【观点】餐饮乱世，如何实现精细化管理，成为“剩者”

移动互联时代的到来，既带来信息的透明化，又带来信息的大爆炸。而深圳确是互联网冲击的前沿阵地，恐怕身处这座城市的每个人每天都被各种论点或解决方案所包围。可该如何抉择呢？对深圳餐饮而言，更应该是由这些已经“剩”下来的餐饮企业来给予参考答案才较为贴切。

刻度信息COO匡东先生，十年餐饮从业经验，对“互联网餐饮应用”颇有研究与心得，目前正研究利用移动互联技术为连锁餐饮企业解决效率和组织低下的难题。

因此，此次沙龙会上，他主要是从餐饮人目前接触比较多的互联网运营方式，包括自流量、团购平台、媒体、社交、订座平台等等，来亲身示范正确拥抱互联网的姿势：“以前我们基本就是通过DM单，宣传活动、打折扣等方式来吸引客流，那现在很多餐厅转变成线上点餐和支付、参加一些平台的外卖等。是不是用了支付宝和微信这样的工具就是拥抱了互联网呢？我想未必。首先，餐厅本身就是一个很好的自流量入口，餐厅每天会有N多人进到店里消费。通过互动等方式，将与顾客的弱关系转变为强关系。其次，大家参与的团购，久而久之会发现，只有站在团购塔尖上的那部分企业享受过团购带来的红利。因为在团购平台塔尖上的企业，没有佣金、没有折扣，团购平台还要给这些企业补贴和预付款，所以不是因为做团购对餐厅不利，而是因为你站在团购的最底层。再讲到媒体；由于每一个平台对应的客户群是不同的，所以餐厅在选择的时候需要对这些平台足够了解，对自己的客户群也要足够了解才行。”

深圳汇优传媒市场总监钟超，十年餐饮连锁经验，并与面点王、黄记煌、绿茵阁等两千余家中高档餐厅独家合作。

因此，他认为：“餐厅还需定期进行科学而准确的成本分析，毕竟每天的营运都不尽相同，而且还分淡热季，成本分析的标准当然要定期更新。最后，还需制定切实可行的成本控制和成本核算制度，正所谓没有规矩不成方圆，比如不规范出品份量，必然会出现今天多，损害餐厅利益；而明天少了，又破坏了顾客用餐体验。事实上，对很多餐厅而言，餐台纸可作为广告渠道，租用出去即可增加开源。”

刻度信息咨询总监唐晓君，新锐互联网餐饮咨询人，出身清华大学电子信息专业，一直以来致力于餐饮管理科技化、互联化研究，拥有强大的技术储备、前沿的管理思想及丰富的实战经验。

据说这位是做得了技术，拼得了专业，你以为清华是白读的吗？瞧瞧这满当当的干货： 

“以上是我几年前做咨询的时候，一家企业的店长做出来的营销部职责，看起来很不错，也很全面。可他按照这样的部门职责来指导整个部门的工作，结果是当时这家企业生意仍然毫无起色。

原因是这份职责表没有具体指定由谁来做或负责哪些事情。而一份详尽的部门职责表必须要从“团队凝聚力管理”、“团队行为规范管理”、“部门业务管理”、“资产与费用管理”及“安全与卫生管理”等多个角度来考虑。首先，部门是由人构成的，团队建设是每个部门的基础！每个部门把人凝聚起来，整个餐厅才能有凝聚力。其次，团队稳定的同时，要有一定的制度去规范。规范的团队才有战斗力，所以部门职能的第二项准则就是对团队行为规范的管理。然后就是部门的业务管理，也就是部门具体负责企业或餐厅哪些业务 。再次部门运作当然会涉及到部门的资产与费用管理。最后食品安全是餐饮行业的重中之重，因此餐厅的安全与卫生管理非常重要。

对于以上我讲的这五点，这位店长非常认可，也照着我讲的重新制定了一份（以下如图）：

这份部门职责是比先前那一份更加系统和全面但却难落地执行。因为在精细化管理的思维里，编写部门职责的时候，如果只描述负责什么，这里面就一定有问题。比如负责客户的开发和维系工作这一项，怎么负责，要达到什么效果。很显然我们看不到执行的标准。

