话题一
如何进行有效的客户分析和管理？
张莉 白城领鲜海厨
餐企管理者平时应该多收集客户的信息，并汇总分析。一般来讲，我们将客户分为忠实客户、散客、过客、潜客、盲客等，管理者应该针对不同类型的客户采取不同的营销模式，比如对于新客户，最好在初次消费过后的两个月左右主动联系，可以推广新菜，也可以赠送一些小菜等，实现客户的二次消费；而对于老客户，一定要牢记他们的生日、喜好等信息，在特殊的日子送上短信祝福或蛋糕，保持老客户的消费稳定。
在我看来，客户也是普通人，也有情感，当餐企管理人把客户当成朋友的时候，真正地去了解他们的需求，就可以和他们打成一片。这个时候再采取相关管理措施，更容易获得信任。
杨华珍 洛阳乾丰餐饮
我们的企业非常注重培训，先后引进了卫生检查机制、后厨6S管理等高效管理模式。
目前我们正准备着手建立客户数据库。我认为有效管理客户应将重点放在两个方面：一是建立清晰的客户数据库，最好是有专人定期检查核实，以保证数据库的准确。
尤其是对于忠实客户，每一次就餐的重要细节也应该有数，真正实现与客户保持亲密关系。
第二，会员制度的拟定很重要。应站在顾客的角度，思考他们的兴趣点，找到让顾客循环消费的最佳方式。一般来讲，会员制的拟定要让会员感到自己是受重视的、有特殊待遇的，如果会员和非会员享受的待遇相差不大，会员就不会珍惜这个身份，企业也无法通过会员活动实现其它营销。
李红梅 秦皇岛百荷园餐饮
我谈谈我们公司的会员卡和储值卡制度。
会员卡：因为服务员能够直接接触到顾客，所以会员卡由服务员向用餐的顾客推荐，每推荐一张卡服务员将获得相应提成，且随着推荐数量的增加提成也会增加，这样可以保持服务员的推荐热情。
另外，办理会员卡时需要留下具体的联系方式，我们每3个月进行跟踪，询问菜品味道、服务细节以及顾客建议。在使用会员卡方面，持卡人当餐即可使用，每菜享受2-8元的优惠。同时，使用会员卡必须出示实卡，不能仅凭基本信息享受优惠，如果客人忘记带卡，则需要重新办理新卡（30元），这无形中为企业增加了一些收入。
储值卡：储值卡和会员卡是分开的两张卡，我们规定存2000元，赠普通自行车；存3800，赠送山地自行车。为了争取顾客更多的消费次数，储值卡当餐无法使用。关于这一点，我们给客人的解释是，信息录入需要时间，24小时以后方可使用。
吴芬芳 福州农家乐食中福酒楼
我谈谈就餐时的客户管理，客户在就餐时往往会状况百出，喝多的、打架的、无理不结账……常年的工作经验让我懂得需要单独与顾客进行沟通，不要在风口上与之发生摩擦。应及时了解顾客发火的原因，如果是服务不到位，应予以道歉，如果是其它不满，应该在保持底线的情况下尽量满足顾客要求。
我们酒楼曾经遇到过这种情况：顾客因为酒后激动，损害店内物品，且在楼道大声喧哗。我们的服务员将醉酒的顾客送到休息室，安排妥善后通知家属。待顾客酒醒听说自己的行为以后，主动打电话回来道歉，并对我们当时的处理表示感谢。如今这个顾客成为了我们酒楼的常客，且逢人就夸酒楼，将许多朋友介绍到店。
此外，两伙人就餐因利益问题争吵起来的也不少，对于这种状况，管理者千万不要认为“他们的事情他们自己处理”，这时候一定要第一时间隔开争吵的顾客，尽可能保留顾客的面子，不要去评价、议论是非对错，更不要用暴力、粗鲁的方式解决问题。
话题二
可以通过哪些方式让顾客体验更好？
胡婷 湖南湘潭锦源食府
