随着疫情趋于稳定，餐饮行业逐渐回暖，外卖市场的竞争也正以势不可挡的姿态进入到互拼刺刀的阶段。外卖行业更新迭代迅猛，不少商家碰了一鼻子灰，都不知道到底该如何运营。

在曾姝骞看来，想要做好外卖，改变认知是第一步。

从产品思维到用户思维

早期做外卖，平台分配给到的流量多，商家只要能保证菜品品质，销量不会太差，但随着红利消退，竞争对手变多，这样闭门造车的产品思维很难适用，于是越来越多的商家开始加入流量的争夺。

传统餐饮商家大部分停留在流量思维，来者不拒，多多益善，缺点是复购率低，也很少关注到某个具体顾客。用流量思维做外卖，就是这样，常常是以自己的角度看问题，但用户思维不一样，逻辑本质是以用户为中心。

1990年，罗伯特·劳特朋教授提出著名4C理论，即顾客(Consumer)、成本(Cost)、方便(Convenience)、沟通(Communication)。

对此，劳特朋教授作出解释：

客户不会关心产品是什么，他们只在乎自己的需求是否得到满足；

客户不关心你铺设了哪些渠道，只在乎自己买东西是否便利；

客户也不关心你怎么定价，只在乎能否节约自己的成本；

客户更不关心你怎么宣传促销，他们只在意沟通的效率和信息的有效性。

餐饮行业的用户思维同样如此，商家需要重视顾客的体验，理解顾客的心理，接受顾客的意见，并在接下来的菜品设计、出品、营销、服务过程中，慢慢优化服务和完善产品。在最大程度上激活和满足了消费者的体验需求，给予顾客极致的用餐体验，为餐厅赢得良好的口碑。

为什么要重视顾客，因为你的产品可以被复制，你的服务可以被复制，唯独与顾客的关系很难被复制，能够与顾客形成有效情感链接，这便是你独一无二的市场竞争力。

授人以鱼不如授人以渔

曾姝骞说，她最常被问到这样几个问题：

“为什么别人家单量高，我的外卖单量低？是因为活动力度不够大还是价格不够低？”

“到底我要做什么活动，才能提升业绩？”

发现没，大部分的商家最想到的，是实际的操作方案。

打开百度，可以搜索出门店提升业绩的一百种方案，如果花点小钱，你甚至可以购买到各大品牌的“成功秘笈”，但是大家都很清楚这其中的水分。

学我者生，似我者死，每家店的成长轨迹各有不同。

几乎所有成功的案例都无法完美复刻，熟读海底捞的成功秘诀，你的门店也无法成为海底捞。道理很简单，千店千面，如果不考虑商圈的不同，消费人群的差异，只会生搬硬套，那么结果必将一败涂地。

打个比方。表面来看，降低价格会带来单量提升，但对门店就一定带来正面收益吗？

一方面外卖竞争激烈，利润空间已经被压缩到极致，价格再下调，很容易陷入“白忙活”的尴尬局面，另一面，有数据显示，外卖客单价较过去高出两倍有余，对于外卖，顾客不再满足于便宜量大，靠低价吸引来的顾客很难形成二次消费，等到恢复了原价，订单也会恢复正常。

而且，突如其来的订单增加一旦影响到门店的正常运转，必然会造成老顾客的流失，有些顾客一旦去了隔壁家消费，很可能就成了别家的忠实用户。

所以，请警惕那些所谓“成功手册”，就像我们很容易看到冰山海平面以上的部分，海平面以下的常常被我们忽略，只有先对行业充分认知，找对赛道，这样才能为自己的门店打好根基。

外卖是一项复杂而又艰深的系统工程，不光要身体力行具有强大的执行力还需要清楚的头脑，就餐饮老板比较关心的几个认知问题，曾姝骞给出了回答。

能不能放弃堂食，只做外卖店？

曾姝骞说：“可以只做外卖，只要盈利模型好。但是需要注意的是，纯外卖店品牌力较弱，用户粘性度较低，对产品结构、盈利模型设计要求比较高，不然容易亏本或者是存活率低。纯外卖店优势就是投资成本低，可以快速复制。劣势就是用户越来越倾向于品牌外卖，后期流量获取成本会非常高。”

外卖与堂食之间如何平衡？会有一个具体的比例吗？

曾姝骞说：“每个品类，每个门店店型不一样，没有比例值这一说法，只要外卖部分盈利，就对门店盈利就是有好处的。做好外卖盈利模型是关键，确保外卖是赚钱的就没问题，比例大也不影响堂食。”

商家做什么活动不会白忙活？

曾姝骞说：“现在外卖平台活动特别多，商家只要不盲目追求活动丰富性就可以，目前一二线城市，用户最喜欢的活动是满减、减配、折扣、会员红包，需要组合搭配，只要不亏本，有钱赚，可以这几个活动叠加，其他活动有效性偏低。”

长远来看，什么品类的外卖更有未来？

曾姝骞说：“外卖品牌化是未来的发展趋势，没有哪一个具体品类有未来，只要是细分市场，都有机会。”‍