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为什么要做“回头客”的生意?
回头客是因为顾客想继续购买的你家餐饮店提供的产品,这样的老顾客,比“去开发新顾客”的成本低得多得多;
老顾客到店消费,创造的收益比新顾客高很多,提供更高的利润。那么,怎么抓住回头客,从而实现餐厅收益的提升。
01
拆分销售额关键点
计算销售额有一个最基本的公式:销售额=顾客人数X客单价,这个公式其实可以拆分为有图的公式。经过这样的拆分,我们就可以比较清晰地看到,简单的来客数被分为了四个部分:新客、老客、回头率、顾客口碑与介绍。也就是说,想要集客,就得从这四方面下手。
而客单价也可以拆分为点菜数量X菜品平均单价,这两项加上前面的四项,都是提升销售额的关键。
这六点侧重各有不同,我们可以简单地分析为:
1.新客:把从来没光顾过餐厅的顾客吸引进来2.老客:减少顾客流失3.回头率:让顾客多次光顾4.顾客口碑和介绍:提升顾客的口碑,并促使他们把好口碑宣传给他人5.点菜数量:合理设置菜量、菜品结构,让顾客多点一道菜6.菜品平均单价:研发附加值高的菜品、导入套餐等。
02
矩阵体系找到吸客法宝
想要提高来客数,餐厅要在很多方面下功夫,比如:菜品开发、顾客接待、门头招牌、促销营销等。这些方面都很重要,因此,我们更要注意区分。为了实现不同的目标,要朝不同的方向去努力。
以我们刚才说到的几个方面为例,可以做出一个矩阵体系,纵轴是提升销售额的六点,横轴列出可以下功夫的方面,通过“O”代表可行、有用,“△”代表一定程度上有用,“X”是不可行的符号,标出具体实施效果。我们要对矩阵体系里的每个要素进行准确判断,不能想当然。
比如,在获得新客源这方面,可能有人会问,为什么“提升服务”不管用。
那么我们来想一下,服务的对象是谁?
是在餐厅里就餐的顾客,外面的顾客是不会看到你的服务究竟如何的。
如果想通过服务让就餐顾客满意,然后通过他们的传播吸引新客到店,那么努力的方向就应该是“顾客口碑和介绍”。
这也就是我们常说的,努力的方向比努力的程度更重要。
03
抓住三次顾客
有一些顾客,来店里光顾一次之后,就再没来过,我们一般称这种情况为“顾客流失”。很多餐厅可能还没意识到,在餐饮行业里,顾客流失的比例达到了什么程度。
日本一家专门做餐饮行业市场调查的公司所提供的数据显示,餐厅的初次顾客流失率为50%以上,也就是说,第一次光顾餐厅之后,再也不来的顾客达到了来客数的一半以上。
更要注意的是,即使顾客第二次又来了,但是还能来光顾第三次的顾客不到初次光顾的20%。
如果你看不懂这些数据,我们可以用一句话来总结:餐厅80%的顾客在第三次光顾之前就已经流失了。
所以说,“三次”是一个关键节点,如果顾客能来店消费三次,那么他就可以算作餐厅的常客了。
这种数据统计需要餐厅配套相应的系统,比如北京的隐泉料理,他们会引导顾客关注微信,关注后自动成为会员,可以在微信里查询会员积分、会员券、会员优惠等,结账时服务员也会推荐微信支付,这样就可以在后台自动记录,既方便顾客查看自己的消费记录,也方便餐厅进行统计。来光顾三次的是常客,来光顾十次的就是忠实顾客了。有一些餐厅会通过积分卡的方式进行集客,但是,积分卡的积分一定是累积到一定数额才可以减免或者兑换奖品,这种形式对顾客的来店光顾次数要求很高。
再综合我们前面提到的高流失率,顾客能通过积分卡享受到的福利是很少的,更不会因此而光顾,综上所述,餐厅不如将积分次数的门槛卡在三次以内。
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