巴奴培养毛肚火锅专家的“三能”文化是什么？丨【跟巴奴学产品】

唯有保安成为看车专家、毛肚特岗成为毛肚装配专家、羊肉师成为削肉专家，顾客在所有可以看、听、闻和品尝的关键接触点都能体验到专家的氛围，那么这台“毛肚火锅专家”大戏才能成立。

理论要“深入”，落地要“浅出”。

如何成为一名优秀的“毛肚火锅专家”？巴奴的衡量指标很简单：“能干”“能笑”“能说”——这就是让员工一看就懂的“三能”文化。

▲三能”文化

“能干”是最基本的要求。干着干着熟练了、自如了、洒脱了，是不是就笑了？这就是“能笑”。干笑了，技能随心走，熟练随手流，接下来是不是就能和顾客顺畅交流了？这就是“能说”。

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首先是能干

“能干”的第一个层次：能按照流程标准完成本职工作。第二个层次：多快好省，眼到、手到、心到，机灵、合适的时机做合适的事。

“能干”的第一要务就是恪守本职，成为所在岗位上的专家。

比如保安是顾客接触门店的第一个岗位，最容易留下深刻印象。如果保安站姿端正挺拔，能安全快速地指引车辆停泊、离开，那么顾客会和店里的情况联系起来，认为这个门店就是一个正规企业，里面的菜品质量也一定达标；相反，顾客会觉得这家店不值得信赖，就很难进去轻松消费。

比如前厅员工，尤其是迎宾，是顾客走进门店接触的第一个员工，同样会给客人留下很深的印象，迎宾态度热情，引领得当，顾客会感到心情愉悦，进而给下一道工序打下良好基础。

而要保证顾客满意，提升顾客对“专家”的信赖感，就要上升到多快好省、灵活机动。

比如速度。速度是指工作时快、准确、安全，是增强顾客体验的有力法宝。巴奴的每个岗位都有非常量化的关于“速度”的标准：

迎宾：客到3米内上前迎接，接到顾客后2分钟内安排好位置；从上一桌顾客离开开始计算，5分钟内必须将下一桌顾客带至餐台。

餐中全员快走（走锅可以小碎步慢跑）。

传菜：接单8分钟内菜品准确无误上至餐台。

收银：3分钟内完成顾客买单服务。

比如灵活。餐厅管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，都能给顾客创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。因此，服务过程中必须要做到灵活，“想顾客所想，急顾客所急”。

看见汤少了，要赶紧加汤、调火；看见顾客的筷子掉了，要迅速拿新筷子；看见老人起身，赶紧去拉椅子让座；看见顾客带小孩来时，主动送上芙蓉蛋；看见顾客点的菜不够或者超量时，主动提醒顾客是否加减菜量等，都是对员工灵活操作的要求。

为了训练员工服务的灵活度，巴奴有复盘的传统，每个月都要汇总所有的店面及微博、微信顾客反馈案例，进行专题分析并梳理解决方案。梳理完毕后，组织各门店对员工进行逐个讲解，并在实践中跟踪辅导，培养、提升员工灵活服务的意识和能力。

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其次是能笑

“能笑”的第一个层次：展露自然的微笑，感染、带动伙伴和顾客。第二个层次：因为技能高超，所以自信微笑。

假如将顾客的就餐体验视作一个大的产品，那么服务员无疑是产品体验中击中顾客感知痛点的那颗子弹。

比如，我们对一家航空公司的感知，感知到驾驶员的技术了吗？感知到飞机的安全保障了吗？都没有，我们能感知到的只有空姐的微笑。

餐饮同样如此，顾客体验餐厅产品的第一关键点就是与他们打交道的服务人员。

“试想，即便我们的产品非常棒，毛肚和菌汤非常好吃，但是顾客会喜欢一个没有微笑的巴奴吗？一个有礼貌的毛肚火锅专家，会是冷冰冰的，对顾客没有亲切的微笑吗？当然不会。”这是巴奴的《新思路》内刊中对微笑服务重要性的强调。

在巴奴的服务理念里，毛肚火锅是火锅行业的细分品类，同样具有热情红火、围聚释放、亲近团圆的文化基因，是一个激情绽放的行业，是一个热情问好的行业，如果连最基本的微笑都做不到，别说做毛肚火锅专家了，就算是普通的服务人员也没做好。

