道实际状况的。

因此管理者绝对不能懒惰，要经常泡在店里，对客人的行为花足心思。如果是第一次开店，前期可以去类似餐厅多观察记录。

在编写时，为了提高可读性，手册可以搭配店铺具体的照片，一来可以让大段的文字显得不那么乏味，二来员工在阅读时更加直接，便于理解，三来看到自己日常工作的环境，更容易有代入感。编写完成后，可以尝试使用“代入法”检查内容是否过关。

老板可以边阅读，边想象自己是刚入职的服务员，然后看看所遇到的问题是否都能通过读这本手册解决。也可以拜托亲朋好友来扮演新人，提出建议，不断对员工手册进行打磨。

大到晋升、薪资问题，小到顾客打碎餐具的解决方法、顾客投诉的标准话术，手册都应该提供解决方法。

让员工手册更上一层楼

为了让员工手册发挥更大的作用，老板还可以尝试使用下面五种方法：

手册在编写时会列举一些操作实例，但是实际营业过程中，可能遇到的情况更为复杂，所以手册中还要给员工一些开放性的解决方法。

比如如果消费者等菜时间过长，对于菜品口味不满时，服务员可以赠予客人一定的福利，来提供一些情绪安慰。手册可以说明申请发放和给与福利的可选品类，在这个限制内，具体的选择可交给员工自己判断。

这种开放性操作，可以调动员工的主观能动性。如果通过员工手册保证这个流程清晰明确，就可以避免它的副作用——员工自己胡乱判断带来的损失。

员工手册在编写时的状况可能会随着时间发生变化。比如餐厅增加了新的服务、进行了全新的运营活动，又或者部分手册里标注的负责人发生了变化，这些内容都需要及时进行更新，并提醒员工去阅读。

和实际情况保持一致的员工手册，也能让员工意识到手册的重要性，避免员工手册成为“一次性”物品。

手册编写前期主要是餐厅管理者的工作，但是在实际投入使用前和使用中，要积极吸收现场员工的反馈。从语言是否简明易懂、到内容是否有遗漏，再到是否有更好的解决方法等，都可以接纳员工的意见。

自身参与编辑的员工手册，容易提高员工的荣誉感和责任感，使得他们尽力去维护、去遵守。

新员工入职后，管理者自身没办法抽出大量时间和每一个员工沟通，手册会成为重要的信息传递工具。手册结合实际结对培训、实际工作，能够更快的让新员工融入环境。

手册本身应该成为餐厅员工的百科全书。手册中精炼的内容，应该在员工工作、休息区域随处可见。

比如厨房区域可以张贴一些卫生、安全的行为规范，员工休息区可以贴一些服务标准。通过反复强调，让员工了解餐厅最重视的价值，并最终将其同化到他们的日常操作里。

看了这么多员工手册的信息，你是不是想立刻开始着手准备了呢？可以直接参考下面的流程来制作：

1. 将员工手册内容分为基本说明、操作流程、运营说明

2. 进行大量现场观察，手册中记录实际要做的事情，放入工作现场的照片

3. 提供员工遇到困难时的解决流程

4. 经常保持更新、根据员工意见进行修改

5. 新人培训、工作区域等配合张贴相关信息

员工手册的编辑不是一次性的，编写完成后要经常加以优化、修改、应用，久而久之，就可以成为串联起整个餐厅的管理工具，帮管理者节省大量的精力，并且形成良好的、可传承的规范。“小本本”甚至可以成为餐厅祖传“秘籍”。

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