豪虾创业日志之《会员体系》

一个餐厅，经历万般磨难，老板经受各种折磨后，顺利熬过开业的养客期，顺利进入第三个阶段，也就是发展阶段时，是不是可以松一口气呢？嘿嘿，应该没问题哈，至少不用养客期那样成天提心吊胆的没有客人，那么这各阶段，我们最容易犯的错误是什么呢？这也就是今晚日志的主题内容哈。

创建豪虾传的过程中，我最忙和最辛苦的阶段，是2012年的5月到2013年8月这一年多时间，当时我除了每天要在网上与我们的好吃嘴互动之外，还需要在店里做接待，打扫卫生，处理龙虾等工作，因为当时我们的生意突然爆发，店里人手不够情况下，我们必须自己动手，否则就忙不过来。

郁金香店开业后，我特意聘请了可乐加入团队，协助二哥做店面管理，我则从店内的各类具体事情上脱身出来，专门负责做“客户管理”这个工作，说是客户管理，其实就一件事：在微博上与好吃嘴互动，回答他们的咨询，听取他们的意见，解决他们在店内遇到的问题。

在我的微博只有几百粉丝的时候，一天的交流量也就几十条，但是当微博粉丝突破2000人的活跃粉丝时，我的精力就严重超支，那时的成都还不是一个龙虾消费市场，我除了给大家回答店内的具体问题，还要兼具“市场教育”的工作，也就是反复给大家解释龙虾消费是安全的，网上那些传言是谣言等。

当我的粉丝突破5000人以后，我除了睡觉和吃饭的所有其他时间，就几乎全耗费在网上了，从早上起床，到深夜凌晨2点过，中间的时间，几乎全在做与我们好吃嘴沟通的事情，为此把其他能交给别人做的工作，全都交出去了，我的所有精力，就只用来做这一件事情。

不过，虽然辛苦，但也乐在其中，而且，也恰好是在这个过程中，因为我的专注与用心，慢慢总结出一套独特的好吃嘴识别方法，然后对好吃嘴做了分类区分和备注，基于这样的方法，我的工作变得非常有效率，不会再因为人数的增加而无限量的增加工作量，后来即便是我微博上的粉丝超过10000人，也应对自如。

2013年，豪虾传面临超级发展的机遇，我虽然在当年的3~4月同时开了8个分店，但身边很多朋友认为我还是太保守，因为当时来找我们想加盟和合作的省内外合作伙伴，可谓踏破门槛，每天都有好几批找上门来，一些朋友认为，我应该将精力放在豪虾传更大的发展商，把与粉丝交流的事情交给别人来做。

劝说我的人比较多，让我也深度思考过这个问题，最后还是选择了放弃，原因主要是有三个方面：其一是我的工作当时没人可以接手，因为当时我的微博粉丝已经超过13000人，每天互动的频次已经几百上千条，其中有超过一半都是熟客之间的互动，一个陌生人来接手的话，完全无法分辨他们的身份，可能伤客。

其二、当时我除了与客人沟通店内的问题，还需要为消费者普及龙虾知识，解疑答惑，打消他们的消费疑虑，而这需要比较专业的龙虾知识和积累，而成都找不到对龙虾认识比我更深的人，因为我前四年就一直在钻研龙虾，而招聘一个客服小妹过来，她根本无法回答客人那些关于龙虾的的基础知识和问题。

其三、我当时已经意识到，忠实的会员，也即是那些愿意自发帮我们做口碑宣传的消费者，才是我们豪虾传最宝贵的财富，我们豪虾传已经证明小龙虾在成都一样有市场，那以后必然会有很多跟风的龙虾店出来，豪虾传要想在以后的成都餐饮立于不败之地，必须深耕会员体系，积累足够多的忠实回头客。

基于上述三方面的原因，我没有听劝，宁愿放弃其他所有工作，也坚决不放手与我们好吃嘴的直接对话，不管是开始的微博，还是后来的微信，都是由我自己亲自负责，一直到现在都是如此：豪虾传所有发表在网上的这些文字，以及我们的微博微信，都是我一个人在做，没有助手，更没有帮手。

我曾经想过找一个助手来帮我，但正如我前面所说，因为那套我设计的好吃嘴沟通关系太个人化，导致没有其他人能与我们的好吃嘴对接起来，开始可乐想替我分担，后来我老婆也尝试给我分担，结果全都没办法，最后我索性也就认命：那就自己一个人担起来吧。

从公司角度来说，这是很不健康的会员管理方式，我已经意识到它的严重缺陷，比如会员与我个人绑定太深，一旦我出现任何问题，豪虾传的会员体系可能就突然崩溃，这对于豪虾传公司来说，是非常不健康的会员体系，甚至是非常危险的会员体系，为此，我又专门去设计了“去个人化”的会员体系。

