*转载来自:餐谋张大宽 作者:张大宽
餐饮是服务行业,是一个与顾客高频率,多方位接触的行业。细节的把控对经营者至关重要。今天与大家分享一则真实案例,一起看一看这家快餐厅是如何从排队,到无人问津的。服务员把顾客点的菜送到桌上,刚转身,顾客就这样问起来。服务员转过身,板着脸说:“不知道啊,应该是外面飘进来的吧,你看我把垃圾桶都倒完了”一边说,一边指着桌子下面的垃圾桶。顾客身边的孩子揉了揉鼻子说:“妈妈,真的很臭哎”。妈妈笑着对孩子说:“快吃,吃完我们好走,就不臭了”。孩子点点头,忽然站起来走去门口,妈妈刚起身,孩子又回来了。孩子凑到妈妈耳边说:“刚才那个服务员阿姨骗人,我刚去门口闻了,一点臭味都没有,臭味不是外面的”。按照服务员的回答,她应该是清楚有臭味的,然而服务人员的回复却缺乏服务意识,没有帮助顾客解决问题,甚至没有想过帮助顾客解决问题和疑惑。这家卖胡辣汤的店,前两年生意一直不错,很多顾客路过都会去喝一碗胡辣汤。一般来说,只要一家店干净卫生,菜品味道不差,基本都会有一些回头客,这家店就符合这个最基础的标准。窗口不收钱,都是明档,后厨五六个人,各司其职,有做水煎包的,有包包子的,有炸油条的。每个人都带着口罩,穿着定做的围裙,让人眼前一亮的,是他们所有人的套袖,都特别干净,像新的一样。菜品的味道都还不错,更关键的是如果想吃饱,人均也只要十块钱左右,按照这家店的环境配置来说,相当于在麦当劳点一个豪华套餐吃饱,只花了20多块钱,因此这家店从开业开始,门口就经常排队。在开业之后的很长一段时间里,这家店都维持在一个不错的经营水平上,店里的细节也一直比较到位,比如卫生,服务等等。这样的店,活该赚钱。门店品类增加了不少,还增加了小烧烤。当一家做胡辣汤的门店开始卖小烧烤的时候,就已经出现问题了。点餐时,前台小姐姐会很卖力地推荐办储值卡,充100送10,充300送100,充500送500,还另有赠品,销售导向非常明显,顾客体验大打折扣。通过明档厨房,不难看到后厨仅有的2个人都穿着便装,没有工服,甚至没有套袖。菜品质量也有了非常明显的下降,甚至夹馍里面夹的肉是凉的,真是在这样的店内情况下,发生了文章开头的那一幕。以前门庭若市,现在门可罗雀;以前十几员工,现在不足一半。前后相差如此之大的原因,从体验上就可见一斑。至于是不是换了老板,我们并不清楚,但能够确定的是,现在比以前做的差了很多。本来有一个非常好的底子,现在却经营成了烂摊子,优质资产变成普通,甚至垃圾资产,的确非常可惜。本有无数种可能,却偏偏选了这条路。“餐饮想要做好,其实非常简单,那就是比你的对手做的好一点”。
一家店能够存活,一定是比对手做的更好,才更受顾客喜欢。一家店能够倒闭,一定是做的不如对手好,才会被顾客抛弃。
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