我店经营的格局比较特殊，主要面向湘潭市公务员和外地散客。由于用餐人员比较特殊，我们在餐厅最初定位的时候就要求打好质量牌，首先是原材料的选购，要求对菜品的质量严格把关；其次是餐厅整体环境的清洁，要保证餐厅干净整洁；最后，我们将卫生许可、从业人员的健康证、灭鼠灭虫的相关证件，全部张贴在饭店最醒目的位置，一方面让所有人了解我们餐厅的风格，另一方面也提升了客户的满意度。
管翠萍 洛阳乾丰餐饮
为了让顾客在用餐时更加尽兴，我们增加了个性化服务这一环节。生日、家宴、特殊意义用餐等都献上特定的祝词，并根据顾客当天的状态有所表示，或赠送长寿面，或表演节目助兴。事实证明，这种方式赢得了很多顾客的好评。
记忆深刻的是今年八一，两桌退伍军人来我店聚餐，在充分了解情况、并获得请客人的认可后，我们从服务员中挑选出几名歌者，献上《咱当兵的人》。在节日气氛的烘托下，店里的其他客人们一起唱了起来，铿锵有力的曲子回响在店里，激动人心的歌词萦绕在每个人的脑海中……我们的节目，让请客的人感到非常有面子，同时被请的主宾也十分感动。我想说，我们的服务不是表面工程，不是机械化的流程，而是深入顾客内心实实在在地给他们感动！
丁晓鸽 河南漯河听蓝会所
我们店的特色是给客人讲解菜品。我认为，很多菜品背后是有故事的，无论是菜品的营养价值、制作过程还是文化背景，都可以与顾客分享。
让顾客吃到的不仅是一道菜，更是菜品所附加的信息和价值。
同时，通过服务员的语言修饰，使菜品在顾客脑海中形成良性记忆，并逐渐形成口碑效应。
今年，我们推出了一款生态鲤鱼，鱼来自在黄河边建造的专业养殖基地，无论是营养价值还是口感都很好。通过对部分服务员的培训，我们打造出一个“讲解小分队”，凡是点这道菜的顾客，都由一名服务员讲解鱼的来源和价值。
经过一段时间的推广，现在很多人订餐时会习惯性地先问有没有鲤鱼，并且在上菜时，很多客人甚至可以单独向同伴讲解生态鱼的故事。
口口相传，生态鲤鱼就这样成了我店的特色菜。
话题三
如何让员工在工作中感到快乐，并传递给顾客？
许海心 福州农家乐食中福酒楼
在我的实际管理中，发现80、90后愿意主动踏入餐饮业的人群数量在逐渐减少。
个人认为，年长的员工大多都不是新手，在工作经验上往往比年轻人丰富，这无形中减少了企业对新员工的培养成本。
其次，年长的员工多半都已成家，责任感较年轻人更强。如果能发挥好他们的责任意识，企业将更稳定地发展。这一点在短期时间内表现不明显，但从长远角度看，效果应该是很好的。
刘金凤 南京御秦上品餐饮
餐企的运营模式、店面规模不一样，管理方式就不一样。
大店注重细节，要求面面俱到；而小店则注重团队的整体服务状态，侧重员工的积极性。
管理者如果让员工感到公司是需要他们的、欢迎他们的，他们就可以更好地配合工作。
另外，应该满足服务员不同的需求，使他们工作有归属感。
我的店里有一个传菜的小男孩，喜欢跳舞，他在传菜的时候常常一边跳着一边上菜，我曾经担心这会影响客人，然而事实是客人没有什么意见，他的工作状态却动力十足。
我觉得对于一些年轻员工，管理他们应该在遵循制度底线的同时尊重他们的爱好。
牟雪 白城领鲜海厨
人事管理者应该做到两点，一是沟通能力，要与员工形成良好的沟通氛围，有效传达任务。
出现问题的时候，应该懂得反思，想一想是哪里没有沟通好，自己的问题有哪些，而不要一味责罚员工，责罚的效果永远不如表扬；二是不断学习，管理者应该多参加培训课程，汲取他人优秀的管理经验，在交流中互换感想，在学习中提高能力。
我带领的团队每天都开早会，早会包括以下三个环节：①晨操时间，目的是使员工的身体和心理开启积极的状态；②工作宣言、仪容仪表、出勤考核。让员工逐渐进入工作状态；③开心一刻，主要是分享一些积极的小故事，调动工作积极性。
