NPS净推荐值
一个餐厅，最想要获得的就是消费者的「推荐度和忠诚度、满意度」，这三者是高度相关的，但满意未必代表忠诚，也就是会再次购买。
忠诚未必代表会推荐其他人购买，但「推荐」基本就等同于忠诚、满意，所以「推荐度」就成了我们关注的重点。很多企业用NPS做决策，因为它能指导企业留住用户并激励用户将产品推荐给他人。
01
企业应该如何
应用NPS呢？
通常来说，当企业拿到NPS值的数据反馈后，会成立一个焦点小组（focus group）来共同探讨数据背后所反射的顾客忠诚度问题以及企业现状。
焦点小组，它是由一个经过训练的主持人与「被调查者」的小组座谈会。
通常，被调查者的人选，可以从品牌NPS的贬损者与被动者的数据资料中挑选，原因是从这些人的访谈当中，更能了解为何品牌「还不值得被推荐」的理由。
但特别注意的是，在挑选小组成员时，虽然从贬损者与被动者的数据中挑选对象，但是在邀请时，不能让参与焦点访谈的小组成员得知，这是为了某一单一品牌做的研讨，所以通常焦点访谈会由第三方单位代为邀请、组织，这样会更客观的了解消费者对与某品类的真实看法。
针对NPS中被动者和贬损者这类消费者，我们主要是想了解到“他们为什么不愿意推荐”、“在哪些地方不意”、“希望怎么改进”，从座谈会中尽可能多的收集这些信息来发现品牌忠诚度的根本问题；
然后制定一个改善行动计划，把薄弱的地方优化，再根据不同态度的消费者做出相应的用户方案，从而帮助企业找到提升NPS值的正确方法。
02
你知道星巴克的
NPS值是多少吗？
著名的咖啡连锁品牌星巴克，从2013年开始在NPS Benchmarks开始对自身企业做净推荐值指数调查，当时NPS指数23分，6年时间指数已经上升到77分，星巴克为何会被消费者推荐？
星巴克基本五大服务策略：
1、服务技巧化：将每一个服务步骤标准化，在咖啡品质、器械的操作、店面装潢与员工行为都让顾客感受每一个细节与用心
2、服务有形化：员工就是企业的代表，星巴克代表著对咖啡的专业，每位员工也有基本训练能讲解咖啡所有相关知识
3、服务标准化：除了咖啡外，星巴克还销售一且与咖啡有关的东西，包含咖啡豆、蛋糕与咖啡器具等，这些都经过星巴克的测试与评估，在最后交给客户的那一刻，所有产品都是被检验过的
4、服务的关系化：星巴克在每年的广告投放上花费比同类行业少，在广告上节省的费用，用在员工照顾，并且将钱用在咖啡讲座等活动，介绍咖啡文化，让顾客了解咖啡的同时了解星巴克，通过这种与顾客的交流，让顾客产生对星巴克咖啡专业性的信任
５、服务人性化：除了对顾客好，星巴克的使命宣言是员工放第一位、利润放第二位，当员工对自身工作有充分的了解与认同，才能更好的作为企业推广大使，服务消费者。
因为星巴克在过去的企业发展过程中，成功塑造了人们咖啡就等于星巴克的形象，加上美好的服务与品质稳定的咖啡供应，因此在选择喝咖啡的时候，星巴克自然成了「推荐」的首选。
不过在去年中国星巴克对其推广了８年的会员系统做出了重大的改变，星巴克中国负责人曾说过「从2011年施行会员政策以来，星巴克培养了大批忠实会员。
到了２０１８年，会员的消费行为和习惯发生了很多变化，基于对他们需求的聆听、行为的洞察，为了更好的回馈对会员卡做出的升级方案」。
03
升级的本质是从“流量思维”
到“超级用户思维”的转变
星巴克进入中国2１年，门店超过4500家，覆盖中国150个城市的星巴克。
从2011年第一次施行会员制度以来，在国内已经拥有千万级的会员人数了，而且有相当一部分新用户，从咖啡小白培养成了每周都要喝上几杯咖啡的深度“超级用户”。
新的会员系统中，累积到金星会员，就能将福利兑换饮品或食品，这跟过去只能兑换饮品有很大的不同。这是基于「对忠实会员的生活方式洞察。」
根据商业环境和消费者行为的变化，此次星巴克新会员系统传达出两个很明显的意图：1.让超级用户得到更多福利、2.培养更多的超级用户。 为什么要这么做呢?
在营销学中，一个常识是：顾客忠诚度提高5%，企业的平均收益率提高25—85%。
《超级用户》一书的作者也曾指出：企业不仅要关心自己有多少用户，更要关心自己有多少超级用户，企业客户总数中，超级用户仅占10%，但他们能够将销量拉升30%~70%。
而根据星巴克之前的财报显示，来自会员的销费额是非会员的 3 倍，也印证了这一点。
星巴克的会员营销重心也从“流量思维”到“超级用户思维”，从向外扩张的新用户获取到向内而生的已有用户关系深度经营，将运营指标转向NPS。
小结
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NPS 最佳测评工具
NPS 是一个非常有用的工具，只要你明白什么时候用可以最大程度发挥它的作用。如此一来，你拿到的信息不仅有意义，还能带来启发。
最后再次强调，不应只关注运算得到的 NPS 得分，而更应该关注如何用获取的信息满足每一个用户的需求。
– END –
来源 | 好餐厅学习网
整编 | 餐饮O2O-小贝
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