店铺差评多怎么办？如何管理好“差评”？怎么让顾客给你“好评”？
我们听听拥有7年外卖运营经验的餐饮数据研究院首席研究员、店小算特约顾问蒋文杰怎么说。
外卖评价上的“生死”江湖
某老板的外卖店铺上遭遇客户差评——餐内出现头发。
为了杜绝类似情况，老板想出了绝招——剃成光头，还把自己剃成光头的日子写成“光头日记”，添加在外卖菜单上，震惊了全国网友。
老板如此用心，加上各大自媒体曝光，当地客户用点单支持该店老板，很快扭转了销量。
外卖评价究竟有多重要？老板们为什么不惜以“剃光头”这样的行为来维护外卖评价？
在餐饮数据研究院的课程中，蒋文杰老师提到，“评价管理直接影响到新客户的进店决策，如果通过差评管理，降低差评率，会吸引更多的新客户，而且顾客即使看到差评，如果差评管理用心，也会愿意尝试下单。”
他认为，评价的重要性还关乎店铺排名。餐饮商家一定要结合不同外卖平台的特点，摸索出一套适合自己的评价管理制度流程。
外卖的评价判定标准与差评原因
外卖的评价标准通常分为客户评价、评价影响、商家影响三类，具体每个等级的评分机制，可参考下图：
通常来说， 差评率应控制在10%以内，过高的差评率会影响店铺订单量。
评分通常可分为几个等级（满分5分）：
4分以下的餐厅是比较差的餐厅；
4分-4.5分是还算可以的餐厅；
4.6分以上算是不错的餐厅了；
如果评分能做到4.8分以上，就是顶尖的餐厅了。
在研究过多个外卖案例时，蒋文杰发现，餐厅出现差评，一般有以下几个原因：
如何降低差评率？
那么如何降低差评率呢？
引导顾客好评。“有些差评是可以通过引导避免的。”蒋文杰说道。
正常情况下，顾客很少会评价菜品，只有对餐品不满意的时候，才会做出评价。因此，商家需要通过一定的方式引导他们主动给出好评。
在引导顾客好评时，以下几个技巧值得借鉴：
第二条和第三条很好理解。在第一条里，什么是媒介引导呢？以四有青年米粉为例，他们曾经在开业前通过建立社群，在社群内引导顾客好评，此外，最常见的做法是随餐附赠好评卡，提醒用户做出评价；也可以采取群发短信等方式，以俏皮的语言，提示顾客给出好评。比如：小主，如果您对小二还满意，就给个好评吧~
另一种降低差评率的方式是为顾客投诉建议提供其他入口。蒋文杰发现，多数差评往往是因为顾客的不满意没有宣泄渠道，商家可以尝试在外卖平台上留下客服电话、微信等信息，提示用户一旦有问题可联系客服帮忙解决。
客服在接到用户投诉后要快速处理问题，与顾客协商一致，尽量避免差评。同时，适当示弱也可以减少顾客给出差评。
已经出现差评了，怎么办？
已经出现了差评，怎么办？
差评通常分为两种情况：正常差评与恶意差评。
对于恶意差评，商家除了在平台上回复之外，也要与顾客及时沟通，留下充分的证据，向平台投诉，向平台申请删除。
对于正常差评，就要了解差评出现的原因，对症下药。比如：客服人员第一时间赔礼道歉，做好安抚工作，争取让顾客修改或删除评价，同时最重要的是让商家后续做出整改。
无论何种原因的差评，商家都要及时回复，通常的流程如下：
在评价时，切忌千篇一律。对比图一与图二，更多顾客对图二的印象比图一好，因为图一是一条“评价”走到底。
老板们至少要准备15条不同的评价，为什么选取15这个数字？因为一般外卖平台对客户端会展示15条评价，通常15条可以应对顾客基础的浏览。
在评价时，老板要根据具体场景回复顾客，更重要的是“知错能改”，多做总结。每周总结，确认问题是如何产生的，明确原因后做出整改。比如针对常见的漏撒问题，可以在封装时加一层保鲜膜等。
蒋文杰发现，漏送问题是导致差评频发的原因，因此建议餐饮老板，一旦出现漏送，负责打包的工作人员需要自行为顾客补送，如果一周没有出错，将给予工作人员奖励。经过一段时间的实施后，店内的差评明显减少了。
对于好评尤其内容详实的优质评价，老板们要重视起来，多传播分享；对于差评，要跟踪消费者，追查原因，从源头开始管控，防微杜渐。
专家介绍
蒋文杰，店小算特约顾问，7年外卖平台运营经验，蜂先生·外卖蜂人院院长。如有外卖运营问题，请扫码加专家微信，一对一咨询。
作者 | 开 仙
视觉 | 德 同
责编丨雪 娇
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