同时，我的要求是早会没有批评，只有表扬，绝对不允许早会上出现负面的情绪。
刘翠芳 洛阳乾丰餐饮
我主要谈谈90后的管理问题，三点分享：
①店长应该关心90后的需求，投其所好。
在我的店里，所有年轻员工入职以前店长都会询问入职原因，发现有挣钱、找对象等等需求。我们会针对每个人的情况，制定不同方案，对员工进行情感关怀。
我发现90后的孩子其实很感性也很仗义，你对他好一分，他往往能拿出十分的工作热情；②每天早会增加感恩环节，总结前一天的温情瞬间，谁帮了谁，谁又说了什么鼓舞人心的话……如此做法，让90后的孩子充满爱心，懂得感恩和回报；③关着门谈问题，开着门去表扬，充分给予年轻人尊严。
通过这种途径，我公司的员工流失率很低，且工作氛围很好！
在员工激励这方面，我实施绑定效应。即将所有员工的利益绑定在一起，以促使他们共同努力、相互监督。
我每日给门店规定最低效益，达到效益就奖励，超出效益越多奖励越多。
这样规定以后，员工共同朝着一个效益目标努力，工作中很少再有偷懒、抱怨等不良情绪。
李荣莲 聊城好滋味酒店
管理者应该懂得合理调配人员，深入抓住员工心理，挖掘人才、发现人才、培训人才、安排人才。
让员工感觉到该工作有发展的前景，他们就愿意留下来。
对于年轻员工，他们的稳定性差，但冲劲十足、热情容易被点燃，管理者可以帮助其做职业生涯规划，使年轻的员工明确发展目标，并一步步朝着目标落实；对于老员工，我建议亲情化管理。
老员工的愿望往往很简单，就是要挣钱养家，管理者可以适当给予一些恩惠，让老员工感觉到被照顾，他们就能更踏实安心地工作。
话题四
前厅和后厨如何协调，使之合理高效为顾客服务？
孙晨 大连瓦国小镇
前厅和后厨之间信息的传输过于缓慢，会直接导致服务质量的低下。
我建议摒弃传统的手写数据单，采用全自动的点菜宝，并有意识地培养用餐人员自主选择的习惯，尽量不要在忙碌的时候不断要求服务员推荐菜品；同时，餐厅可以通过张贴图片的方式向顾客推荐菜品，但所展示出来的一定要种类多样化，以保证菜品不至于被扎堆选择。
这无形中可以减少后厨的集中压力。
比较典型的例子就是肯德基和麦当劳，进入这两家餐企，都能看到悬挂在点餐员背后的推荐食品，从米饭到汉堡到小吃，每类都有，顾客可以根据所需分别选择。
试想，如果走进肯德基，推荐的全部都是汉堡，那么对于后厨的工作人员来说，汉堡的制作压力就很大了。
杨颜艳 洛阳乾丰餐饮
对于饭点服务，我认为首先应该在饭点临近时做足准备，比如餐具的准备、茶水的准备等，只有充分准备，才能使服务从容淡定，不至于临阵慌乱。
尤其是翻台率比较高的餐厅。
同时，厨房的餐前准备工作也很重要，每个餐厅的常态经营中，都会有很多老顾客，店长应该对顾客的喜好有基本的判断，并根据季节、菜品价位，摸清顾客的大概选择范围。
对于后厨来说，菜的数量准备、半成品的准备应该提前做足。
我们公司的后厨管理就比较顺畅，厨师长能够做到心中有数，后厨的整体状态井然有序。
朱慢慢 河南阿五美食
目前有很多餐企专做团体餐，或者位置临近写字楼、学校等，这类餐厅的饭点服务压力会很大。
对于这样的餐厅，我认为应该变被动为主动，我提出的意见是采用自助餐或者套餐的形式。
自助餐可以减少前厅和后厨的沟通压力，将更多的精力放在其它服务上；而套餐则可以使餐厅掌握菜品准备的主动权，在菜品的种类、数量上起到合理的预估。就像肯德基，套餐分为几个不同档次，点餐、取餐、用餐的效率都会有所提升。
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