再者，专家应具备的一个基本素质就是“礼貌”，“礼貌”是强化专家身份，而不是取悦顾客，是基于对顾客的平等、尊重、关怀。礼貌和微笑的关系又是密不可分的，微笑一定是员工礼貌素养的重要表现，是培养员工礼貌的重要前提。

因此，巴奴将微笑专门提炼出来，作为毛肚火锅专家战略落地的基础要素。巴奴不仅对全体员工的微笑进行跟踪训练，还要对“微笑”进行考核。

为什么微笑也要进行训练，甚至还要考核？

仍举航空业的例子。因为空姐的微笑是乘客对一家航空公司最直接的感知，所以每家航空公司都有着严苛的微笑训练。空姐“微笑曲线”的养成要经历放松肌肉、给嘴唇肌肉增加弹性、修饰有魅力的微笑等六个阶段，训练方法则有“哆来咪”“咬筷子”等多种方法，直到“笑一定要露到第八颗牙”成为一个自然的反应。

让微笑成为一种习惯也是巴奴对员工的训练要求，在这个基础上，巴奴更注重培养员工的专业自信，因为专业所以微笑，让微笑由内而外自然生发。因为员工发自内心的笑和表面上的招呼，顾客是可以清晰感知的。

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最后是能说

“能说”的第一个层次：能够按照毛肚火锅专家的知识给顾客讲解。第二个层次：让顾客愿意聆听，甚至愿意主动探询；被需要、被尊重、被认可。

能说是用自己的沟通技巧与顾客互动，让顾客身心愉悦，在巴奴吃好的同时，享受到毛肚火锅专家的服务体验。

除了能干，能笑，为什么还要能说？

巴奴的评估部门分享过这样一个的案例。评估部门去门店抽查工作，刚进店，看见一个顾客正在问服务员，你们的菌汤可以打包带走吗？服务员说，不好意思，我们的菌汤是不允许外带的。

复盘这一案例，服务员讲错了吗？没错，因为菌汤的确是不可以外带的，那服务员讲对了吗？显然生硬的拒绝是会损伤顾客体验的。

▲让顾客享受产品是巴奴服务的焦点

那么一个真正的毛肚火锅专家在面对顾客这样的问题时应该怎么回答才能礼貌而且专业，既解答顾客问题又不至于冰冷生硬呢？评估部门总结后给出了这样的建议：“哥，我们的菌汤都是采用云贵川高原的野山菌，精心熬制而成，门店所有的菌汤都是当天现熬的，外带不仅不方便，而且也不新鲜，所以如果您喜欢巴奴的菌汤，就在店里多喝几碗吧。”这个建议经过员工和主管们的认可后，就固化下来，成了一条和顾客沟通的基本准则。

这是巴奴持续不断从培训、训练、跟踪、检视、考核等各个维度进行把关和复盘的一个侧影。

能干、能笑、能说还存在递进关系。

能干、能笑、能说，说起来容易，做起来却并不简单。

那么这三种能力是不是所有员工都必须具备呢？

巴奴的答案是，其一，“三能”是毛肚火锅专家的三个方面，任何一“能”做到极致都可成为“毛肚火锅专家”。

因为人各有不同，都可以将自己的优势发挥到极致。比如有的人天生不善于表达，但可以用自己全然、极致的工作状态，快速、灵活、娴熟的技能，打动顾客，是为“能干”；而亲和力强者可以从事“能笑”的岗位，用自己的微笑、热情、友善感染伙伴，打动顾客；充满自信、表达能力强者，则可以从事需要“能说”的岗位。

其二，“三能”是一个循序渐进的过程。不强求所有员工一开始就达到“三能”的全部要求，从只具备“能干”到具备“三能”需要一步步进阶才能最终精通。

对新进巴奴的员工来说，能按照流程标准完成本职工作是第一步的挑战。

“能干”之后方“能笑”。精通本岗位工作后，自然会得心应手，轻松自如。“能干”达到极致，就是在笑，自然打动顾客。

能干、能笑之人，已然感动顾客，此时说什么，顾客自然洗耳恭听。

在顾客认可员工“毛肚火锅专家”的身份后，会主动请教。员工会产生自豪感，在合适的时机传递合适的信息给顾客，便会在不知不觉中征服顾客。

因此，按“三能”原则培养“专家”，在岗位分布上就体现在把合适的人放在合适的岗位上。

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