既然如此，一份易落地，易执行、有效果的营销部门职责表应该是这样的（以下如图）：

所有的完成标准都由数据来体现，其实就是以结果为导向，以结果为聚焦。也就是部门职责不仅仅需要描述要做什么，更要描述在什么时间，要做到什么样。通过这种方法，我们举一反三就可以将企业的整体目标顺利分解到各个部门成为每个部门的职责。然后更可将部门的指标进行分解，就得到了部门各工作岗位的岗位职责。最后更进一步将岗位职责细化，就变成了每一个员工的工作时序。其实，这就是精细化管理的其中一种表现。“

上岛咖啡运营经理陈凌波，凭借在大陆独树一帜的经营模式，上岛迅速发展，并成为时代的潮流，并坚持集团化发展道路，重视人才的培养，形成一支高效精干的专业队伍。

“在我看来，餐饮市场的竞争，归根到底就是人才的竞争。其实定员定额是餐饮管理的一个基础工作，主要体现在“精”，也就是机构要精，人员要精，从而保证满负荷运作，做到事事有人管，人人都管事。企业的管理人员应掌握在 1:10的比例，而餐厅人员和厨房人员的比例就应该是 1:1。此外，企业必须做到疑人不用，用人不疑，允许犯错误。否则员工做事的时候总是胆战心惊，而影响才能的正常发挥。而且我还认为，奖惩机制应该以奖励为主，惩罚为辅或没有。企业如果没有一定的包容度，很容易让员工产生失望等消极情绪，不利于企业荣誉感、自豪感及责任心的培养。“

面点王王勃，担任面点王运营总监10余载。在深圳，面点王已经与麦当劳、肯德基规模旗鼓相当，其品牌已成为中方快餐的旗帜。

他认为客源的开发拼得就是产品：“服务也是餐厅产品之一。如果餐厅不提供服务，分分钟就会被厨师上门而取缔了。在这里我所指的服务，必须超出餐厅所制定的基本标准，也就是能够提供增值或个性化，超出顾客预期的服务。这方面可以根据顾客的性质来区分执行，比如顾客如果是老客户，当然就是各种个性化服务，生日祝福啊、结婚纪念日等等能够超出预期的。而如果是非会员，咱们就得使出浑身解数让其初次到来就感到特别舒服，让其觉得这里与众不同，下次还会再光顾。当然前提是新顾客得认同你餐厅或产品的定位，不然就是浪费时间。而且我始终认为真正的服务应该是与顾客交朋友，而不是职业化的、商业化的营销套路。”

名典咖啡运营总监唐旺邦，曾与名典咖啡一起在“第13届中国饭店全球论坛”获得“中国饭店金马奖”殊荣，还获评“中国最佳西餐厅名店”和“中国十大驰名餐饮连锁品牌”，品牌价值再次增码。 

他认为传统餐饮业的趋势必然是小而美：“我是一个比较喜欢看数据的人，近两年来餐饮业正在逐渐回暖，更包括像我们这种传统型的餐饮企业。虽然这是一个好消息，但其实给予我们的信号应当是抓紧转型。为什么呢？因为传统大而全的餐厅必定需要更多的人，同时房租的逐年递增都是决定餐厅是否盈利的关键因素。这是两种固定成本支出，虽不可避免但却能管控。

在传统型的餐厅里，工资占比基本上都要在20%左右，如果超过25%，绝对是亏损状态；而一个小而美的餐厅却能实现5%。另外房租的泡沫也决定了咱们不能做大而全的餐厅了，比如现在的深圳华强北每月租金是600至1000每平米，一个200平米的餐厅基本上一个月的房租就能达到20万。咱们这是在跟包租婆打工啊。因此在我看来，未来必定是“小而精”餐厅的天下。

我们都知道小而精餐厅基本上都是单品。可做什么样的单品呢？其实这比大而全的餐厅更难抉择，毕竟大店遇到不好取舍的，咱们可以暂时直接纳入。而小而精就只有一款主打，因此产品或品牌定位的时候就必须要考虑目标群体的消费心理，毕竟咱们现在已经不是为了油水来吃饭了，而是更注重体验感的差异化了。既然是单品经营模式，肯定不是高端消费，所以平民化肯定是大势所在。并且未来餐饮必定会回归理智，由现在的跟风模仿到寻根做自己。”

2016深圳专场餐厅精细化管理垂直沙龙已经结束，但餐饮转型的脚步仍在向前迈进，而餐饮人也仍需努力，即便是已经“剩”下来的企业。因为明天又是新的一天，新的起点。