不只明星，餐饮人也会遭受网络暴力。见招拆招，看重这四点

10月14日，韩国艺人雪莉突传自杀离世，有韩媒认为不堪网络暴力(恶评跟帖)是其自杀的主要原因，韩国国内呼吁实行全网实名制，杜绝网络暴力的声音开始显现。

这两天在中国，众多娱乐圈明星也展开了有关“网络暴力”的大“讨论”，有人甚至对“网络暴力”宣战：其中包括那英、宋茜、朱丹、炎亚纶以及热依扎等。

其实，餐饮人也没少遭受网络暴力，只是大多数的时候被平台雪藏或者自己承担了。

在信息极速传播的现在，一条差评足以影响一家好店的生意，尤其是在和人们生活、健康息息相关的餐饮行业。随着互联网的发展，各种线上点评平台逐渐成了消费者表达好恶的重要渠道。

做外卖、做团购或者上了点评网的餐厅，一个差评可能就会导致其星级减少，随之而来的就是排位下降、客源减少、营业额下降。面对差评，经营者绝对不能大意疏忽。

所谓“无风不起浪”，顾客绝大多数情况下，不会毫无缘由的给餐厅差评。任何一家餐厅都会或多或少遇到差评的情况，负面评论往往对企业经营会有一定的监督作用，帮助企业发现问题，对长久经营反倒有一定意义。

差评重灾区：你该从哪下手

数据报告在“品类特征”里显示，餐饮差评三大重灾区：粥店、茶餐厅、客家菜，菜品分量少、味道差、上菜慢、服务不好成为消费者最不满意的方面。

餐厅为什么要重视评价管理？其实这是一场“心理战”！我们可以从食客的消费心理出发，分析一下。用餐后给餐厅做出评价的食客，大致有以下几种心理活动：

❶归属感的心理：食客对餐厅有一定的情怀，希望餐厅更好。

❷占便宜的心理：因为想要商家给的积分或者优惠券，就评价了一下。

❸吐吐槽的心理：确实遇到了问题，跟服务员反映没有解决，就当告状了。

总结

无论什么样的目的和心理，这个食客给到了评价（特别是内部评价），对于商家都应该正视对待每一位客人，毕竟口碑营销最终影响的是品牌本身。

引导食客有效评价的内容模板

餐厅应该如何引导食客做出真正对餐厅改善服务、打造口碑有帮助的评价呢？以下评价内容的模板可以参考：

模板1

❶对餐厅的整体评价：1-5星，系统内置了不同评价对应的内容。

❷是否乐意把餐厅推荐给朋友：A、非常愿意B、愿意C、一般

❸请对本次就餐说点什么（简答题）

模板2

❶对餐厅的整体评价：1-5星，系统内置了不同评价对应的内容。

❷对餐厅的服务的评价

❸对菜品的口味的评价

❹对菜品的价格的评价

模板3

❶对餐厅的整体评价：1-5星，系统内置了不同评价对应的内容。

❷你平时通过什么途径了解到餐厅的活动：A、公众账号B、短信C、店面

❸你希望餐厅给给您发什么内容：A、最新活动B、菜品介绍

模板4

❶对餐厅的整体评价：1-5星，系统内置了不同评价对应的内容。

❷对我们的上菜速度的评价

❸对我们的菜品口味的评价

❹对我们的餐厅服务的评价

总结

评价的内容除了根据餐厅的SQC来进行评价之外，还可以增加一些想让食客了解的内容的评价，例如：

❶是否知道我们的餐厅1积分抵用1元使用；

❷对餐厅食客自己点的招牌菜的评价；

❸是否知道我们的毛肚要七上八下就可以食用；

❹是否知道我们鸭肠配香油碗口感最佳。

食客评价回复原则

收到评价之后，要做的当然是回复，这样食客才有种被关注的感觉，怎么能不回头消费呢？最后我再跟大家说一下回复食客评价的逻辑：

❶要有称呼，一般都会有食客的微信昵称，如果没有，“亲”的称呼是万能的。

❷商家也有一个虚拟的称呼，例如：天财商龙的“小天龙”、小米的“客服妹子”，这样的称呼更加亲切。

❸如果客户评价了具体的内容，一定要重点回复。

❹如果遇到非常不好的评价，可以公布一下店面的投诉电话或者主动联系客户进行沟通，提高满意度。

好评：首先要感谢食客的评价，欢迎再次到店消费，加入店面的广告宣传，例如：招牌菜品，会员权益，店面活动。

中评：食客没有说出具体的不满意地方时，首先，要感谢食客，可以提醒一下评价之后给到的奖励；其次，欢迎食客给出具体的建议；最后，您的满意是我们一直不懈的追求。

差评：最好可以把差评解决转移到店内，通知店面主管，表示对食客的重视。