什么叫去个人化？也就是我希望做到我们的好吃嘴，以后不不只是我认识他们，而是能让店内所有的员工，哪怕是当天入职的新员工，也能准确辨别好吃嘴身份，系统性的知道他们的消费等级，消费频次，以及喜欢的店内菜品类别，为此，我甚至专门在点餐系统之外，额外开发了一套专属的会员系统。

借助这套系统，我们将微博，微信上的好吃嘴，慢慢的转移到店内的会员系统上去，目前这套系统已经初步实现10000会员的目标，今年底争取实现15000会员，收集和整理这些会员名单，只是我们的第一步，而且已经耽搁了很长时间，如果从我开发出这套会员系统就开始收集，现在应该早就超过20000会员。

忠实的回头客是一家餐厅的宝中之宝，而我所设计的这套会员体系，等我们完善后，它将再次将我彻底从现有工作上解放出来，因为不仅每一个会员都是吃过我们龙虾的消费者，并且，我们可以准确区分他们的身份和消费频次，比如我能一眼就准确知道哪些是从天涯论坛关注我的朋友，哪些是一周就吃两三次的朋友。

这其实才是我做豪虾传这几年来，付出最多的板块，遗憾的是这些工作都属于看不见的工作，所以大家能看到的，可能只看到我每天在网上与我们的好吃嘴闲聊，但背后其实是为了完善一整套会员模型和体系，而一切努力，也都是为了如何寻找和维护好餐厅的口碑会员。

这是我的工作，豪虾传也受惠于这些工作，一直关注我的朋友都知道，成都当年就我们一家专门做龙虾的餐厅，相当于市场独占，几年过去了，成都现在以龙虾店为招牌的都有几百家，而没有招牌，也提供龙虾菜品的餐馆，远超上千家，而我们豪虾传的生意并没有被分流太多，照样保持很高的客流和不错的销量。

根源，就在于我们在会员体系上的深耕和付出，当然，我个人也受惠于此，在这些年，我结识了很多朋友，很多网上的好吃嘴，慢慢的变成了线下的朋友，我的微博粉丝已经2万，微信里真名实行的粉丝接近4000，我有任何求助，基本上都能获得朋友们的热情帮助，为此深刻体会到朋友们的力量。

上面的这些文字，只是以我们豪虾传作为一个真实的案例，以说明忠实会员对于一个餐厅，在发展阶段的重要性，借助我背后的这几千好吃嘴，豪虾传以后能发展多大我不知道，但是我有十足的把握不会突然夭折和死亡，也就是说，您的忠实消费者，他们是可以为您“托底”的基石：不至于摔个粉碎。

而现实中呢？虽然很多餐饮老板也能从观念上意识到会员的重要性，但总是会因为其他“更重要”的事情而分心，能像我这样放弃其他“重要事情”来专抓会员体系的老板，单就我的视线范围内来看，相对比较少，而背后的原因，我认为主要有四个方面：

其一是生意好起来了，忙得不可开交情况下，顾不上会员体系；其二是不缺消费者，光是每天上门的陌生消费者也让店里爆满；其三是老板考虑其他诸如降低成本，提升装修和服务等“更重要的事情”去了；其四就是老板的目标更长远，心思在分店和加盟合作等大目标上去了。

当然，我写这篇日志，并非鼓吹自己多么牛逼，更不是号召餐饮老板都来向我学习，我还不至于狂妄自大到如此境地，主要是给大家说明：一家餐厅拥有一个成熟的会员体系，是多么重要的事情，它的重要性远远超越门店数量，甚至超过市场知名度，因为其他方面决定的是高度，而会员体系决定的是生命力。

那么，对于也想发力于会员体系的餐饮同行，应该怎么做呢？每个企业不一样，可能方法也有所不同，大家可以自行摸索，下面仅仅是我的个人建议，供大家参考，我同样总结了四句话，一共三十二个字：观念中是，业之基石；专人操心，定岗定职；归类整理，形成体系；与时俱进，不停更新。

按照上述方法来做的话，一个发展中的餐饮品牌，将会员体系做数据量化的话，可以简单粗暴的将忠实回头客会员人数锁定在3000~5000人，这是什么概念呢？它就是我2013年在四川同时开8家分店，而且几乎每家店开业都排队：当有几千人在为你做口碑传播时，那是一股很恐怖的力量！

当然，品牌的会员仅能给分店带来短暂的力量，分店要想持续保持好生意，需要在自身所在地，把会员体系从零开始重新搭建一遍，拿我们豪虾传来说，凡是在会员上深耕的分店，生意都很好；而会员体系做得不到位的，则一样举步维艰，甚至只能关门退出餐饮市场。

会员体系的重要性，由此可见一斑！